Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа в срм что это

Что такое CRM-система? Обзор бесплатных и платных CRM систем

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

  • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
  • Автоматизировать создание документов и отчетов.
  • Контролировать и повышать эффективность работы отдела продаж.
  • Вести базу клиентов и хранить всю информацию по проектам.
  • Организовывать работу в команде.
  • Регулировать свою загрузку.
  • Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
  • Награждать и штрафовать сотрудников.

Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.

Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

CRM-Cистемы — что это такое? Обзор + Рейтинг лучших!

Эффективный отдел продаж возможно создать только с помощью автоматизации, в этом и помогает CRM-система!

НАШ ВЫБОР — S2 CRM (Salesap)

Какие функции вам помогут в работе:

  • Виртуальная телефония с адекватными ценами
  • Управление лидами, клиентами и продажами
  • Управление и постановка задач по продажам
  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Конструктор документов
  • Интеграция почты и форм на сайте
  • СМС информирование клиентов о получении заказа
  • Интеграция с 1С

Содержание

Руководители отделов продаж и предприниматели стремятся выстроить такую схему работы, которая помогла бы поддерживать связь с партнерами и клиентами. Специально разработанный софт позволит решить эту задачу.

ЧТО ТАКОЕ CRM И ДЛЯ ЧЕГО ОНИ НУЖНЫ

Аббревиатура переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Бесплатная CRM-система на русском содержит:

  • таблицу с базой клиентов, оформленную в виде карточек с резюме;
  • опции для автоматического обзвона людей и отправки им сообщений с уведомлением о времени встречи или статусе заказа.

Таблица содержит полную историю по каждому покупателю (дату начала сотрудничества, подробные детали заказов и обращений). Софт помогает сократить издержки, ускорить обслуживание, увеличить продажи и прибыль.

Настроить для отдела продаж ведение сделок, хранение контактных данных и договоренности с клиентом, рассылку СМС и Email уведомнений, анализировать эффективность отдела продаж.

У нас в качестве наименования сделки указывается Адрес сайта клиента. Столбики в интерфейсе — это Этапы воронки продаж.

КАК ВЫБРАТЬ CRM ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Чтобы понять, какую CRM выбрать, нужно ответить на следующие вопросы:

  1. Какие задачи должна выполнять программа?
  2. Кто из сотрудников будет работать с софтом?
  3. Какие функции обязательны?
  4. Соответствует ли данный пакет техническим требованиям?

Решая, какую CRM-систему выбрать, необходимо определить потребности компании, ее приоритеты. Некоторые пакеты содержат ненужные для фирмы опции.

РЕЙТИНГ ЛУЧШИХ CRM

В сети рейтинг CRM регулярно обновляется: появляются программы с более широким набором функций, улучшенными возможностями. Некоторые из них сохраняют лидирующие позиции. Ниже приведен мой краткий обзор каждой программы.

Мегаплан

Эта «инновационная платформа» создавалась для разработки и дальнейшего ведения проектов, регулирования бизнес-процессов и эффективной работы с клиентами. «Мегаплан» удобен для работы как на ПК, так и на телефоне.

Он имеет расширенные функциональные возможности, включающие:

  • активатор продаж;
  • объемный архив для хранения данных;
  • историю операций от заключения договора до завершения сделки;
  • интуитивную схему управления проектами;
  • серверное и «облачное» хранилища данных с безлимитным объемом и ежедневно проводимым резервным копированием.

На выбор предлагаются тарифные планы средней стоимостью 500 руб. «Мегаплан» подойдет проектным компаниям, организациям с расширенной сетью филиалов, типографиям, производствам, строительным фирмам, оптовым и розничным бизнесам.

Продолжительность бесплатного тестового периода — 2 недели.

Битрикс24

«Битрикс24» заслуженно входит в перечень лучших CRM-систем для малого бизнеса.

Она оснащена необходимым инструментарием:

  • «облачным» хранилищем «Битрикс Диск» с возможностью хранения документов, ограничения доступа к папкам, поиска файлов по наименованию и синхронизации с рабочим ПК;
  • специальным почтовым сервисом, интегрируемым с корпоративной почтой;
  • шаблонами для построения сайтов;
  • таблицами для учета сделок, контактов, анализа графика продаж;
  • телефонией.

В сравнении с CRM-системами другого образца данная программа настроена на оптимизацию рабочего процесса внутри компании, учет уровня продаж. Можно приобрести стартовый пакет CRM-системы бесплатно. Стоимость тарифных планов с расширенным функционалом составляет от 752 до 9112 руб. в месяц.

Тестовый период длится 1 месяц.

Простой Бизнес

Софт решает следующие задачи:

  • ведет учет клиентов в рамках единой базы;
  • позволяет составить воронку продаж;
  • помогает управлять проектами посредством таск-менеджера, диаграмм, новостной ленты, делового календаря.

Для внутрикорпоративного общения придумана телефония.

Также здесь предусмотрены:

  • возможность учета рабочего времени каждого сотрудника, ограничения доступа к данным;
  • встроенная база знаний;
  • средства для документооборота и ведения склада, бухгалтерии;
  • встроенные коммуникационные системы.

СРМ-система выдается бесплатно компаниям со штатом из 5 сотрудников. В остальных случаях программой можно пользоваться бесплатно в течение 30 дней. Стоимость софта при единоразовом приобретении — 29 990 руб. Месячная плата достигает 1990-2990 руб.

Terrasoft Creatio

В рейтинг лучших CRM входит и Sales Creatio — система, разработанная для управления всеми циклами продаж.

  • удобный интерфейс;
  • предоставление клиенту всех данных о товаре, помощь в оформлении заказа и послепродажном обслуживании;
  • построение графиков продаж при помощи дэшбордов.

Тарифный план Team с ежемесячной стоимостью 980 руб. подходит малым компаниям, Enterprise с абонентской платой 2600 руб. целесообразно приобрести крупной корпорации, а Commerce — фирмам с небольшим циклом продаж.

AmoCRM

Удобная коммуникационная система способна автоматически формировать запросы для отправки уведомлений клиентам по электронной почте, в чате, а также через форму поддержки на сайте и любой мессенджер. Специальные опции помогают не только донести предложение до клиента, но и увидеть его реакцию. Софт подходит для контакт-центров, торговых организаций. CRM действует бесплатно в течение пробного периода, составляющего 2 недели.

Стоимость тарифных планов — от 499 до 1499 руб.

Мы работаем с AMOCRM и она действительно хороша, много расширений позволяют автоматизировать типовые бизнес-процессы.

MangoCRM

Mango — CRM-система для продаж, интегрированная с телефонией. Звонки, таблицы и чаты открываются в 1 окне. Все данные хранятся в «облаке», команды перераспределяются между членами коллектива. Руководители имеют возможность контролировать деятельность подразделений компании. Дополнительные функции — построение графика продаж, составление отчетов и их анализ. Круглосуточно работает техническая поддержка.

Стоимость пакета услуг — 685-2450 руб. в месяц.

ERP+CRM Wrike

«Облачный» софт создан для синхронной работы и разработки проектов. Подходит для любых компаний независимо от их размеров и вида деятельности. Среди главных функций — опции для отправки команд сотрудникам, упрощенного планирования, составления отчетности. Программа синхронизирована с Windows, Android, iOS. Пакеты бесплатных CRM-систем выдаются бесплатно для фирм с числом сотрудников до 5 человек.

Стоимость других пакетов — 9,8 и 24,8 доллара.

RetailCRM

Данный софт подходит для интернет-магазинов.

  • обработка заказов;
  • отправка предложений клиентам для их удержания и возврата;
  • организация продаж через соцсети и мессенджеры;
  • автоматическое продвижение товаров;
  • обработка и оформление заказов в едином окне;
  • хранение клиентских данных в «облаке».

Бесплатная ЦРМ для малого бизнеса выдается 1 пользователю. Профессиональным пакетом можно пользоваться бесплатно 2 недели.

Стоимость составит от 1500 руб. в месяц.

Мой склад

Это лучшая CRM, совмещающая в себе функции ведения учета продаж, закупок, контроля финансов предприятия, товаров на складе, базы данных поставщиков и покупателей. Сферы применения — оптовые и розничные торговые организации, интернет-магазины.

  • создание карточек товаров;
  • формирование уведомлений о текущих акциях, проводимых бонусных программах;
  • ведение статистики продаж;
  • инструменты для распечатки документов — накладных, чеков.

Софт интегрирован с 1C. ЦРМ-система бесплатно предоставляется 1 пользователю.

Годовой пакет «Старт» с ограниченным функционалом стоит 450 руб. в месяц, остальные тарифы — от 1000 до 6900 руб.

ClientBase

Здесь содержится только все самое необходимое для организации малого бизнеса. Установка и обслуживание проводятся без участия программистов, что позволяет снизить издержки.

Список основных функций:

  • бизнес-конструктор для построения таблиц, решающих те или иные задачи;
  • улучшенная IP-телефония;
  • сервис рассылок;
  • шаблон для формирования базы данных.

Данная ЦРМ-система бесплатно оформляется на период 14 дней, далее стоимость пакета составит от 1500 руб. в месяц.

CRM S2 (ранее Salesap)

Автоматизированная система, созданная для организации деловых процессов, ведения финансового учета, складирования, кассы.

Прирост прибыли происходит за счет таких инструментов для ведения бизнеса:

  • аналитика;
  • средства для ускоренной обработки заявок;
  • модуль для распределения звонков между сотрудниками.

Благодаря специальной опции можно проконтролировать состояние воронки продаж. При покупке годового абонемента месячная стоимость пакета составит от 240 до 945 руб. Софт подходит для мелких торговых компаний, контакт-центров, агентств недвижимости, салонов красоты и стоматологий.

YСlients

Совместное использование склада, клиентской базы, аналитических таблиц и графиков, касс, системы уведомлений, учета финансов и отработки лояльности — все это можно найти в этой условно бесплатной СРМ. Тестовый период длится 7 дней. Программа оснащена телефонией, которую легко установить, не обладая специальными знаниями. Она находит свое применение в салонах красоты, медицинских учреждениях, розничных и юридических компаниях, фитнес-клубах, обучающих центрах.

Стоимость тарифов — от 570 руб. в месяц.

Envybox — 500р на счет по промокоду «pogodaev»

Программа помогает организовать обратные звонки для приема большего количества вызовов в течение рабочего дня, высылать приглашения клиентам в режиме онлайн, персонализировать обращения специалистов в чате, генерировать клиентскую базу и автоматически публиковать на сайте уведомления о проходящих акциях. Envybox внедряется мгновенно, работать с ней могут менеджеры без специальных знаний.

Автоматически генерируется кнопка обратной связи, высылаются приглашения для прохождения опросов. В 1 коробку включены техподдержка, пользовательский сервис, обновления проводятся еженедельно. CRM-система для малого бизнеса действует бесплатно в течение тестового периода — 1 недели.

ИТОГОВАЯ ТАБЛИЦА СРАВНЕНИЯ CRM

Сводная таблица позволит сравнить популярные CRM-системы:

Возможность розничного учета

Количество пользователей

Доступность

Наличие документов для печати

«Облачный» сервис, программа на ПК

CRM-системы

CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно так и переводится – управление взаимоотношениями с клиентами. Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных. Да-да, аналогично экселевским таблицам, которые вы используете, только более продвинутого уровня. Настолько продвинутого, что переход на ЦРМ позволит улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и затрат на рекламу. Почему именно 37 %? Это усредненное значение по компаниям, освоившим данную систему. То есть в среднем продажи вырастают на 37 %.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);

статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);

история покупок, сделок;

история звонков и разговоров с клиентом.

В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться. Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где кроме номера телефона (с которого он звонит) ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О., e-mail-адрес, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему. Все данные хранятся на собственных серверах компании или на серверах сервиса. Зависит от типа используемой CRM (об этом немного позже). Это куда безопаснее хранения Excel-таблиц на своем ноутбуке или ПК, когда одна неожиданная поломка способна остановить весь бизнес-процесс.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.

Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.

Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.

Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

Преимущества

Выделим в отдельный список все преимущества CRM-систем:

создание полной базы клиентских данных;

хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;

повышение эффективности работы отдела продаж;

анализ спроса и желаний потребителя;

четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;

автоматизация действий менеджера (экономия времени);

автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;

реализация программ лояльности.

Результат успешного внедрения CRM в бизнес – рост продаж и прибыли компании.

Какие CRM-системы бывают? Существует как минимум три основных вида.

Операционные – наиболее распространенный тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.

Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки, какая часть лендинга приносит больше всего лидов и т. д.

Коллаборационные – такой вид CRM призван наладить связи с клиентом для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. С помощью этой информации компания может скорректировать ассортимент, цены, улучшить сервис, провести иные мероприятия, повышающие уровень лояльности потребителя. Иными словами, коллаборационные системы позволяют клиентам влиять на внутренние процессы компании.

Последний вид систем используется редко и, как правило, разрабатывается индивидуально под конкретные нужды компании. Из-за высокой стоимости такой разработки большинство фирм используют привычные каналы связи (телефон, e-mail, сайт), опрашивают клиентов и вносят данные в обычную операционную CRM.

Также системы делят по способу организации:

Коробочная версия – когда данные хранятся на серверах компании. Само ПО устанавливается непосредственно на компьютеры компании.

Облачная версия – вся информация хранится на облачных серверах разработчика CRM. ПО также не нуждается в установке, работает онлайн.

В первом случае компания выплачивает полную стоимость коробочной версии программы и нанимает отдельного программиста, который будет следить за работоспособностью софта. Во втором – платится ежемесячная абонентская плата за использование сервиса. Никаких дополнительных сотрудников не требуется. Вся техническая составляющая ложится на плечи разработчика.

Коробочная версия

Плюсы использования коробочной версии CRM:

вы платите только один раз;

получаете доступ к полному функционалу программы;

можно адаптировать к любым целям и задачам.

стоимость такой CRM высокая;

необходимо дополнительно покупать сервер, нанимать и оплачивать работу штатного программиста.

Данный тип систем подходит крупным компаниям, обладающим достаточным бюджетом, с нетиповыми задачами, чтобы ПО можно было «подогнать» под их нужды.

Облачная версия

Плюсы использования облачной версии CRM:

низкая абонентская плата (примерно 5–10 % от полной стоимости софта);

вам не нужно нанимать отдельного программиста, полную тех. поддержку оказывает разработчик. Серверы также оплачивает разработчик;

все обновления бесплатны;

подходит практически для любого малого и среднего бизнеса.

даже при открытом доступе (API) имеются ограничения, не позволяющие полностью подстроить сервис под себя;

настройка отдельных элементов под нужды компании будет стоить денег;

за некоторые функции также придется отдельно заплатить;

ограниченное количество одновременно работающих в программе сотрудников. Чем их больше, тем дороже сервис.

Данный тип CRM предназначен для малых и средних фирм с типовыми задачами. Облачные системы – это стандартный набор функций: коммуникация с клиентом, фиксация клиентских данных, автоматизация процессов и аналитика. «Подогнать» такой сервис под конкретные нужды компании в большинстве случаев невозможно, в остальных – обойдется в кругленькую сумму.

Разработка собственной CRM

Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.

  • С точки зрения конечного результата такой вариант наилучший. Вы сами выбираете, какие функции будут в вашей системе, как они будут работать. Вы никому ничего не должны и в любой момент можете внести необходимые изменения.
  • С точки зрения финансов это самый невыгодный вариант. Затраты на разработку индивидуальной CRM огромные. Даже космические. Если готовое решение стоит, допустим, 100 тыс. рублей, то разработка индивидуальной системы с аналогичным функционалом обойдется вам в 1 млн и больше. Это разница в разы, а иногда и в десятки раз. Оправдать такие затраты способен только реально полезный и уникальный функционал, без которого компании ну никак не обойтись, а на рынке CRM-систем ничего подобного нет. Временные затраты соответствующие. А еще различные баги и доработки. На их выявление и устранение тоже потребуется некоторое время.

Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить. Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM. Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.

Раз уж речь зашла о деньгах, поговорим о них. Цены на CRM-системы разные. Зависят от множества различных факторов.

Функционал – чем он шире, тем выше стоимость.

Разработчик – две системы с аналогичным функционалом от разных разработчиков могут стоить по-разному.

Дополнительные услуги – тех. поддержка, обучение сотрудников и пр. услуги набивают конечную цену.

«Вместимость» системы – сколько сотрудников могут одновременно работать.

Возможность вносить правки в работу CRM самостоятельно.

Степень адаптации системы к разным целям бизнеса и т. д.

Модель оплаты также может отличаться:

оплата полной стоимости продукта;

помесячная абонентская плата.

В большинстве случаев модель оплаты зависит от типа CRM (коробочная или облачная), но есть и исключения. Теперь конкретные цифры. Если приводить средние цены по рынку, то они следующие.

  • CRM-система вместимостью до 15 сотрудников обойдется в 8–10 тыс. рублей в месяц – только за софт. Плюс сопутствующие расходы (ip-телефония, кол-трекинг, сквозная аналитика, дополнительные интеграции и модули) – еще тысяч 10. Итого – 20 тыс. рублей в месяц за облачную версию.
  • Умножьте последнее число на 2 и получите ежемесячные расходы на коробочную версию CRM. Именно умножить, потому что сюда входят расходы на MySQL-базы и зарплата программисту (одному). Итого – 40 тыс. рублей в месяц за коробочную версию. Плюс разовая оплата самого продукта.

Для компании, имеющей в подчинении 15 сотрудников в отделе продаж, вполне приемлемая цена. Разумеется, чем меньше или больше у вас сотрудников, тем меньше или больше будет стоить CRM-система.

Примеры

Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.

Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для РУ-сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории РФ.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

  • Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.
  • После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные – подтянули свои навыки и умение продавать. На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок успешно завершаются. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.

Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?

СРМ-система — что такое простыми словами

1 мин

Программная автоматизация деятельности компании и организаций сегодня внедряется достаточно часто. Это помогает как упростить повседневные задачи, так и повысить факторы эффективности работы предприятия. Распространено внедрение такого понятия, как СРМ система — что это за программа и какие у нее задачи, необходимо знать. SRM система — это просто программа, которая автоматизирует управление бизнес-деятельностью.

Что это и как работает

Понять, что такое СРМ система, поможет расшифровка аббревиатуры. Выглядит она как Customer Relationship Management, что переводится — «управление отношениями с клиентами».

Описание

Автоматизация процессов, которая достигается при использовании «сиэрэм системы», делает диалог с клиентом более эффективным, позволяет не совершать ошибки в процессе трудовой деятельности и продавать больше продукции. Это сказывается и на общих показателях компании, которые заметно увеличиваются.

Есть ли необходимость в деятельности

Понять, SRM — что это такое и нужно ли применение системы в деятельности собственной компании, можно достаточно просто. Необходимо только ознакомиться с функциональными возможностями. Достаточно представить перечень клиентов, который отображен в базе. Нажатие на имя определенного клиента открывает целый раздел, в котором содержатся все его данные, порядок сотрудничества с ним, начиная с самого первого заказа. Система предлагает прослушать записи звонков, создавать документы согласно готового шаблона, отправить сообщение или позвонить клиенту.

Что это для сотрудника

Программа позволяет совершать действия при входящем и исходящем звонке от клиента. Сирем система оповестит сотрудника об имени клиента, что позволит сразу обратиться к нему лично. Даже если личной историей покупателя занимался другой сотрудник, ответивший на звонок легко сможет ответить на все вопросы без необходимости уточнения. Это позволяет сэкономить время, улучшить репутацию и имидж перед покупателем. Человек просто поймет, что компания солидная и с ними приятно иметь дело.

Важно! Программа имеет доступный и легкий интерфейс, в пределах которого совершаются все необходимые операции и действия.

Система СРМ — это следующие возможности для сотрудника:

  • простое управление проектами и задачами;
  • легкий учет покупок, сделок и оставленных заявок;
  • возможность использовать наглядные онлайн-отчеты;
  • запись клиентов для услуг;
  • возможность рассчитать стоимость товара или услуги автоматически;
  • совместная работа с телефонией, электронной почтой, социальными сетями, сообщениями;
  • создание шаблонов и конструктор документации;

Рост показателей при использовании

  • автоматизация деятельности.
  • Эффект от применения

    Обратите внимание! Кроме работников, облегчается работа и руководителям. Они могут быстрее и проще осуществлять контроль за исполнением поручений, что позволит уделить больше времени развитию компании.

    Цели и задачи представленного ПО заключаются в следующем:

    • создание одной базы клиентов и необходимых документов по всей компании;
    • снижение времени на работу с потребителями;
    • возможность контролировать соблюдение качества и сроков;
    • снижение и распределение загрузки сотрудников при помощи автоматизации;
    • возможность качественного анализа множества показателей;
    • увеличение объема реализации.

    Результаты

    Пользоваться CRM достаточно просто, она помогает зарабатывать больше средств, вкладывая меньше сил. Это не просто теория, повышение эффективности компании подтверждается на практике. В 2015 году специалистами консалтинговой фирмы под названием «Каптерра» был выполнен опрос более пяти сотен предприятий, которые применяют на практике представленную систему. Согласно опубликованным данным, прибыль компаний выросла в пределах от 25 до 35 процентов. Кроме этого:

    • ускорилась подготовка документации;
    • увеличилось количество обзвонов в компаниях, которые занимаются продажами;
    • ускорилась обработка заявок;
    • снизились издержки.

    Важно! Представленные показатели дают дополнительный толчок в развитии бизнеса.

    Минусы

    Автоматизированные системы имеют также и негативные стороны. Чаще всего они являются следствием неверного подхода к внедрению:

      технический недостаток. При поломке и других технических неисправностях происходит полная остановка рабочей деятельности. Чтобы не терять собственные деньги и уменьшить простой, следует постоянно осуществлять техническое обслуживание и поддержку установленного программного обеспечения;

    Автоматизация рутинных действий

    CMR система, используемая на предприятии, позволяет упростить работу сотрудникам и убрать основные монотонные задачи, которые им приходится выполнять. Например:

    • регистрация нового клиента, обращения, заказа;
    • проверка изменения стоимости;
    • согласование сроков доставки товара, исправления неполадки и другого;
    • создание бланков документов;
    • планирование мероприятий;
    • организация рассылок;
    • напоминания сотруднику.

    Различают такие виды программного обеспечения.

    Системы по назначению

    К ним относятся:

      управление продажами. Выполняет прогнозы и осуществляет анализ продаж, управляет контактами, считает прибыль и убыток;

    Схема построения отношений с клиентом

  • управление маркетинговой деятельностью. Ведет анализ результатов выполнения маркетинговых кампаний;
  • ведение клиентского обслуживания и колл-центров. Создается обработка обращений, их фиксация и последующая работа с ними.
  • По уровню обработки данных

    • операционные;
    • аналитические;
    • коллаборативные.

    Согласно методу организации

    Бывают следующие системы:

    • облачные. Все данные хранятся на облачном хранилище. Название такой системы SaaS. Предприятие после покупки ПО оплачивает абонплату и пользуется доступом через онлайн-соединение и специальное приложение. Использование возможно и на мобильных устройствах;
    • локальные. Информация записывается на сервер, который принадлежит компании. ПО разрабатывается согласно указаниям заказчика. Все изменения, настройки, восстановления делаются заказчиками своими силами или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

    Наиболее удачное ПО

    Существует набор бесплатных версий. Наиболее удачными являются Яндекс.Коннект, CRM «Простой бизнес» и «Битрикс24».

    Платные версии имеют намного более расширенный функционал и представлены системами: «Мегаплан», Clientbase.ru, «Битрикс24».

    Какую лучше выбрать

    С точки зрения хранения информации необходимо понимать, что это такое — база СРМ данных. Это вся информация, которая накапливается в системе о клиентах, их покупках, звонках и обращениях. Хранение данных может осуществляться на облаке. Такой вариант идеально подходит для малого и среднего бизнеса, потому что не требует дополнительных расходов на оборудование (серверы и комплектующие), а также на специализированный технический штат. Таким программным обеспечением просто пользоваться.

    Информационные процессы внутри системы

    Второй вариант (Standalone) — хранить данные на специальном сервере внутри компании. Необходимо потратить дополнительные средства на оборудование, однако в отличие от облачных технологий, есть возможность полностью адаптировать систему под собственные потребности.

    Как выбрать

    Специфика выбора ПО для компании подразумевает сразу определить перечень функциональных требований к продукту, которые необходимо получить. Установить перечень решаемых задач и сравнить с представленными на рынке.

    Важно! Рекомендуется обратить внимание на возможности по адаптированию программы под собственные нужды и уровень технической поддержки.

    Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

    СРМ система представляет собой программное обеспечение для упрощения деятельности в бизнесе. Помогает повышать эффективность работы предприятия и снизить издержки.

    Читать еще:  Работа блоггера что это
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector