Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа с рекламациями что это

Работа с рекламациями

Работа с рекламациями – очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки – дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.д.

Тем не менее работа с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента – лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить.

Работа с рекламациями состоит из нескольких этапов.

Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось. При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?

Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения.

Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось. Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании.

Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.

Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.

Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента. Вот все успокоились. Клиент выговорился. Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы. Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании.

Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться – полный вперед. Если в ваших силах заменить товар – сделайте это как можно скорее. Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации – сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами – переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания. В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем.

Работа с рекламациями – очень творческое направление и тем оно и интересно. Творите, придумывайте и оттачивайте коммуникативные навыки.

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

В чем заключается рекламационно-претензионная работа?

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

  • отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
  • формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
  • направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;
  • рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

  • Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
  • Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
  • Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Претензионная работа на предприятии: участники

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

  • юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
  • бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
  • заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).
Читать еще:  Обижают на работе что делать

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

  • досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
  • судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

  • требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
  • если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
  • претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
  • по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
  • претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
  • претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).

Составление и подача иска должны подчиняться правилам:

  • подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
  • подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
  • требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.

Положение о претензионной работе в организации

Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:

  • сферу действия положения, основные понятия;
  • формы осуществления работы;
  • взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
  • правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
  • порядок формирования и подачи исковых заявлений;
  • порядок рассмотрения входящих претензий;
  • ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
  • основы делопроизводства;
  • вступление документа в силу, правила внесения изменений.

Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.

Итоги

В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби». Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.
Читать еще:  Рабочий на геофизических работах что делает

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Обучение на Инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей и необходимые личные качества

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду — в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

ООО Свой Мастер & PoliStyle

Статьи:

Работа с рекламациями.

Как написать отказ в рекламации.

В первую очередь, менеджер является некой «жилеткой», в которую клиент может «поплакаться», а зачастую «выпустить пар». И в первом и во втором случае менеджер важно внимательно выслушать клиента, успокоить его, принять меры к тому, чтобы решить ситуацию. Зачастую необходимо отклонить завышенные требования клиента. Прежде чем принять рекламацию и выразить на нее свою реакцию, следует помнить, что права и обязанности поставщика и клиента оговариваются законом. Продавец должен отстаивать свою точку зрения только, когда учтет все положения, регламентируемые законом.

Является ли эта работа благодарной?

Давайте посмотрим на это с другой стороны. Как отметил Теодор Левит:

«Наверное, самым явным признаком ухудшения или ослабления отношений с потребителями служит отсутствие жалоб с их стороны. Никто не бывает удовлетворен постоянно, особенно достаточно долго».

В этом высказывании можно пронаблюдать уникальную мысль. Наличие рекламации, говорит о том, что компании есть куда развиваться и совершенствоваться. Намного хуже, когда недовольный клиент не подает рекламацию, а уходит к другому поставщику, при этом распространяет информацию о промахах компании своим знакомым, коллегам, друзьям. Известно, что такая информация имеет серьезный вес при принятии решении о работе с конкретным поставщиком, покупке определенного товара. Поэтому важно радоваться каждому клиенту, который указывает на недостатки в работе компании.

Что дает рекламация компании:

  • — Работа с рекламациями – это бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы
  • — Контролировать проблемные зоны возможно лишь в том случае, если вы знаете об их существовании. Рекламации указывают на эти зоны
  • — У клиента есть возможность высказать свои мысли и эмоции в связи с рекламацией, и это дает ему возможность почувствовать себя особенным и значимым, получить персональное внимание, что приносит удовлетворение некоторым людям
  • — Клиенты, в работе с которыми вы ус¬пешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем
  • — Разрешение рекламации работает на имидж компании. Удовлетворенный клиент расскажет историю в положительном ракурсе своим знакомым.

Работа с рекламациями может и должна быть спокойной и конструктивной.

Главное – знать, как с ней работать и при поступлении рекламации, вести переговоры с клиентом, сохраняя лицо «компании» и укрепляя отношения с клиентом.

Самым трудным при поступлении рекламации является отказ клиенту в ее удовлетворении, так как сам отказ может повлечь потерю клиента, что крайне нежелательно для компании. Отказать в рекламации важно так, чтобы сохранить отношения и побудить к дальнейшему сотрудничество.

Рассмотрим основные правила, как ответить отказом в письменной рекламации.

Рекомендации по составлению ответов на письменные рекламации.

Планирование письма позволяет создать ясное и легкое для понимания сообщение. Письменные послания, которые не были спланированы, отличаются недостатком концентрации на основных моментах.

Процесс планирования включает следующие этапы:

  • 1. Постановка цели
  • 2. Определение адресата: его компетентность в данном вопросе, позиция в иерархии (руководитель или сотрудник), возраст, род деятельности и т.п.;
  • 3. Выбор основных идей

Стратегия написания письма – отказа

Генеральная стратегия письменного отказа — побудить получателя прочесть его целиком, чтобы он понял причины отказа. В этом случае письмо имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.

Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющих отношение к ситуации. Менеджер, отправляющий данный отказ, может разработать линию убеждения, которую клиент поймет и воспримет.

Этапы сообщения плохих новостей

Начните с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Он призван дать понять получателю, что это письмо является ответом на его рекламацию.

Это начало может содержать в себе частичное согласие с клиентом.

Например: клиент подал жалобу на плохую работу станции техобслуживания, дилер начал своей ответ: «Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на определенном уровне».

Такое начало указывает на предмет письма и на область, в которой существует согласие. Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. При этом оно должно быть написано в позитивном духе. Такое слова как «однако», «все же» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и т.д.

Давайте объяснение в позитивной манере. Если вы успешно составите нейтральное заявление, читающий будет в достаточной степени заинтересован продолжить чтение. Далее вы должны привести причины, по которым приняли такое решение. Эти причины должны предварять сам отказ. Излагая причины, вы повышаете вероятность, что они будут поняты.

Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.

Объяснение лучше извинения, когда извиняются, уже возникают подозрения, что не все ладно.

Другим недостатком в извиняющем тоне является подчеркивание негативное «Мы, представители компании МоторсПлюс, к сожалению, сообщаем вам. »

Не рекомендовано использовать словосочетание: политика компании, которое показывает, что вы с клиентом по разную сторону.

Пример: «Наша политика компании запрещает. »

Позитивное пояснение будет таким:

« в соответствии с договором на обслуживание оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждый 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае, клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно».

Отказ

Если Вы ясно изложили причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе, еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин. Не акцентируйте отказ. В хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.

Пример: «Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено» звучит позитивнее высказывания «Мы не можем принять Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта»

В деловой коммуникации используют два вида залога: действительный и страдательный.

Действительный залог: подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Имеет сильную конструкцию.

«Мы отклонили ваше заявление на возмещение стоимости ремонта».

Страдательный залог: подлежащие воспринимает действие, выраженное глаголом. Слабая конструкция, действие оказывается на подлежащее.

«Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено».

При написании отказа эффективно использовать страдательный залог, так как он убирает акцент с неприятных моментов.

Позитивный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте. После отказа надо постараться опять завоевать расположение клиента. Это можно сделать по-разному:

  • • Написать о чем-то, что может представлять для читателя больший интерес, чем отказ.
  • • Не напоминаете ему об отказе, лучше внесите альтернативное предложение или предложите что-либо другое, что может показаться клиенту полезным.
  • • Не заканчивайте в извиняющемся тоне. Стремление извиниться означает, что Вы не совсем уверены в своем решении, и может побудить читающего проявить настойчивость в изменении вашего решения.

«Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на обслуживание 5%. Ждем вас на нашей станции в любое время».

Цель заключения – продемонстрировать клиенту, что у Вас сохранился к нему интерес, и вы готовы приложить все усилия для развития ваши отношений.

Ведь ваш клиент – самый желанный.

Пример письма:

Уважаемый Семен Петрович!

Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания в соответствии с условиями договора. В договоре на обслуживание указано, что оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждые 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно. Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено. Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на ремонт двигателя 10%. Ждем Вас на нашей станции в любое время.

Иванов Сергей Начальник станции технического обслуживания

Автор статьи: Дыцкова Инна

В написании статьи использовались материалы из книг: 1. Вильгелм Кюппер «Привлечение клиентов и работа с рекламациями» 2. Дж. М. Лэйхифф, Дж.М. Пенроуз «Бизнес коммуникации. Стратегии и навыки». 3. Кристофер Лавлок «Маркетинг услуг», 4 –е издание.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector