Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор колл центра навыки

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Статьи и новости

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними — операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании.

Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить.

Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.

Что должен уметь оператор?

Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:

— Компетентная консультация;
— Помощь в решении определенной ситуации;
— Доброжелательное отношение;

Данный функционал — фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:

— Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
— Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
— Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.

С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.

Навыки и умения специалиста колл центра

Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:

1. Личность – личные установки и картина мира;

2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;

3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.

Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.

Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.

Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.

Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь.

Обучение операторов call центра

Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.

Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.

Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.

Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.

На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.

Сколько зарабатывает оператор контактного центра?

Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника — это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии — несколько тысяч долларов.

Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США.

Кому подойдет позиция оператора контактного центра?

Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).

Читать еще:  Администратор ресторана ростов

Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.

Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall

Оператор Call-центра

Оператор сall-центра — это сотрудник отдела сбыта и/или обслуживания клиентов любой организации (предприятия, компании или фирмы), которая предоставляющей определенные услуги.

Другое название этой профессии — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Деятельность этой профессии имеет высокую интенсивность труда. За достаточно короткий промежуток времени он принимает большое количество, как входящих звонков, так и при необходимости, осуществляет исходящие телефонные переговоры, с потенциальными или имеющимися клиентами компании.

Оператор сall-центра осуществляет консультации по вопросам, которые касаются сбываемых товаров и/или предоставляемых услуг. В некоторых случаях, обязанностями такого специалиста может лишь быть прием звонков от клиентов, а также переключение на определенных операторов необходимого направления возникшего вопроса.

Чаще всего, во многих компаниях, операторов используют в рекламных целях, производимых и/или продаваемых товаров или предоставляемых услуг.

Специалист должен уметь:

  • представить в лучшем свете товары;
  • услуги и соответственно саму фирму, для привлечения как можно большего числа клиентов.

Для выполнения данных задач, оператору необходимо знать не просто всю информацию о сбываемых товарах и услугах компании, но и обладать умением коммуникабельности, убеждения и этикета. Самая мелкая на первый взгляд ошибка, может повлиять на конечный итог беседы и отразиться на результат работы компании в целом. Здесь важна такая черта характера, как сдержанность и вежливость. Помимо проведения переговоров, в обязанности оператора входит прием и оформление заявок. Внесение изменений в электронные или бумажные базы данных компании.

Плюсы профессии

Работа оператором call-центра привлекательна тем, что возможно подобрать выгодный и удобный для себя график работы. В зависимости от особенностей компании график может быть как обычный пятидневный или сменный. Возможен переход на плавающую рабочую смену и др.

Минусы профессии

Самый главный минус этой профессии — это интенсивность труда. В особенности, если приходится работать в компаниях по предоставлению услуг по приему заявок от существующих клиентов.

К примеру: представьте работу оператора интернет-провайдера в условиях технических проблем и неисправностей. Не позавидуешь!

Рабочее место

Специалисты телефонных центров работают в компаниях по предоставлению услуг и/или продаже товаров.

Требования к профессии

Специалист этой профессии должен обладать достаточно грамотной речью. Должен уверенно проявлять высокую компетентность и этикет в разговоре с клиентами, даже при жесткой обратной реакции.

Для оператора не приемлема грубость и не компетентность. В случаях не знания ответов на поставленные вопросы должен отвечать: «Оставайтесь на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу».

В каждой компании, ведущей переговоры с клиентами по телефону, должен быть заранее разработанный и утвержденный список «фраз стандартов», которыми обязан пользоваться оператор.

Для быстрой реакции, у специалиста должны быть все необходимые инструменты, ведь он должен показать достойную компетентность, иначе клиент может потерять интерес к компании в целом.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор колл центра:

  • Коммуникабельность;
  • знания правил корпоративного этикета;
  • грамотная речь;
  • доброжелательность;
  • приятный голос;
  • усидчивость;
  • терпеливость;
  • способность к интенсивной работе;
  • стремление на результат;
  • умение работать с офисной техникой.

Знания и навыки

Это профессия не требует высшего образования. Достаточно обладать вышесказанными качествами. Поэтому на данную должность берут кандидатов без опыта работы.

Перспектива и карьера

Оператор call-центра имеет перспективу роста до старшего оператора. Возможно повышение на смежные профили компании.

Обучение

Как правило, обучение происходит в процессе трудоустройства.

Образец резюме оператора колл-центра

Перед тем, как перейти к образцу резюме оператора колл-центра (контактного центра), рекомендуем Вам ознакомиться с тем, как составить резюме оператора call-центра и на каких пунктах сделать акцент, плюс, в самом конце статьи можно будет скачать пример резюме оператора call-центра в формате «doc», (word) бесплатно и без регистрации.

Как составить резюме оператор колл-центра

Для начала рекомендуем определиться с тем, какое из видов резюме вам подходит: хронологическое, функциональное, комбинированное (в зависимости от вида будет различаться структура резюме). В данной статье мы представим наглядный образец резюме оператора колл-центра хронологического вида.

Данное резюме будет состоять таким образом:

Личные данные

Тут требуется заполнить такие пункты, как:

  • Имя, Фамилия, Отчество (полностью, без аббревиатуры);
  • дата рождения (день, месяц, год);
  • адрес проживания (ваше фактическое место проживания: город, район, улица, номер дома/квартира);
  • номер телефона (мобильный/домашний с указанием кода);
  • электронный адрес (та почта, которая активна), и при необходимости можете добавить другие виды связи: Viber, What’s app, WeChat и так далее;
  • будет приветствоваться наличие фотографии кандидата.
Читать еще:  Администратор гостиничного комплекса ресторана после 9 класса

В этой графе указываем конкретную цель, то есть название желаемой должности, на которую Вы претендуете, сферу деятельности, вид предприятия, например:

  • соискание должности оператора колл-центра;
  • соискание должности оператора колл-центра в интернет-магазин.

Также тут можно указать желаемый уровень заработной платы.

Опыт работы

Указывать места работы начинаем в обратном хронологическом порядке, то есть с последнего места работы, а именно, такую информацию, как: период работы (дата поступления и окончания), название компании и направление деятельности, должность, функциональные обязанности и профессиональные достижения.

Образование

Тут требуется указать такую информацию, как: дата начала и окончания обучения, название учебного заведения, специальность и степень аккредитации. Плюсом будет указание также о дополнительном образовании, например: прохождение курсов, стажировки и так далее.

Профессиональные навыки оператора call-центра

Этому пункту важно уделить должное внимание, потому что оператор call-центра является представителем компании, в которой работает, в его обязанности входит целая гора работы, для решения которой должны быть определённые навыки, знания и опыт. Например, к таким навыкам относятся:

  • опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
  • владение английским языком на разговорном уровне;
  • навык решения конфликтных ситуаций;
  • навык телефонных переговоров;
  • грамотно поставленная речь;
  • хорошая дикция;
  • умение работать в команде;
  • опыт работы с людьми;
  • навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
  • коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие клиентов, руководства.

Личные качества

Тут требуется указать те качества, которыми должен обладать хороший сотрудник, ведь оператор контактного центра – это ответственная должность, от работы которого зависит на 80% успех компании. Например:

  • коммуникабельный;
  • пунктуальный;
  • ответственный;
  • внимательный;
  • легкообучаемый;
  • энергичный;
  • доброжелательный и открытый;
  • стрессоустойчивый;
  • трудолюбивый;
  • инициативный.

О себе

Не стоит сильно акцентировать внимание на этом пункте, а именно, делать из него огромный фантастический или какой-либо рассказ, будьте кратким и не надо затрагивать то, что не касается желаемой должности (люблю слушать музыку, люблю животных и так далее), но и не надо забывать, что резюме является визиткой соискателя и его основная цель состоит в том, чтобы заинтересовать работодателя. В эту графу можно написать, например:

  • профессиональные интересы;
  • хобби;
  • сильные стороны;
  • ваши цели.

Также в этот раздел можно включить информацию о семейном положении, готовность к командировкам/переезду в другой город/страну, наличие водительского удостоверения/личного автомобиля, одним словом, кратко дописываем ту информацию, которая не вошла в другие разделы.

Делаем вывод, что при составлении резюме оператора call-центра требуется уделить особое внимание таким пунктам, как:

  • опыт работы;
  • профессиональные навыки;
  • личные качества.

Образец резюме оператора колл-центра

Фамилия Имя Отчество
Дата рождения: xx.xx.xxxx
Адрес проживания: город, район, улица, дом/кв.
Телефон: +x (xxx) xxx-xx-xx
E-mail: familia_io@mail.ru

Цель:

  • Соискание должности оператора колл-центра
  • Занятость: полный рабочий день

Опыт работы:

Август 2012 г. — по настоящее время (5 лет 3 месяцев): Краснодарская телекоммуникационная компания “Крастелеком”, г. Краснодар
Сфера деятельности: предоставление услуг местной телефонной связи, интерактивного телевидения.
Должность: оператор колл-центра

Функциональные обязанности:

  • качественное обслуживание клиентов;
  • оперативный прием входящих звонков;
  • консультации по продуктам компании;
  • подключение/отключение услуг;
  • дополнительные продажи услуг;
  • регистрация всех обращений;
  • ведение базы абонентов;
  • решение различных конфликтных ситуаций;
  • составление жалоб;
  • соблюдение всех показателей;
  • исходящий обзвон.

Профессиональные достижения:

  • На протяжении работы в контактном центре поднялась по карьерной лестнице от оператора до старшего оператора, обучила много начинающих специалистов.

Октябрь 2007 — август 2012 гг. (4 года 10 месяцев):
Компания: служба такси «Ветер», г. Краснодар
Должность: диспетчер-оператор

Функциональные обязанности:

  • поиск автомобиля (сопровождение заказа);
  • общение с таксистами;
  • вежливо и быстро принимать заказы клиентов;
  • грамотно и точно записывать все адреса и время заказа такси;
  • ведение базы клиентов;
  • решение различных конфликтных ситуаций;
  • донесение информации клиентам о свободных машинах и предоставление связи с водителем.

Образование:

Сентябрь 2005 — июнь 2009 гг.: Краснодарский филиал Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова, специальность: бухгалтерский учет, анализ и аудит; диплом бакалавра.

Дополнительное образование:

Сентябрь 2006- ноябрь 2006 гг.: курс английского языка “English Language” г. Краснодар

Профессиональные навыки:

  • организационные навыки;
  • опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
  • работа с оргтехникой (принтер, факс, сканер, ксерокс);
  • навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
  • опыт работы с людьми разных возрастов;
  • грамотно поставленная речь;
  • хорошая дикция (ясность и четкость произношения);
  • владение английским языком на разговорном уровне;
  • умение работать в команде;
  • коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие коллег, руководства.
Читать еще:  Администратор салона красоты тамбов

Личные качества:

  • ответственная;
  • коммуникабельная;
  • пунктуальная;
  • внимательная;
  • быстрообучаемая;
  • энергичная;
  • стрессоустойчивая;
  • трудолюбивая;
  • инициативная.

О себе:

Общий опыт работы с людьми 10 лет, умею управлять разговором, приятный голос, могу сглаживать конфликты, решать любые сложные ситуации, принести прибыль компании, оставив довольными абонентов. Грамотный и ответственный человек, заложены хорошие лидерские качества, а это означает, что все клиенты останутся довольны качеством моей работы.
Семейное положение: замужем, один ребенок.

Возможно, Вам будет интересен пример резюме профессий:

Скачать

Предлагаем скачать образец резюме оператора колл-центра (бланк) бесплатно и без смс, в формате, удобном для редактирования в word

Оператор call-центра

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Оплата труда

Зарплата на 17.03.2020

Обучение на Оператора call-центра

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector