Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Администратор гостиницы книга

Книга: Н. В. Павлова «Администратор гостиницы»

Серия: «Среднее профессиональное образование»

Рассмотрены особенности фирменных стандартов операционных процедур приема и обслуживания гостей в гостиницах, организация рабочего места и функциональные обязанности администратора гостиницы, а также функции сотрудников службы приема и размещения гостей. Освещены новейшие информационные технологии, используемые в работе администратора гостиницы. Учебное пособие может быть использовано при освоении профессионального модуля «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» (выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы» ) по специальности «Гостиничный сервис» . Для студентов учреждений среднего профессионального образования. Может быть использовано для подготовки и переподготовки работников сферы гостиничного бизнеса.

Издательство: «Академия» (2013)

Формат: 70×100/16, 80 стр.

Другие книги автора:

КнигаОписаниеГодЦенаТип книги
Инфекционные заболеванияИнформативные ответы на все вопросы курса «Инфекционные заболевания» в соответствии с Государственным образовательным стандартом — Научная книга, Шпаргалки электронная книга Подробнее.39.98электронная книга
Госпитальная педиатрия: конспект лекцийПредставленный вашему вниманию конспект лекций предназначен для подготовки студентов медицинских вузов к сдаче экзаменов. Книга включает в себя полный курс лекций по госпитальной педиатрии, написана… — Научная книга, электронная книга Подробнее.39.98электронная книга

См. также в других словарях:

АДМИНИСТРАТОР — АДМИНИСТРАТОР, а, муж. Должностное лицо, управляющее чем н.; ответственный распорядитель. А. в театре. А. гостиницы. Дежурный а. | жен. администраторша, и (разг.). | прил. администраторский, ая, ое. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю.… … Толковый словарь Ожегова

Золотая рыбка (телеспектакль) — У этого термина существуют и другие значения, см. Золотая рыбка (значения). Золотая рыбка Режиссёр Марк Розовский Автор сценария Марк Розовский В главных ролях … Википедия

Персонажи телесериала «Папины дочки» — Основная статья: Папины дочки Семья Васнецовых Содержание … Википедия

Папины дочки — Папины дочки … Википедия

Дежа вю (фильм, 1988) — Эта статья о советско польском фильме 1988 го года. О других фильмах под тем же названием см. Дежа вю (фильм); о психологическом феномене см. дежавю; о других значениях термина см. дежавю (значения). Дежа… … Википедия

Дежа вю (фильм — Дежа вю (фильм, 1988) У этого термина существуют и другие значения, см. Дежа вю (фильм). Дежа вю Déjà vu Жанр комедия Режиссёр Юлиуш Махульский … Википедия

Не родись красивой — Эта статья или раздел нуждается в переработке. Пожалуйста, улучшите статью в соответствии с правилами написания статей … Википедия

Дежа вю (фильм, СССР-Польша) — Дежа вю Deja Vu Жанр комедия Режиссёр Юлиуш Махульский Автор сценария Александр Бородянский, Юлиуш Махульский В главных ролях Ежи Штур, Николай Караченцов … Википедия

Дежавю (фильм, 1988) — Дежа вю Deja Vu Жанр комедия Режиссёр Юлиуш Махульский Автор сценария Александр Бородянский, Юлиуш Махульский В главных ролях Ежи Штур, Николай Караченцов … Википедия

Дежавю (фильм, СССР) — Дежа вю Deja Vu Жанр комедия Режиссёр Юлиуш Махульский Автор сценария Александр Бородянский, Юлиуш Махульский В главных ролях Ежи Штур, Николай Караченцов … Википедия

Кавказская пленница, или Новые приключения Шурика — Кавказская пленница, или Новые приключения Шурика … Википедия

АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ

    Сергей Милорадович 3 лет назад Просмотров:

1 Н.В.ПАВЛОВА СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ Рекомендовано Федеральным государственным автономным учреждением «Федеральный институт развития образования» в качестве учебного пособия для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы СПО по специальности «Гостиничный сервис», ПМ.05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы» Регистрационный номер рецензии 421 от 24 июля 2012 г. ФГАУ «ФИРО»

2 УДК 640.4(075.32) ББК я723 П121 Рецензент руководитель Департамента по организации научно-практической деятельности, подготовке и переподготовке кадров Российской гостиничной ассоциации В. И. Ефимов П121 Павлова Н. В. Администратор гостиницы : учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Н.В.Павлова. М.: Издательский центр «Академия», с. ISBN Рассмотрены особенности фирменных стандартов операционных процедур приема и обслуживания гостей в гостиницах, организация рабочего места и функциональные обязанности администратора гостиницы, а также функции сотрудников службы приема и размещения гостей. Освещены новейшие информационные технологии, используемые в работе администратора гостиницы. Учебное пособие может быть использовано при освоении профессионального модуля «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» (выполнение работ по профессии Администратор гостиницы ) по специальности «Гостиничный сервис». Для студентов учреждений среднего профессионального образования. Может быть использовано для подготовки и переподготовки работников сферы гостиничного бизнеса. УДК (075.32) ББК я723 Оригинал-макет данного издания является собственностью Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом без согласия правообладателя запрещается Павлова Н.В., 2013 Образовательно-издательский центр «Академия», 2013 ISBN Оформление. Издательский центр «Академия», 2013

3 К читателю Учебное пособие создано в соответствии с требованиями ФГОС СПО для специальности «Гостиничный сервис» и может быть использовано при освоении профессионального модуля «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» (выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы»). Учебные издания дополняются электронными образовательными ресурсами. Электронные ресурсы содержат теоретические и практические модули с интерактивными упражнениями и тренажерами, мультимедийные объекты, ссылки на дополнительные материалы и ресурсы в Интернете. В них включен терминологический словарь и электронный журнал, в котором фиксируются основные параметры учебного процесса: время работы, результат выполнения контрольных и практических заданий. Электронный ресурсы легко встраиваются в учебный процесс и могут быть адаптированы к различным учебным программам. Учебное пособие разработано на основании Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования с учетом его профиля.

4 1 Философия гостиничного сервиса 1.1 Фирменные стандарты обслуживания Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы. Имидж (от лат. imitari имитировать) это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением «клиент всегда прав», групповой нормой поведения обращение по именам и т. д. Корпоративная культура это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты. Фирменные стандарты это корпоративные правила и принципы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры. Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы. Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Пример 1.1. У компании Marriott четкие сервисные стандарты spirit to serve (дух обслуживания). У служащих службы приема и размещения отелей цепи Marriott есть маленькая книжечка, в которой указано 20 девизов по одному на каждый рабочий день месяца (исключая субботы и воскресенья). Это правила поведения по отношению к гостям отеля. Следуя девизу «Я с гордостью представляю отель Marriott», в этот день работают служащие всех отелей Marriott в мире. Другой день проходит 4 Глава 1 Философия гостиничного сервиса

5 под девизом «Я радушно встречаю каждого гостя», затем «Я умею работать в команде», «Я предугадываю пожелания гостя» и т. д. Пример 1.2. Служащие гранд-отеля «Европа», который входит в элиту мировых отелей, работают по принципу: «Мы в равной степени с уважением относимся к любой культуре и образу мышления и готовы общаться со всеми без предрассудков. Мы гордимся, что говорим на разных языках. Мы понимаем, что качество это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям наших гостей. Мы гордимся, что проблемы и просьбы гостей воспринимаем как свои собственные» Пример 1.3. Привлекательность отелей Radisson SAS подкреплена стилем обслуживания под девизом «Yes I can! (Да, я могу!)», выражающим философию сервиса, отношение и внимание, которое служащие отеля дарят гостям каждый день, добиваясь стопроцентного удовлетворения их пожеланий. 1.2 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее. Следует придерживаться девиза «Наша гостиница самая лучшая, заработная плата и условия работы прекрасные», обращаясь друг к другу, использовать полные имена (Наталья вместо Наташа), знать язык жестов согласно стандартам и т. д. К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице. Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания. Пример 1.4. Администратор отеля Corinthia Group: «Волосы и ногти чистые и аккуратные. Длинные волосы завязаны сзади. Аксессуары и ювелирные украшения скромные»; «Встречает и провожает гостей лицом к лицу. Смотрит в глаза и улыбается, как только увидит гостя. При прощании говорит «До свидания», улыбается и благодарит гостя, называя его по имени (имени и отчеству) и обязательно приглашает его вернуться». Пример 1.5. Фирменные стандарты профессионального представления об администраторе гостиницы «Парк Инн Пулковская»: «С гостями разговаривает только стоя. Не заставляет гостей ждать. Всегда помнит, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей». 1.1 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы 5

6 Важное значение в работе администратора гостиницы имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но», «К сожалению, но», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Пример 1.6. Компания отелей Corinthia Group считает, что администратор должен стремиться к тому, «чтобы гости восхищались, когда превышены их ожидания, предвосхищать потребности гостя и предлагать услуги до того, как он о них попросит». Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей. Алгоритм работы с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем. Пример 1.7. В отелях цепи Marriott существует особая технология работы с жалобами LEARN: listen выслушайте внимательно жалобу гостя; empathize сочувствуйте, проявите внимание к его нуждам, дайте понять, что вы на его стороне; apologize принесите извинения если и не за действия (бездействие) своих сотрудников, то хотя бы для того, чтобы у гостя не создалось негативное впечатление о сервисе в вашем отеле; react предложите решение проблемы, немедленно продемонстрируйте свои шаги по устранению замечания, т.е. дайте необходимые указания, сделайте нужные запросы ответственным сотрудникам; notify после решения проблемы или выяснения, что никакой проблемы не было, обязательно проинформируйте гостя об этом. Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель Говорит Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника. Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а также время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним. 6 Глава 1 Философия гостиничного сервиса

7 Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок. Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона. Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение. При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание». Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он главный человек в отеле. Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила: не задавать ненужных вопросов; не делать замечаний, не читать нравоучений; не высказывать претензий; не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д. Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д. Пример 1.8. Если администратор гостиницы знает гостя только по фамилии, он обратится к нему так: «Добро пожаловать в гостиницу господин Иванов. Надеемся, ваша поездка будет удачной. Желаем приятно провести время. Если мы что-то можем сделать для вас, пожалуйста, обращайтесь в любое время». Прощаясь с гостем, администратор скажет: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути. Надеемся увидеть вас во время вашего следующего приезда в наш город». 1.2 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы 7

8 Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность. Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гостиницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.? Контрольные вопросы 1. Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культурой гостиницы? 2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об администраторе гостиницы? 3. Каковы фирменные стандарты деятельности администратора? 4. Что такое телефонный этикет? 5. Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалобами гостей?

Я 4 года работаю администратором в отеле и хочу рассказать о том, чего не знают наши гости

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Я администратор отеля, и во многом именно от меня зависит, насколько удачным будет отдых гостей и с какими мыслями они уедут: «Хочу вернуться!» или «Больше ни ногой!» Моя работа — это не просто регистрировать гостей и выдавать ключи, как может показаться на первый взгляд.

Какие секреты есть в работе администратора отеля, каковы ее главные плюсы и минусы, а также какие курьезные ситуации мне довелось наблюдать, хочу рассказать читателям AdMe.ru. В конце вас ждет полезный бонус с маленькими лайфхаками для наиболее комфортного проживания.

Главные требования при трудоустройстве — высшее образование, хотя бы косвенно связанное со сферой туризма, и разговорный английский

Наш отель несетевой и небольшой, поэтому здесь довольно лояльные условия, маленький коллектив, но и зарплата скромная, и карьерный рост маловероятен.

Самым большим плюсом для меня был и остается график — сутки через трое. Это значит, что у меня всего 7–8 смен в месяц, а в остальное время я свободна и могу подрабатывать где-то еще. Конечно, находиться целые сутки на работе сначала непривычно — в первые смены я часто поглядывала на часы с мыслью: «Ну когда же уже утро?» Ночевать в отеле поначалу было страшновато. По регламенту при таком графике полагается не менее 2 часов сна. Сколько удастся поспать на самом деле — никогда не знаешь.

Бывают тихие смены, когда в отеле мало гостей и они мирно сидят в номерах, а бывают очень бурные, особенно на выходных и в праздники: кто-то постоянно звонит по телефону, пьяные парочки заселяются посреди ночи, гости спускаются на ресепшен и что-нибудь просят — тогда вообще не удается прилечь. Кстати, для отдыха у нас есть специальная небольшая комната с раскладным креслом рядом с ресепшен. Но сон должен быть чутким — в любой момент может зазвонить телефон или раздадутся чьи-то шаги.

Поэтому день после смены называется «отсыпным» — придя домой, я принимаю горячую ванну, падаю в кровать, полдня сплю и раскачиваюсь только к вечеру. Часто из-за сбившегося режима болит голова и в целом состояние вялое, поэтому «отсыпной» день как бы выпадает из жизни, полноценными выходными я считаю только следующие 2 дня.

Конечно, такой график подойдет не всем, например мамы с маленькими детьми не могут оставить их на целые сутки, поэтому администраторы, ушедшие в декрет, как правило, не возвращаются на работу в отель. Ну и вообще такой режим выдержит не каждый. Но лично я вижу в нем больше плюсов, чем минусов, и пятидневка кажется мне адом.

Кроме того, я считаю плюсом наличие формы (не надо каждый раз думать, что надеть), небольшой коллектив (у нас один администратор за стойкой, с коллегами вижусь только в момент передачи смены, а начальство уходит домой в 17:00), возможность поселить друзей и родственников с большой скидкой.

Я выделяю в нашей работе 3 главные составляющие: люди, документы, деньги

Администратор обязан корректно общаться с любым человеком, как бы он себя ни вел. Впечатлительные интроверты с тонкой душевной организацией у нас работать не смогут. Как-то стажировалась девушка-студентка, которая возмущалась: «Почему эта гостья так со мной разговаривает? Да как она смеет?» Через 2 недели эта девушка сбежала.

Но был и обратный пример: чересчур общительный и дружелюбный администратор, которая чуть ли не экскурсию по отелю проводила для каждого, бросалась исполнять любую просьбу. Кончено, гости были от нее в восторге, да вот только в кассе в ее смену постоянно обнаруживались недостачи. Поэтому дружелюбие — это, конечно, хорошо, но надо еще не забывать пересчитывать деньги и проверять все документы.

Бумажной работы довольно много — это и внутренняя документация для горничных и ресторана, и счета гостей, и анкеты с персональными данными постояльцев. Нужно быть очень внимательной — несколько лет назад мою коллегу оштрафовали за то, что она поселила гостя по просроченному паспорту.

Так как наш отель находится не в мегаполисе, а в не очень крупном городе на севере, мы остро ощущаем так называемую сезонность — летом и в новогодние каникулы у нас полно туристов, а в остальное время затишье и отель часто заполнен лишь наполовину, если не меньше. Поэтому летом и в Новый год сложно получить отпуск и все смены очень загруженные, а осенью-весной в течение рабочих суток остается довольно много свободного времени.

В «мертвый сезон» мы предлагаем гостям большие скидки, лишь бы приехали. Большая часть бронирований поступает к нам через специальные сервисы. Это невыгодно отелю, ведь всем посредникам приходится платить немалую комиссию. Поэтому очень ценятся бронирования напрямую, когда гость попадает к нам просто «с улицы». Если человек сам позвонил или зашел, я должна сделать все, чтобы ему захотелось остановиться именно у нас. За такие заезды мы получаем небольшую премию.

Звездность отеля — иногда понятие относительное

С недавних пор все места размещения обязаны проходить обязательную классификацию. Порядок следующий: отель платит аккредитованной организации деньги за оценку, их эксперт оценивает отель по множеству разных критериев и ставит баллы. Чем выше баллы, тем больше звезд. Но на практике многое зависит от того, какая именно организация оценивает отель и, по-видимому, в каком размере были оплачены ее услуги.

В прошлом году наше руководство внесло несколько улучшений для гостей, рассчитывая получить 3 звезды, однако эксперт присудила нам только 2. Срок действия сертификата о присвоении категории действует 3 года. Уже после процедуры эксперт сказала, что в следующий раз мы, может быть, сможем получить 3 звезды. Знаю отель, где часть номеров получили 3 звезды, а часть — 2. Еще один местный отель, насколько нам известно, не поскупился и вызвал для оценки экспертов из Санкт-Петербурга, которые присудили ему 4 звезды, хотя там отсутствует сауна и бассейн — важное требование для 4- и 5-звездочных отелей.

За 4 года работы я приметила несколько особых типов постояльцев

Конечно, самые милые лапушки — это иностранцы. В основном только они оставляют чаевые (и то очень редко), то же самое говорят горничные. Но мы стараемся относиться одинаково ко всем гостям, не ставим иностранцев в приоритет. В целом мы смотрим на то, как человек ведет себя: если он адекватен и вежлив, идем на уступки и можем позволить, например, подольше задержаться в номере без доплаты или разместиться с домашним животным.

Вечно недовольные люди с замашками а-ля «мне все должны» получают только спокойную улыбку и ответ «Извините, у нас нет такой услуги / она платная».

Кстати, о домашних животных. Обычно это кошки и некрупные собаки, и мы разрешаем селиться с ними, если они не ничего не испортят в номере. В противном случае хозяевам придется заплатить штраф. Но в смену моей коллеги как-то прибыла пара с пауком. Причем так получилось, что паук упал прямо на стойку ресепшен, дико испугав администратора. Хозяева, впрочем, остались невозмутимы и посоветовали ей «не быть такой нервной».

«Мне номер с большой кроватью, пожалуйста»

Еще один особый тип постояльцев — женатые мужчины с любовницами, снимающие номер на небольшое количество времени. Большинство их — наши постоянные клиенты. Интересно наблюдать, как развивается роман: первое время мужчина щедрый, благоухающий парфюмом и даже может махнуть рукой на сдачу, мол, оставьте себе. Через несколько месяцев или даже лет после начала этих встреч он уже деловито спрашивает номер подешевле, по его будничному тону и виду уже и не скажешь, что у него романтическое свидание. Спутницы этих мужчин обычно стараются «не светиться», быстро прошмыгивают в номер. Иногда это одна и та же дама, иногда разные. Один наш клиент требует всякий раз делать вид, что мы его не узнаем и он у нас впервые, чтобы не спалиться перед новой пассией.

Некоторые из этих историй имеют пикантное продолжение: пару раз к нам приходили обманутые жены, которые пытались уличить мужа в измене. Но мы не имеем права разглашать информацию о гостях: кто, когда и с кем проживал. А еще как-то раз обманутый муж вычислил по GPS местонахождение жены и пытался вломиться в номер, где она отдыхала с любовником. Парочка спаслась бегством из окна (благо номер был на 1-м этаже).

Еще одна гостья тоже заставила всех нас изрядно понервничать. Дама заселилась вместе с молодым человеком намного младше ее. А потом пропала без вести. Все били тревогу, но оказалось все довольно прозаично.

Она была здесь в командировке. И вот как-то утром в мою смену звонят из ее организации и просят связаться с их сотрудницей, так как она не вышла на работу и не отвечает на звонки. Я позвонила в номер, дама спокойно сообщила, что сейчас отправится на службу, и ушла. Но на работе она так и не появилась, телефон был выключен. Проживавший с ней молодой человек утверждал, что ничего не знает о ее местонахождении. Это все начинало попахивать криминалом, но на следующий день ближе к вечеру дама явилась сама, живая и невредимая. Оказывается, они с бойфрендом поссорились, она загрустила и вместо работы пошла в бар. Дальнейшие события помнит плохо. После этого случая командировку любительницы погулять экстренно прервали и отправили домой. Я не знаю, уволили ее или нет, но на следующий год она как ни в чем не бывало приехала к нам снова. С новым мужчиной.

Пожалуй, мои любимые гости — это молодожены

Всегда приятно сначала выбирать вместе с ними номер, а потом поздравлять их в день бракосочетания. Часто они оставляют угощение или цветы. Кстати, замечала, что изначально жених и невеста придирчиво осматривают номер, спрашивают, какой будет вид из окна, какие украшения, но по факту, когда они возвращаются усталые ночью с банкета, им лишь бы дойти до кровати и упасть.

Так что, по-моему, нет смысла тратить много денег на шикарный свадебный номер — вы побудете там лишь ночь, не будет времени и сил оценить всю роскошь.

Но молодожены бывают разные. Один раз к нам с утра зашел мужчина в мятой рубашке и попросил свадебный номер на сегодня. На вопрос «Как украсить, нужны ли вазы, бокалы?» он махнул рукой: «Да я уже 4-й раз женюсь, ничего не надо». Новоиспеченные супруги, когда заезжали, несли в руках вместо цветов несколько литров пива и выглядели весьма довольными.

Но больше всех меня поразила другая пара. Поздно ночью жених, еле державшийся на ногах, торжественно внес в вестибюль невесту, которая уже была почти в отключке. Узнав, на каком этаже у них номер, жених выругался и со словами «Ща я передохну немного» положил невесту. прямо на стойку ресепшен! Представьте эту картину: офигевшая я за стойкой, а передо мной лежит царевна в белом платье и что-то невнятно лепечет.

Хотя недалеко стоял диван, но жених предпочел посидеть на нем сам. Потом он все-таки встал и кое-как погрузил невесту в лифт. Судя по грохоту, она не устояла. Немалых трудов парочке стоило добраться до номера (мне было видно по камерам видеонаблюдения). Вскоре появился свидетель в таком же состоянии, он пытался отнести молодоженам все подаренные букеты, роняя их по пути. В общем, свадьба удалась. Жаль, я не знаю дальнейшей судьбы этих супругов, но почему-то уверена, что они будут жить вместе долго и счастливо.

Бонус: полезные лайфхаки для проживающих

  • Перед бронированием всегда читайте отзывы. Если гости постоянно отмечают какой-то недостаток, а сотрудники отеля отвечают в духе «Мы обязательно это исправим», лучше не надейтесь, что к вашему заезду реально исправят. Например, в нашем отеле отсутствует звукоизоляция. Мы каждый раз говорим, что когда-нибудь она появится, но на самом деле руководство не готово проводить дорогостоящий ремонт. Но вообще, заметив в номере какой-то недочет, сразу сообщите на ресепшен. Нередко мы получаем отзывы с претензиями типа «лампочка не горела», «было холодно / жарко», «не хватало полотенец» и недоумеваем, почему гость не сообщил об этом во время проживания, ведь такие мелочи мы бы оперативно исправили.
  • Поинтересуйтесь, чем оснащен номер, чтобы не брать с собой лишнего. Как правило, у нас полно фенов, утюгов, зарядных устройств и многого другого. В то же время, заезжая в 2—3-звездочный отель, не рассчитывайте, что в каждом номере обязательно будут тапочки, халаты, гигиенические принадлежности в индивидуальных упаковках.
  • Пожалуйста, помните, что при заселении вам потребуется паспорт. Рекомендую иметь хотя бы фото первой странички паспорта и штампа с пропиской в телефоне.
  • Забытые вещи мы храним не более месяца (исключение — особо ценные предметы). Бывает, звонит гость и говорит: «Я у вас год назад останавливался и забыл дорогой моему сердцу ремешок от часов. Я скоро снова к вам приеду, вы же его храните?» Увы, нет.
  • Администратор сделает все, что в его силах, чтобы вам было комфортно: учтет ваши пожелания при выборе номера, сделает скидку (если это возможно), разбудит вас утром, подскажет наиболее дешевое такси, лучший ресторан, самые интересные достопримечательности, поможет с заказом трансфера, столика или билетов. Особенно много полезного можно узнать и получить, если вы будете доброжелательны и вежливы.

А вы бы смогли работать администратором отеля? Как считаете, это сложная работа или не очень?

Программа профессиональной подготовки»Администратор гостиницы(тур.комплекса)»

Как организовать дистанционное обучение во время карантина?

Помогает проект «Инфоурок»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КБР

ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАБАРДИНО- БАЛКАРСКИЙ ТОРГОВО- ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА

Форма подготовки – очная

Программа профессиональной подготовки по профессии: «Администратор гостиницы» разработана в соответствии с Федеральным образовательным стандартом по специальности среднего профессионального образования

101101 «Гостиничный сервис».

1.ГКОУ СПО « Кабардино-Балкарский Торгово- Технологический колледж».

2. ООО « Компания « Корона»».

Преподаватель высшей категории Карданова З. А.

Менеджер ООО « Компания « Корона»» Гузиева Л. А.

Рассмотрено, утверждено и рекомендовано к применению

на заседании методического Совета ГКОУ СПО КБТТК

Протокол №____ от «_____» _______________2017г.

Председатель Г. А. Ксенофонтова

.Требования к обучающимся.

.Нормативный срок освоения программы

Оценка качества освоения профессиональной образовательной программы.

Программа учебной дисциплины « Охрана труда»

Программа учебной дисциплины « Управление персоналом»

Программа профессионального модуля « Организация и технология работы службы приема и размещения гостей».

Программа профессионального модуля « Административно- хозяйственная ( поэтажная) служба современного отеля.

Программа профессионального модуля « Служба питания в гостинице».

Требования к квалификации.

Лица, поступающие на обучение, должны иметь документ о получении общего образования. Опыт работы не требуется.

Нормативный срок освоения программы

Нормативный срок освоения программы -99 часов при очной форме подготовки.

Выпускник должен быть готов к профессиональной деятельности по использованию современных технологических процессов и оборудования при приеме, размещении и выписке гостей; организации обслуживания гостей в процессе проживания, продажи гостиничного продукта.

2. Характеристика подготовки

Программа представляет собой комплекс нормативно- методической документации, регламентирующей содержание, организацию и оценку результатов подготовки.

Основная цель подготовки — готовность к профессиональной деятельности по разработке способов улучшения качества услуг и внедрения передовых технологий обеспечения гостиничных услуг.

Подготовка по программе предполагает изучение следующих учебных дисциплин и профессиональных модулей:

— Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

— Административно- хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

— Служба питания в гостинице

4.Оценка качества подготовки

Оценка качества подготовки включает текущий контроль, итоговую аттестацию, которая проводиться в форме составление интеллектуальной карты клиента на практике, написания сценария культурно-досуговой программы и проведения данного мероприятия, создания видео-презенаций или рекламных роликов.

Текущий контроль осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, исследований.

Итоговая аттестация проводиться образовательным учреждением по результатам освоения программ учебных дисциплин и профессиональных модулей. К итоговой аттестации допускаются лица, выполнившие требования, предусмотренные программой, и успешно прошедшие все аттестационные испытания, предусмотренные программами учебных дисциплин и профессиональных модулей, составлявшие интеллектуальную карту клиента, написавшие сценарий культурно-досуговой программы, создавшие тематическую видео-презентацию или рекламный ролик.

В ходе выполнения практических занятий проводится оценка освоенных выпускниками профессиональных компетенций в соответствии с согласованными с работодателями критериями, утвержденными образовательным учреждением.

Лицам, прошедшим соответствующее обучение в полном объеме и аттестацию, образовательными учреждениями выдаются документы установленного образца.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КБР

ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАБАРДИНО- БАЛКАРСКИЙ ТОРГОВО- ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Читать еще:  Администратор мед центра курск
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector
×
×