Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор коул центра

Услуги колл-центра во Владимире

Компания «Контакт Центр» предлагает своим клиентам полный спектр услуг для бизнеса.
Если ваш бизнес построен на работе с клиентами — специалисты контактного центра помогут вам удовлетворить их запросы, повысить репутацию вашей компании и увеличить количество продаж по телефону.

В штате нашего центра 150 операторских мест, которые оборудованы современной техникой, что позволяет специалистами не только быстро отвечать на звонки, но и максимально эффективно обрабатывать их. Мы работаем в круглосуточном режиме, и за день обрабатываем порядка 60 000 вызовов.

«Контакт-Центр» размещен одновременно на 2-ух независимых площадках. Мы сделали все для того, чтобы call-центр работал без перебоев из-за технических причин – ни один звонок не остается без внимания оператора.

Мы работаем без выходных и круглосуточно. Профессиональные операторы нашего call-центра отвечают на звонки 24 ч. в сутки.

За многие годы работы мы заслужили статус надежного call-центра. Уже как 15 лет нам доверяют ведение бизнеса ведущие компании России – среди них: МТС, Барс Авто, Мегалит и т.д. Мы с уважением относимся к своим клиентам и находим индивидуальный подход к каждому бизнес-проекту.

Благодаря нашим современным телекоммуникационным технологиям и профессионализму, каждая организация в области взаимодействия с действующими и потенциальными клиентами может быстро повысить доходность бизнеса.

Удаленный контакт-центр — лучшее решение для развития бизнеса!

Контактный центр необходим практически для любой компании, деятельность которой связана с «поддержкой» или обслуживанием клиентов. Но организация собственного колл-центра может стоить очень дорого. Намного выгодней и дешевле передать часть своих проектов на аутсорсинг call-центру, который уже сделал себе имя и прочно занял позиции на рынке телекоммуникационных услуг.

Что мы предлагаем?

Наш контактный центр предлагает полный спектр услуг, как для крупных организаций, так и для малых, а также средних компаний. Опытные специалисты готовы обслуживать клиентов по схеме 24/7/365.

У нас вы можете заказать услуги по входящему и исходящему телемаркетингу:

Почему выгодно работать с колл-центром?

Передавая на аутсорсинг свой проект, вы получаете:

  • Бизнес-план. План четко проработан специалистами контактного центра, с учетом пожеланий и требований заказчика.
  • Техническое оборудование. Полностью отвечает всем современным требованиям.
  • Помещение. Операторы работают в помещениях, со специально организованными рабочими местами.
  • Персонал. Грамотно подобранные и обученные операторы.
  • Качественно выполненную работу. Урегулированием всех проблем, возникающих в ходе работы над проектом, занимаются специалисты колл-центра. Заказчик получает 100% результат.
  • Масштабируемость и гибкость. Заказчик может контролировать весь ход работ, вносить свои коррективы.

Выгоды привлечения колл-центра для бизнеса

Главная выгода от привлечения колл-центров в бизнес – это приток новых, а также удержание уже существующих клиентов. Кроме того, услуги, оказанные профессиональным колл-центром позволяют:

  • увеличить продажи за счет привлечения потребителей и грамотной работы с ними;
  • дозвониться в вашу компанию с первого раза на протяжении 24 часов в сутки;
  • обслужить ваших клиентов на самом высоком уровне;
  • создать обширную и актуальную клиентскую базу данных;
  • анализировать рынок по предоставленным отчетам.

Воспользуйтесь услугами колл-центра во Владимире, и вы сможете решить многие задачи, стоящие перед вашей компанией, с минимальными вложениями и максимальным качеством сервиса.

Отзывы клиентов

Выражаем признательность ООО «Контакт-центр» за оказанные услуги по организации «горячей линии» по первичной технической поддержке наших клиентов. «Тенет-Софт» занимается разработкой специализированного программного обеспечения и внедрения аппаратных решений. Из-за высокой нагрузки на собственный штат и отсутствия свободных консультантов было принято решение организовать техническую поддержку на аутсорсинге. Ваши опытные операторы после проведения обучения в нашей компании помогли с решением большинства технических проблем, возникающих на первичном этапе для последующей переадресации на соответствующего специалиста «Тенет-Софт». Аутсорсинг службы технической поддержки позволил нам значительно сократить нагрузку на штатных специалистов, которые теперь вместо выявления проблем клиентов и переадресации вызовов могут больше времени уделять своим прямым обязанностям.

Хочется отметить профессионализм операторов контакт-центра ООО «Контакт-центр». Для нашего проекта было важно, чтобы общением с нашими клиентами занимались люди с техническим образованием, и имели представление о наших решениях, возможностях программного проекта. Вместе с проект-менеджером был выбран индивидуальный тарифный план, определено количество сотрудников, которые необходимо было бы задействовать для данного проекта. При возникновении необходимости внесения изменений в проект все правки осуществляются оперативно. Большое вам спасибо, и наилучшие пожелания от всей команды «Тенет-Софт».

С компанией «Контакт-центр» наш массовый социальный проект-вызов по отказу от сигарет «Бросай курить» сотрудничает давно. Для организации рекламной кампании и привлечения большего количества игроков-участников, перед стартом очередного сезона антитабачной игры, мы снова решили обратиться в ООО «Контакт-центр».

Перед операторами колл-центра стояла сложнейшая задача – пригласить присоединиться к проекту как можно большее число людей, где в кругу единомышленников участники борются с вредной привычкой.

Специалисты «Контакт-центра» применили все свои навыки грамотной речи и психологической подготовки для ведения деликатного разговора при обзвоне абонентов.

Мы благодарим коллектив компании за качественно выполненную работу:

  • обзвон людей в городах России;
  • предложение поучаствовать в массовом проекте;
  • выявление заинтересованности абонентов в проекте, который проходит в формате игры с конкурсами и ценными призами;
  • ознакомление обзваниваемых с целью и задачами антитабачной игры;
  • предоставление информации о регистрации в проекте и этапах его прохождения.

Благодаря квалифицированному подходу к решению поставленных задач проект «Бросай курить» известен широкому кругу населения и стартует через считанные дни.

«Контакт-центр» зарекомендовал себя надежной компетентной компанией, способной грамотно и эффективно реализовать свою деятельность. Мы высоко ценим сложившиеся партнерские отношения и надеемся на дальнейшее совместное плодотворное сотрудничество.

С огромной благодарностью, организаторы проекта «Бросай курить»

«Живой голос» — контактный центр во Владимире

«Живой голос» — один из крупнейших в России аутсорсинговых центров приема и обработки вызовов. Наша команда — это более 200 квалифицированных операторов, принимающих до 100 000 входящих звонков в сутки. 90 % принимаются не позже третьего сигнала, то есть максимум через 7 секунд.

Телекоммуникации и беспребойная связь

Связь — ТТК, Билайн, SPACETELL

Читать еще:  Оператор колледж москва

Интернет — Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call — центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA — 80% — 7 секунд

Телемаркетинг — от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

2. Программная оболочка проекта (ПО)

Дифференцированное ценообразование

Больше работы — меньше стоимость

Есть результат — есть оплата

Назначенная встреча — от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры — от 250 рублей

Отправленное КП — от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

Рассчитайте стоимость проекта

Исходящие вызовы

Входящие вызовы

Другие услуги

Какие услуги предоставляет наш центр обработки входящих звонков?

Как правило, обслуживание входящих вызовов отдают на аутсорсинг крупные производители, коммерческие организации, интернет-магазины и другие представители электронной коммерции. Для этой группы заказчиков мы подготовили несколько предложений.

  • Горячая линия 8-800. Колл-центр обеспечит качественную и бесплатную информационную поддержку ваших клиентов со всей России в режиме 24/7. Ни один звонок не останется неотвеченным!
  • Прием и оформление заказов. Услуга предоставляет возможность формирования, обработки и обновления клиентской базы, получения обратной связи.
  • Виртуальный офис. Это решение оптимально для крупного бизнеса с большим потоком входящих вызовов, либо для небольшой компании, для которой содержание собственного офисного помещения не выгодно. Телефонные звонки в круглосуточном режиме поступают на единый многоканальный номер в наш колл-центр. В случае необходимости оператор переадресовывает вызов на городской или мобильный телефон заказчика. В результате до него доходят только полезные обращения, спам — отсеивается.

Пример обработки входящего звонка оператором колл центра.

Услуги контакт-центра по обработке исходящих вызовов (телемаркетинг):

  • Активные телефонные продажи товаров или услуг, привлечение клиентов. Помимо самой продажи, заказчик получает отзыв о своем продукте, формирует достаточно четкое представление о целевой аудитории.
  • Актуализация клиентской базы. Главная цель — поиск ЛПР (лиц, принимающих решения в компаниях-клиентах и партнерах). Попутно обновляются такие сведения, как адреса, контактные данные и пр.
  • Проведение анкетирования по телефону — наш contact center осуществляет мониторинг целевой аудитории клиента.

Услуги телемаркетинга в основном заказывают коммерческие предприятия, маркетинговые агентства, политические и общественные организации.

Что такое call центр

В современном мире работа с клиентами требует моментального удовлетворения их запросов. Для того чтобы привлечь покупателей приходится быть изобретательными.

Хорошим помощником в решении этой задачи стало создание call-центров, которые помогают повысить репутацию компании в глазах потребителей и заметно увеличивают количество заказов.

Назначение и цели создания

Такой центр включает в себя: техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации. Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Любой Колл-центр даёт возможность пользователям в кратчайшие сроки получить нужную информацию, особенно это актуально для мест, где другие средства связи оказываются бессильны. Это возможность максимально быстро устранить возникшую проблему или просто совершить заказ. Получение консультации по банковским вопросам или страховым продуктам, дистанционная психологическая помощь, заказ еды на дом — все эти и множество других вопросов решают операторы контакт-центров.

Техническая составляющая центра вызовов позволяет регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интерактивном режиме, хранит записи разговоров, ведёт учёт рабочего времени операторов и имеет ещё много других полезных функций. Человеческий фактор не менее важен для ЦОВ (центр обслуживания вызовов), оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему клиента.

Чем быстрее и профессиональнее сработает консультант-оператор, тем позитивнее будет настроен клиент и тем выше станет репутация предприятия.

О том, что представляет собой контакт центр и основные правила его работы, представлены в следующем видеоматериале:

Преимущества открытия Call центра

Возможности, открывающиеся при установке call-центра:

  • оптимизация затрат и возможность привлечения как можно больше клиентов;
  • предоставление информации в автоматическом режиме при помощи цифровой АТС;
  • качественное и быстрое обслуживание, резервирование, размещение заказов;
  • обеспечение контроля и учёта работы сотрудников;
  • возможность проводить маркетинговые исследования (опросы, анкетирование);
  • персонализированное обслуживание клиентов на самом высоком уровне;
  • использование различных способов связи с клиентами (факс, мобильная связь, интернет, обычная почта, sms) многие другие полезные функции.

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как — покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Аутсорсинг — передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения в аутсорсинговый call-центр:

  1. значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
  2. скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
  3. возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
  4. уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
  5. и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции, как:

  • продажи по телефону (осуществление холодных и горячих звонков);
  • повышение уровня обслуживания клиентов;
  • приём заказов;
  • бухгалтерские услуги;
  • справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Читать еще:  Оператор компьютерной вышивки

Что представляет собой профессия — оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

  • хорошо поставленная, грамотная речь;
  • отличная дикция;
  • доброжелательность, терпеливость, вежливость;
  • умение слушать и слышать собеседника;
  • заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
  • способность адаптироваться;
  • элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять резюме на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться — опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

  • обработка телефонных звонков;
  • консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
  • оформление заказов;
  • работа с жалобами и претензиями;
  • введение информации в общую базу;
  • соблюдение внутреннего трудового распорядка;
  • соблюдение режима сохранения коммерческой тайны.

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

Правила работы

7 основных ошибок, которые операторам совершать нельзя:

  1. предоставление неверной или неполной информации;
  2. ошибочный перевод звонка на другого специалиста;
  3. обращение к клиенту с просьбой перезвонить;
  4. игнорирование вопроса клиента;
  5. невыполнение обязательств данных клиенту, после завершения звонка;
  6. не озвучивание предложения о способах самообслуживания через IWR и другие сервисы;
  7. проявление неуверенности в разговоре с клиентом.

С развитием call-центров появилась совершенно новая профессия — удалённый оператор, работающий на дому. Для удалённой работы достаточно иметь компьютер с высокоскоростным интернетом и гарнитуру, а также организовать тихое место, чтобы исключить посторонние шумы. Программное обеспечение предоставляется фирмой-работодателем. Такие специалисты проходят дистанционное обучение и с успехом работают и зарабатывают, находясь в домашней обстановке.

Открытие собственного контакт центра

Даже небольшие компании в настоящее время стараются организовать собственный call-центр. Это не удивительно, ведь собственные консультанты хорошо разбираются и в продукте, и в самой компании.

Прежде чем создавать собственный телефонный центр, желательно определиться с его концепцией — будет ли это центр обработки внешних звонков или для внутреннего пользования. Далее рассчитывается оптимальное количество сотрудников и исходя из этого уже можно выбрать подходящее помещение.

Рабочее пространство должно соответствовать санитарным и техническим нормам (на одного человека не менее 20 кубических метров). Рабочие места операторов разделяются перегородками, для администрации желательно выделить отдельный корпус.

Особое внимание нужно уделить техническому и программному обеспечению. Потребуются специальные телефонные линии, достаточное количество телефонных аппаратов и подключение к интернету. Заключительная часть в организации call-центра — набор персонала и его обучение.

Создание, на базе любого предприятия, такого Call-центра — это вложение в будущее и уникальная возможность управлять поведением покупателей, возможность экономии денежных и человеческих ресурсов, развитие высокой конкурентноспособности, создание безупречного имиджа компании, приобретение и удержание лояльных клиентов.

Тренинг для операторов Call-центра смотрите в следующем видеосеминаре:

Оператор коул центра

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Читать еще:  Оператор пк что он делает

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

  1. Аренда рабочего времени операторов
  2. Аренда рабочих мест
  3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

  • Обработка входящих вызовов
    • Виртуальный офис — услуги секретаря
    • Приём заказов по телефону
    • Поддержка клиентов (горячая линия)
    • Поддержка рекламных акций
    • Голосовые меню — IVR
  • Совершение исходящих вызовов
    • Телемаркетинг
    • Анкетирование, телефонные опросы
    • Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
    • Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)
  • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

  • постоянная аренда рабочего места
  • временная аренда рабочего места
  • техническое обслуживание
  • предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

  • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
  • аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
  • техническое обслуживание оборудования колл-центра
  • временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются [1] , но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением. [2] . Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3] . Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни [4] .

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5] . В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

  • Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
  • Обучение (чему и как учить операторов)
  • Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
  • Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
  • Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

  • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
  • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
  • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
  • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
  • Автоматизированный набор номера.
  • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
  • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
  • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
  • Запись разговоров.
  • Контроль качества работы операторов
  • Планирования расписания рабочих смен операторов

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений — видеоконсультации, в процессе которых оператор может

  • совместно с клиентом заполнять документы
  • передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
  • наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
  • оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector