Оператор контактного центра это

Основные отличия колл-центра и контакт-центра

При выборе аутсорсинговой компании для общения с клиентами, обработки заявок, информирования о товарах, услугах или акциях заказчики находят предложения от колл-центров и контакт-центров. Узнаем, в чем заключаются отличия между ними, какие существуют особенности их деятельности.

Колл-центр: обработка звонков и не только

В слове call-центр первая часть в переводе с английского означает вызов, звонок. Все услуги колл-центра так или иначе связаны с телефонным общением. Именно голосовой канал связи является основным и, как правило, единственным инструментом взаимодействия с клиентами заказчика. Впрочем, не стоит считать, что от этого существенно сужается спектр оказываемых услуг. Так, call-центр предлагает следующее:

• «Горячая линия». Общение с абонентами при входящих звонках, консультирование, помощь в решении проблем, ответы на общие вопросы в режиме 24/7.
• «Холодные» звонки. Исходящие вызовы по клиентской базе с целью привлечения внимания к товарам или услугам, продажи.
• Телемаркетинг. Активные телефонные продажи с высокой конверсией. Взаимодействие с потенциальными клиентами осуществляется как по исходящим, так и входящим звонкам.
• Анкетирование. Маркетинговые исследования по телефону для получения сведений, которые помогут повысить продажи, сформировать предложения, которые заинтересуют потенциальных клиентов.
• Возврат клиентов. Исходящие вызовы по действующим клиентам, которые по тем или иным причинам перестали обращаться к вам.
• Информирование. Сообщение о предстоящих распродажах, акциях, предоставление информации о мероприятиях и пр.
• Прием и обработка заявок. Операторы принимают заявки (заказы) и передают данные по клиенту уже непосредственно заказчику (например, прием заявки на вызов такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и пр.).
• Виртуальный секретарь. Операторы по телефону выполняют все функции, которые традиционно возлагаются на секретаря в офисе.
• Работа с базами данных. Формирование клиентской базы, обзвоны по БД с целью уточнения контактных данных и иных сведений.
• Резервный колл-центр. Потребуется, если в период проведения промо-акций или рекламных кампаний собственный штат заказчика не справляется с возрастающим потоком звонков. Также резервный call-центр пригодится при обработке вызовов в праздничные дни, нерабочее время.

И это далеко не весь перечень услуг, которые предоставляет колл-центр. Главная же особенность, характерная для всех направлений деятельности – «живое» голосовое общение (т.е. двустороннее общение в реальном времени посредством телефона, вызовов в мессенджерах, звонков через сайт и т.д.) между оператором и клиентом без промежуточных этапов.

Контакт-центр: объединение всех каналов связи для повышения эффективности общения

В отличие от call-центра, в котором инструментом взаимодействия с абонентами является голосовое общение, в контакт-центре применяются и интегрируются в единое решение все доступные каналы связи. К таким каналам помимо входящих и исходящих телефонных звонков относятся:

• E-mail и SMS-рассылки. Отправка коммерческих предложений, информации по товарам или услугам, предстоящим акциям и т.д. по электронной почте или через SMS. От клиента не требуется мгновенный ответ (или отвечать не нужно вовсе).
• Онлайн-чаты. Это непрерывный диалог в мессенджерах, на сайте, в чатах социальных сетей между оператором и клиентом. Ответы на вопросы человек в онлайн-чатах получает практически мгновенно. Оператор может одновременно общаться с несколькими людьми в отличие от телефонных звонков.
• Социальные сети. Анализ страницы компании заказчика в социальной сети, общение в чатах, а также в комментариях. Так называемое поколение Y (люди, рожденные после 1981 года), отличающееся высокой вовлеченностью в цифровые технологии, чаще всего предпочитают именно социальные сети, а не телефонное общение.
• Голосовое меню. Разработка и внедрение голосового помощника (IVR) для решения нескольких задач: самостоятельное оказание услуг (например, при нажатии на определенную цифру абонент может узнать задолженность перед банком), информирование (предоставление информации о времени работы магазина, стоимости услуг, дате выставки и пр.), переадресации (система маршрутизации для перевода звонка на определенный отдел компании без общения с оператором).
• Чат-боты. Роботизированный канал-связи, с помощью которого потенциальный клиент может получить ответы на вопросы на сайте без непосредственного обращения к оператору.
  Как видно выше, в контакт-центре больше возможностей для взаимодействия с покупателем, поэтому деятельность более эффективная по сравнению с колл-центром.

Преимущества контакт-центра

Главными плюсами являются:

• Высокая скорость и качество общения. Достигается за счет того, что с помощью некоторых каналов связи возможно одновременное общение с несколькими абонентами.
• Бесперебойная связь с теми людьми, которым голосовое общение не всегда подходит. Это и люди с проблемой речи, и те, у кого нет времени или возможности использовать телефон.
• Снижение нагрузки на телефонную линию. При работе с несколькими каналами связи нагрузка на телефонную линию снижается, а количество обработанных заявок возрастает.
• Надежное хранение информации. Если абонент во время телефонного звонка пропустит важную информацию, то для её повторного получения потребуется снова совершать звонок. При общении через мессенджеры или e-mail история переписки сохраняется, и сведения не теряются.

Выбор в пользу контакт-центра или колл-центра напрямую зависит от задач, которые необходимо решить заказчику. Так, если требуется только организация «горячей линии» или обработка входящих звонков, то вполне достаточно услуг call-центра. Если же вам необходимо использовать все средства коммуникации для привлечения и удержания покупателей, то лучше обратить внимание на услуги контакт-центра.

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

• в справочных службах;
• в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
• у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Оператор call центра — что это за работа?

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Call-центр — это подразделение компании, совершающее исходящее и обрабатывающее входящие звонки, письма, сообщения клиентов. Call-центры есть практически во интернет-магазинах, независимо от того, что те продают: товары или услуги.

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

• входящими звонками;
• исходящими звонками;
• чатом.

Входящие звонки

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

• четкая, грамотная речь;
• знание продукта (этому вас научат);
• отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
• опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

1. Фиксированная ставка за 1 звонок/сообщение (в основном для теплых/горячих исходящих звонков, обработки сообщений в чате/почте);
2. Фиксированная ставка за успешный звонок — назначенную встречу (холодные исходящие звонки);
3. Процент от продажи товара/услуги (холодные исходящие звонки);
4. Почасовая оплата (обработка входящих звонков).

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

9 комментариев

Спасибо, правдоподобно пишите. А как-нибудь можно сделать, что бы первый раз деньги выдали чем раньше, тем лучше? Ведь обмануть с оплатой запросто могут даже при реальной работе на предприятии, а так тем более.
И еще вопрос, это наверное только для девушек работа в 99% вакансий?!

Не думаю, что как-то можно ускорить процесс выдачи ЗП.. Но чтобы как-то себя обезопасить, можно договориться с работодателем об оплате несколько раз в месяц. Но вообще, мыслите позитивно!) Если думать, что в интернете только обман, то точно на каких-нибудь мошенников наткнется. Ну и, конечно, трезво оценивайте компанию, в которую устраиваетесь: обязательно узнайте о ней как можно больше.
По поводу второго вопроса — совсем не обязательно! Есть множество «мужских» интернет-магазинов, тематик, куда с радостью берут операторов-мужчин. Это могут быть: интернет-магазины инструментов, оборудования, бытовой техники, ПО, автозапчастей и др.
Выпишите тематики, которые вам интересны, в которых вы разбираетесь, и потом ищите, какие интернет-магазины/проекты таким занимаются — вот и ваши потенциальные работодатели)

Концовка была немного интригующей, «Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!»

Возникла мысль, что Вы намеренно проработали определённый срок в данной сфере, якобы, находясь в поиске себя. Это правда?
Ведь работу свою не найти, если не пробовать, в редких случаях, бывают исключения
С нетерпением жду Вашего ответа, Екатерина

Да, действительно, я все рассчитывала, что вдруг должен пройти какой-то период привыкания и потом мне это занятие полюбится, но то ли 3 месяца — срок не такой уж большой, то ли это правда совсем-совсем не мое..)
В любом случае, я тоже считаю, что нужно пробовать разные направления, чтобы понять, чем интересно заниматься именно вам)

Почему контакт-центр — это не то же самое, что колл-центр

На встречах, конференциях и просто при личном общении мы нередко слышим, как контактные центры называют колл-центрами. Поправляя собеседника, мы сталкиваемся с непониманием и отрицанием каких-либо различий между ними.

Давайте разберемся, в чем разница и что же все-таки нужно вашему бизнесу: колл- или контакт-центр.

Теория: разбираемся в понятиях

Колл-центры — это традиционная специализированная организация или функциональное подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают обращения по телефону.

Собственно, поэтому их и называют «call» (от англ. слова «звонок»)😊. Исторически, они были необходимы преимущественно для приема входящих звонков, исходящих продаж и проведения опросов.

Контактный центр – это, можно сказать, своеобразная эволюция колл-центра. Согласно Gartner, контакт-центр позволяет компании общаться с клиентами по целому ряду каналов, включая электронную почту, веб-форму на сайте, мессенджеры, социальные медиа и т.д. Разумеется, контактный центр может выполнять те же функции, что и колл-центр, но их значительно больше. Поскольку мы говорим уже не только о звонках, то слово «call» заменяется на более емкое «contact» (от англ. слова «контакт»).

Однако помимо разницы в терминологии есть и другие принципиальные различия.

Если говорить совсем просто, то те самые ребята, которые бесконечно названивают вам с предложениями, скорее всего, работают именно в колл-центре или в его совсем примитивной форме, которую и колл-центром сложно назвать.

В контакт-центр вы обращаетесь сами, если у вас есть вопрос или возникла проблема. Причем обращаетесь не обязательно по телефону, а возможно и по email, в чате на сайте компании, в ее мобильном приложении или по любому другому удобному для вас каналу. Контактный центр тоже умеет звонить, но обычно такие звонки приходят с какой-то полезной и важной информацией, а еще они, как правило, персонализированы.

Каналы коммуникации

Разница в каналах коммуникации между колл- и контакт-центром не только в их количестве. Если ваш колл-центр в дополнение к звонкам будет отправлять SMS и отвечать по email, это не превратит его в контакт-центр. Когда компания отвечает по ним через раз или не предоставляет необходимый сервис, эффект от внедрения дополнительных каналов коммуникации сильно снижается либо вообще становится негативным.

У нас есть целая отдельная команда крутых ребят – лаборатория клиентского опыта (Teleperformance Customer Experience Lab), которая каждый год проводит исследование предпочтений потребителей при взаимодействии с клиентским сервисом компаний. Последние три года мы видим стабильное различие между тем, какие каналы используют потребители (читайте – каналы, которые предоставляют им компании) и какие каналы они предпочли бы, будь у них выбор.

В России любят звонить (на самом деле, не только в России, но у нас особенно). По словам потребителей, это быстрее и надежнее. На втором месте еще два канала, к которым потребители то ли привыкли, то ли привязались – email и форма обратной связи на вебсайте. Это трио занимает первые два места в рейтинге и используемых, и предпочитаемых каналов.

А вот далее предпочтения потребителей и то, что им по факту предлагают компании, расходятся. Например, в России с брендом клиенты охотнее пообщаются в онлайн-чате, в то время как сами компании продолжают отправлять им смс-сообщения.

Вообще интересно, что в России объем коммуникации по SMS гораздо больше, чем в других странах, а при этом уровень лояльности – ниже. Очень похоже на стремление компаний к экономии и оптимизации затрат под лозунгом «Закидай клиента SMS и получи снижение лояльности в подарок!». SMS, безусловно, как канал коммуникации очень важен и полезен, но нужно знать меру.

Доля новых цифровых каналов растет с каждым годом: потребители хотят общаться с компанией в социальных сетях, мессенджерах, мобильных приложениях. Колл-центр, в который можно только позвонить, с этой задачей, очевидно, не справится.