Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор контакт центра

Услуги колл-центра во Владимире

Компания «Контакт Центр» предлагает своим клиентам полный спектр услуг для бизнеса.
Если ваш бизнес построен на работе с клиентами — специалисты контактного центра помогут вам удовлетворить их запросы, повысить репутацию вашей компании и увеличить количество продаж по телефону.

В штате нашего центра 150 операторских мест, которые оборудованы современной техникой, что позволяет специалистами не только быстро отвечать на звонки, но и максимально эффективно обрабатывать их. Мы работаем в круглосуточном режиме, и за день обрабатываем порядка 60 000 вызовов.

«Контакт-Центр» размещен одновременно на 2-ух независимых площадках. Мы сделали все для того, чтобы call-центр работал без перебоев из-за технических причин – ни один звонок не остается без внимания оператора.

Мы работаем без выходных и круглосуточно. Профессиональные операторы нашего call-центра отвечают на звонки 24 ч. в сутки.

За многие годы работы мы заслужили статус надежного call-центра. Уже как 15 лет нам доверяют ведение бизнеса ведущие компании России – среди них: МТС, Барс Авто, Мегалит и т.д. Мы с уважением относимся к своим клиентам и находим индивидуальный подход к каждому бизнес-проекту.

Благодаря нашим современным телекоммуникационным технологиям и профессионализму, каждая организация в области взаимодействия с действующими и потенциальными клиентами может быстро повысить доходность бизнеса.

Удаленный контакт-центр — лучшее решение для развития бизнеса!

Контактный центр необходим практически для любой компании, деятельность которой связана с «поддержкой» или обслуживанием клиентов. Но организация собственного колл-центра может стоить очень дорого. Намного выгодней и дешевле передать часть своих проектов на аутсорсинг call-центру, который уже сделал себе имя и прочно занял позиции на рынке телекоммуникационных услуг.

Что мы предлагаем?

Наш контактный центр предлагает полный спектр услуг, как для крупных организаций, так и для малых, а также средних компаний. Опытные специалисты готовы обслуживать клиентов по схеме 24/7/365.

У нас вы можете заказать услуги по входящему и исходящему телемаркетингу:

Почему выгодно работать с колл-центром?

Передавая на аутсорсинг свой проект, вы получаете:

  • Бизнес-план. План четко проработан специалистами контактного центра, с учетом пожеланий и требований заказчика.
  • Техническое оборудование. Полностью отвечает всем современным требованиям.
  • Помещение. Операторы работают в помещениях, со специально организованными рабочими местами.
  • Персонал. Грамотно подобранные и обученные операторы.
  • Качественно выполненную работу. Урегулированием всех проблем, возникающих в ходе работы над проектом, занимаются специалисты колл-центра. Заказчик получает 100% результат.
  • Масштабируемость и гибкость. Заказчик может контролировать весь ход работ, вносить свои коррективы.

Выгоды привлечения колл-центра для бизнеса

Главная выгода от привлечения колл-центров в бизнес – это приток новых, а также удержание уже существующих клиентов. Кроме того, услуги, оказанные профессиональным колл-центром позволяют:

  • увеличить продажи за счет привлечения потребителей и грамотной работы с ними;
  • дозвониться в вашу компанию с первого раза на протяжении 24 часов в сутки;
  • обслужить ваших клиентов на самом высоком уровне;
  • создать обширную и актуальную клиентскую базу данных;
  • анализировать рынок по предоставленным отчетам.

Воспользуйтесь услугами колл-центра во Владимире, и вы сможете решить многие задачи, стоящие перед вашей компанией, с минимальными вложениями и максимальным качеством сервиса.

Отзывы клиентов

Выражаем признательность ООО «Контакт-центр» за оказанные услуги по организации «горячей линии» по первичной технической поддержке наших клиентов. «Тенет-Софт» занимается разработкой специализированного программного обеспечения и внедрения аппаратных решений. Из-за высокой нагрузки на собственный штат и отсутствия свободных консультантов было принято решение организовать техническую поддержку на аутсорсинге. Ваши опытные операторы после проведения обучения в нашей компании помогли с решением большинства технических проблем, возникающих на первичном этапе для последующей переадресации на соответствующего специалиста «Тенет-Софт». Аутсорсинг службы технической поддержки позволил нам значительно сократить нагрузку на штатных специалистов, которые теперь вместо выявления проблем клиентов и переадресации вызовов могут больше времени уделять своим прямым обязанностям.

Хочется отметить профессионализм операторов контакт-центра ООО «Контакт-центр». Для нашего проекта было важно, чтобы общением с нашими клиентами занимались люди с техническим образованием, и имели представление о наших решениях, возможностях программного проекта. Вместе с проект-менеджером был выбран индивидуальный тарифный план, определено количество сотрудников, которые необходимо было бы задействовать для данного проекта. При возникновении необходимости внесения изменений в проект все правки осуществляются оперативно. Большое вам спасибо, и наилучшие пожелания от всей команды «Тенет-Софт».

С компанией «Контакт-центр» наш массовый социальный проект-вызов по отказу от сигарет «Бросай курить» сотрудничает давно. Для организации рекламной кампании и привлечения большего количества игроков-участников, перед стартом очередного сезона антитабачной игры, мы снова решили обратиться в ООО «Контакт-центр».

Перед операторами колл-центра стояла сложнейшая задача – пригласить присоединиться к проекту как можно большее число людей, где в кругу единомышленников участники борются с вредной привычкой.

Специалисты «Контакт-центра» применили все свои навыки грамотной речи и психологической подготовки для ведения деликатного разговора при обзвоне абонентов.

Мы благодарим коллектив компании за качественно выполненную работу:

  • обзвон людей в городах России;
  • предложение поучаствовать в массовом проекте;
  • выявление заинтересованности абонентов в проекте, который проходит в формате игры с конкурсами и ценными призами;
  • ознакомление обзваниваемых с целью и задачами антитабачной игры;
  • предоставление информации о регистрации в проекте и этапах его прохождения.

Благодаря квалифицированному подходу к решению поставленных задач проект «Бросай курить» известен широкому кругу населения и стартует через считанные дни.

«Контакт-центр» зарекомендовал себя надежной компетентной компанией, способной грамотно и эффективно реализовать свою деятельность. Мы высоко ценим сложившиеся партнерские отношения и надеемся на дальнейшее совместное плодотворное сотрудничество.

С огромной благодарностью, организаторы проекта «Бросай курить»

К Колл-центр

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.
Читать еще:  Оператор на пк

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.
Читать еще:  Оператор пк расшифровка

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Основные отличия колл-центра и контакт-центра

При выборе аутсорсинговой компании для общения с клиентами, обработки заявок, информирования о товарах, услугах или акциях заказчики находят предложения от колл-центров и контакт-центров. Узнаем, в чем заключаются отличия между ними, какие существуют особенности их деятельности.

Колл-центр: обработка звонков и не только

В слове call-центр первая часть в переводе с английского означает вызов, звонок. Все услуги колл-центра так или иначе связаны с телефонным общением. Именно голосовой канал связи является основным и, как правило, единственным инструментом взаимодействия с клиентами заказчика. Впрочем, не стоит считать, что от этого существенно сужается спектр оказываемых услуг. Так, call-центр предлагает следующее:

  • «Горячая линия». Общение с абонентами при входящих звонках, консультирование, помощь в решении проблем, ответы на общие вопросы в режиме 24/7.
  • «Холодные» звонки. Исходящие вызовы по клиентской базе с целью привлечения внимания к товарам или услугам, продажи.
  • Телемаркетинг. Активные телефонные продажи с высокой конверсией. Взаимодействие с потенциальными клиентами осуществляется как по исходящим, так и входящим звонкам.
  • Анкетирование. Маркетинговые исследования по телефону для получения сведений, которые помогут повысить продажи, сформировать предложения, которые заинтересуют потенциальных клиентов.
  • Возврат клиентов. Исходящие вызовы по действующим клиентам, которые по тем или иным причинам перестали обращаться к вам.
  • Информирование. Сообщение о предстоящих распродажах, акциях, предоставление информации о мероприятиях и пр.
  • Прием и обработка заявок. Операторы принимают заявки (заказы) и передают данные по клиенту уже непосредственно заказчику (например, прием заявки на вызов такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и пр.).
  • Виртуальный секретарь. Операторы по телефону выполняют все функции, которые традиционно возлагаются на секретаря в офисе.
  • Работа с базами данных. Формирование клиентской базы, обзвоны по БД с целью уточнения контактных данных и иных сведений.
  • Резервный колл-центр. Потребуется, если в период проведения промо-акций или рекламных кампаний собственный штат заказчика не справляется с возрастающим потоком звонков. Также резервный call-центр пригодится при обработке вызовов в праздничные дни, нерабочее время.

И это далеко не весь перечень услуг, которые предоставляет колл-центр. Главная же особенность, характерная для всех направлений деятельности – «живое» голосовое общение (т.е. двустороннее общение в реальном времени посредством телефона, вызовов в мессенджерах, звонков через сайт и т.д.) между оператором и клиентом без промежуточных этапов.

Контакт-центр: объединение всех каналов связи для повышения эффективности общения

В отличие от call-центра, в котором инструментом взаимодействия с абонентами является голосовое общение, в контакт-центре применяются и интегрируются в единое решение все доступные каналы связи. К таким каналам помимо входящих и исходящих телефонных звонков относятся:

  • E-mail и SMS-рассылки. Отправка коммерческих предложений, информации по товарам или услугам, предстоящим акциям и т.д. по электронной почте или через SMS. От клиента не требуется мгновенный ответ (или отвечать не нужно вовсе).
  • Онлайн-чаты. Это непрерывный диалог в мессенджерах, на сайте, в чатах социальных сетей между оператором и клиентом. Ответы на вопросы человек в онлайн-чатах получает практически мгновенно. Оператор может одновременно общаться с несколькими людьми в отличие от телефонных звонков.
  • Социальные сети. Анализ страницы компании заказчика в социальной сети, общение в чатах, а также в комментариях. Так называемое поколение Y (люди, рожденные после 1981 года), отличающееся высокой вовлеченностью в цифровые технологии, чаще всего предпочитают именно социальные сети, а не телефонное общение.
  • Голосовое меню. Разработка и внедрение голосового помощника (IVR) для решения нескольких задач: самостоятельное оказание услуг (например, при нажатии на определенную цифру абонент может узнать задолженность перед банком), информирование (предоставление информации о времени работы магазина, стоимости услуг, дате выставки и пр.), переадресации (система маршрутизации для перевода звонка на определенный отдел компании без общения с оператором).
  • Чат-боты. Роботизированный канал-связи, с помощью которого потенциальный клиент может получить ответы на вопросы на сайте без непосредственного обращения к оператору.
    Как видно выше, в контакт-центре больше возможностей для взаимодействия с покупателем, поэтому деятельность более эффективная по сравнению с колл-центром.

Преимущества контакт-центра

Главными плюсами являются:

  • Высокая скорость и качество общения. Достигается за счет того, что с помощью некоторых каналов связи возможно одновременное общение с несколькими абонентами.
  • Бесперебойная связь с теми людьми, которым голосовое общение не всегда подходит. Это и люди с проблемой речи, и те, у кого нет времени или возможности использовать телефон.
  • Снижение нагрузки на телефонную линию. При работе с несколькими каналами связи нагрузка на телефонную линию снижается, а количество обработанных заявок возрастает.
  • Надежное хранение информации. Если абонент во время телефонного звонка пропустит важную информацию, то для её повторного получения потребуется снова совершать звонок. При общении через мессенджеры или e-mail история переписки сохраняется, и сведения не теряются.

Выбор в пользу контакт-центра или колл-центра напрямую зависит от задач, которые необходимо решить заказчику. Так, если требуется только организация «горячей линии» или обработка входящих звонков, то вполне достаточно услуг call-центра. Если же вам необходимо использовать все средства коммуникации для привлечения и удержания покупателей, то лучше обратить внимание на услуги контакт-центра.

Колл центр, сall-центр, контакт-центр

Ребята, нам всем яма!
Открытое письмо всем, кто работает в колл-центрах

О деградации процессов в HR (найма младшего персонала, обучения, адаптации, работы), о том, почему это происходит и что можно сделать.

Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.

В 2014 книга стала бестселлером на Озоне среди книг про колл центры.

Здесь вы можете:

  • Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
  • Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги о колл центре. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
  • Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами.
Читать еще:  Оператор контактного центра это

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

Глава 1. НАЙМ

Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.

Определение требований к кандидату на вакантную должность

Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).

Где нужно искать персонал

Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

Анализ затрат на рекламу

Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.

Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

Учим секретам профессии

Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.

Глава 3. УДЕРЖАНИЕ

Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

Удержание новичков. Адаптируем на новой должности

Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.

Мотивируем сотрудников

Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.

Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ

Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.

Параметры, позволяющие контролировать работу

Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.

Составляем график работы операторов

Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.

Автоматизация управления количеством

Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.

Что система WFM дала нашей компании

После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре

Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.

Отдел контроля качества

Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.

Защищаемся от простых ошибок операторов

При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.

Внедрение системы контроля качества

Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.

Глава 6. РАССТАВАНИЕ

Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

Расставание до начала трудовых отношений

Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

Расставание по инициативе самого работника

Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).

Расставание по инициативе работодателя

Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.

Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны

Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.

Как сообщить сотруднику об увольнении

Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector