Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор контакт центра обязанности

Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра?

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

  • прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
  • регистрация всех обращений в системе;
  • консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
  • обработка и систематизация заказов;
  • контроль исполнения заявок и заказов;
  • подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Как стать оператором колл центра?

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Читать еще:  Оператор прецизионной фотолитографии

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

  • в справочных службах;
  • в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
  • у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

  • грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
  • отличное знание ПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Какие обязанности оператора колл-центра?

Не всегда получается найти работу по специальности. Но жить-то как-то надо. Поэтому люди идут работать в колл-центры. Зарплата там неплохая, да и обязанностей вроде немного. А так ли это? В этой статье мы расскажем, какие обязанности оператор колл-центра должен выполнять.

Прием входящих звонков

Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.

Исходящие звонки

Обработка заявок

Вся работа оператора сосредоточена в одной, максимум в двух компьютерных программах. Причем в них нужно разбираться очень хорошо. Каждый сотрудник обязан время от времени проходить тренинги и консультации, на которых рассказывают про обновление программного продукта.

Читать еще:  Оператор комп ютерного набору

Оформление заказов

Ведение клиентской базы

В обязанности оператора колл-центра МТС и аналогичных проектов входит обзвон клиентов. С какой же целью они беспокоят граждан? Операторы предлагают людям перейти на новые тарифы. Некоторые соглашаются, другие отказываются. Чтобы как-то отделять отказников от согласившихся, сотрудникам колл-центра приходится вести клиентскую базу. Туда вносятся сведения о том, что человеку звонили, о том, что ему предлагали. Если клиент отказался от услуги, то обязательно фиксируется причина отказа. Возможно, не подошел слишком дорогой тариф. В случае появления в компании новых услуг человеку позвонят еще раз и предложат более дешевые варианты пакетов.

В нашем примере операторы колл-центра предлагали людям подключить новый тариф, но все же чаще в их обязанности входит переманить клиентов у другого оператора. И в этом деле, опять-таки, невозможно обойтись без базы. Она покупается у телефонного оператора, и сотрудники колл-центра начинают обзвон. Здесь их цель – не только переманить клиентов к конкурирующему оператору, но и собрать сведения, почему они пользуются услугами той или иной компании.

Ведение отчетности

Также в обязанности сотрудников входит проставление своих выходных. За неделю каждый оператор должен заполнить бланк выходного дня, чтобы потом эту таблицу могли утвердить в высшей инстанции и составить расписание.

Самостоятельно принимать решения

Конечно, оператор колл-центра работает не один, и в случае любой чрезвычайной ситуации он может обратиться за помощью к вышестоящему лицу. Но ведь редко рабочий день идет по заведенному порядку. Клиенты ежедневно задают такие вопросы, которых нет в стандартном брифе. Приходится напрягать воображение, чтобы не подвести человека и не опозорить компанию в его глазах.

Какими качествами должен обладать соискатель?

Какую информацию предоставить работодателю для резюме? Обязанности оператора колл-центра человек, претендующий на данную должность, знает наперед. Так что же обозначить в своем резюме, какие качества там хочет видеть работодатель? Менеджер по кадрам всегда обращает внимание на слово «ответственный». Ведь именно таким людям можно поручать сложные задания и понимать, что они будут выполнены. Коммуникабельность – просто необходимое качество для оператора колл-центра. Человек, который претендует на данную работу, не только должен уметь корректно разговаривать, но еще и любить данное занятие. Стрессоустойчивость – это большой плюс в работе с любыми людьми, а особенно теми, которые звонят с претензиями. Человек, который хочет работать в колл-центре, должен не только обладать искусством красноречия, но еще и иметь грамотную речь. Ведь слова-паразиты и мычание слушать неприятно.

Работа в call центре: обязанности оператора

Эффективность колл-центра — это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимание к работе операторов уделяется особое внимание.

Оглавление

Руководство колл-центров, как правило, регулярно проводит различные тренинги и вкладывается в обучение персонала. Это позволяет выдерживать жесткие требования рынка к уровню сервиса, а подготовленным операторам приступить к работе над проектом.

Какие требования выдвигает рынок

Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от работников колл-центра соответствия определенному набору качеств, как личных, так и профессиональных. Согласно должностной инструкции, оператор call центра должен обладать:

Профессиональные качества

Должностные обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но как правило, они включают работу по следующим направлениям:

Читать еще:  Оператор нефтепродуктоперекачивающей станции обязанности

Прием, обработка и консультация клиентов. Предоставление информации о компании и ее товарах, а также постобработка звонков.

Для выполнения этих задач от оператора требуется отличное знание ПК и умение работать со специализированными программами, а также иметь навык скоропечатания. Для технических линий поддержки от операторов требуется техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.

Личные качества

Следующие качества являются для работника колл-центра обязательными при приеме на работу. И в данном случае, они важнее, чем опыт работы или образование. Оператор должен иметь:

  • грамотную и четкую речь;
  • эмоциональную устойчивость;
  • коммуникабельность;
  • умение правильно реагировать в конфликтных ситуациях.

Особое внимание уделяется стрессоустойчивости и психологической стабильности оператора колл-центра. Вспыльчивый сотрудник вряд ли принесет пользу компании, основная задача которой — помогать клиентам.

На что имеет право оператор

Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.

Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

Ответственность специалиста

Как и любой другой специалист, оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, согласно действующему трудовому законодательству.

Также оператор несет ответственность за разглашение коммерческой тайны, причинение материального ущерба и иные правонарушения.

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

Заработная плата

Работа на начальных позициях оператором без опыта работы или образования, не предполагает высокой финансовой мотивации. Но при этом есть возможность работать из дома, либо увеличивать ежемесячные выплаты за счет системы бонусов или подработок.

Работа оператора call центра считается одной из самых стрессовых. Но несмотря на это, для многих компаний наличие собственного или аутсорсингового колл-центра является основным каналом коммуникации с клиентами.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector