Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Оператор колл центра требования

Сотрудник колл центра требования профессии

Выбирая работу, кандидат старается детально изучить вакансию, соотнести требования профессии со своими навыками, возможностями и знаниями. С учетом относительно низкого порога «вхождения» должность оператора колл центра является одной из самых распространенных не только в Беларуси, но и других странах. Чтобы людям, претендующим на соответствующие вакансии, было проще подготовиться к будущей работе, опишем основные требования, предъявляемые к сотруднику колл центра.

Основные обязанности или что должен делать сотрудник колл центра?

На начальном этапе работник колл центра может претендовать исключительно на должность оператора. В дальнейшем, если себя хорошо зарекомендовать, можно продвинуться по службе. Следующим этапом обычно является должность супервайзера, который руководит работой нескольких операторов. Пройдя этот этап, можно возглавить целый отдел. Однако сразу придется принимать, распределять и обрабатывать входящие обращения. Более опытных специалистов часто привлекают и к прочей работе – исходящему телемаркетингу, который может включать проведение маркетинговых исследование, совершение «холодных звонков», актуализацию клиентской базы. Консультационные и справочные услуги, а также ответы на вопросы осуществляются дистанционно посредством использования компьютерной техники и настроенного программного обеспечения.

Высокие речевые навыки и уравновешенный характер

Работа оператором колл центра на 90% и более состоит из общения с людьми. Лишь незначительное время остается на оформление заказов, подготовку отчетов, участие в собраниях. Именно поэтому сотрудник должен уметь разговаривать. Причем речь идет не про любителей поболтать, а грамотную речь и логичную и безошибочную формулировку собственных мыслей. Многие люди используют «слова-паразиты», неверно строят предложения, неуместно или неправильно используют те или иные слова. В свою очередь, опытный и компетентный оператор колл центра способен найти подход к любом человеку. В будущем, где бы человек не трудоустроился, этот навык окажется крайне полезным. Помимо речевой коммуникации к основным требованиям, предъявляемым к описываемому работнику, относятся:

  • умение работать в команде (часто приходится перераспределять поступающие звонки и обращения на сторонних специалистов; операторов в колл центре немало, желательно найти общий язык с коллегами и руководством);
  • спокойствие и хладнокровие (даже в общении с конфликтными клиентами, следует оставаться уверенным в себе, не поддаваться на провокации и не отвечать грубостью на грубость);
  • освоение большого объема информации и способность ее ретрансляции (по заранее определенным скриптам и алгоритмам);
  • уверенность в себе (особенно это пригодится при исходящем телемаркетинге);
  • умение работать с возражениями (навык важен при работе с возражениями).

Где всему этому научиться?

Удивительно, но факт: практически ничему из вышеперечисленно не обучают ни в средне-специальных ни высших учебных заведениях. В таком случае возникает логичный вопрос – что делать, и как получить должность оператора колл центра, если человек не соответствует предъявляемым требованиям? Ответ довольно прост. На собеседовании работодатели изучают кандидатов на предмет их стрессоустойчивости, коммуникационных навыков, общей грамотности, ответственности, пунктуальности, воспитанности и желании развиваться. Остальным «вещам», как правило, обучают в течение нескольких недель стажировки, в которой участвуют прошедшие предварительный отбор претенденты на вакантную должность. Поэтому если желаете стать сотрудником колл центра и в целом соответствуете общим требованиям профессии, обязательно стоит попробовать!

Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

Главная задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент

Описание

Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.

Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.

Работа с сопротивлением

Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.

Читать еще:  Оператор производственной линии на завод тойота

Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.

Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

  • Прием входящих звонков.
  • Совершение исходящих звонков.
  • Обработка запросов клиентов (абонентов).
  • Оформление заказов и заявок.
  • Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
  • Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
  • Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

  1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
  2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
  3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
  4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
    iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
  1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
  2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
  3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
  4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

  • Грамотная речь и четкая дикция.
  • Доброжелательность.
  • Устойчивость к стрессам.
  • Умение улаживать конфликтные ситуации.
  • Обучаемость.
  • Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
  • Общая компьютерная грамотность.

Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

  1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
  2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
  3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
  4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

  1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
  2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
  3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.

Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Как стать оператором колл-центра?

В условиях стремительного развития рыночной экономики все больше компаний сталкиваются с необходимостью передать часть работ в аутсорсинговый колл центр. Что это? Это специализированная компания, работающая на рынке телекоммуникационных услуг.

Обращение к ней приводит не только к высвобождению от лишних обязанностей основных сотрудников, но также к повышению эффективности деятельности предприятия на рынке.

Оператор call-центра: кто это такой?

Оператор контактного центра – это квалифицированный специалист, который качественно и оперативно выполняет любые возложенные на него задачи. К основному спектру его деятельности относятся:

  • Холодный обзвон;
  • Ведение, сбор информации и актуализация клиентской базы;
  • Проведение опроса или заполнение анкет по телефону;
  • Телемаркетинг – исходящий и входящий;
  • Массовая смс-рассылка;
  • Виртуальный секретарь;
  • Справочно-диспетчерская служба;
  • Обслуживание горячей линии;
  • Обработка поступающих звонков.

К услугам операторов контакт-центра обращаются многие предприятия независимо от их размеров, сферы деятельности и других параметров. К ним относятся финансовые учреждения, торговые компании, операторы сотовой связи, а также предприятия техподдержки, таксомоторные организации и так далее. Именно поэтому оператор колл-центра представляет собой универсального сотрудника.

Какие требования предъявляются к оператору?

Эта профессия появилась практически 150 лет назад в далекой Америке, а первая справочная служба для информирования о точном времени и адресах интересующих объектов была организована столетие назад. Но сам термин «оператор контакт-центра» появился в обороте только в 90-е годы прошлого века.

Они использовались в основном для информирования абонентов сотовой связи, но сегодня такие сотрудники есть практически в любой крупной компании. Именно поэтому сегодня все больше людей интересуются, как стать оператором колл центра? К основополагающим требованиям, которые предъявляются к этому специалисту, относятся:

  • Знание персонального компьютера;
  • Психо-эмоциональная стабильность;
  • Коммуникативные навыки, общительность;
  • Хорошо поставленная речь, уверенная дикция.

В зависимости от сферы деятельности контактного центра и спектра выполняемых обязанностей к оператору call-центра также могут предъявляются другие требования – знание и свободное владение английским языком, хорошая скорость печати (необходимо при проведении анкетирования), опыт профессиональной деятельности на аналогичных должностях.

Работа в колл-центре требует строгой дисциплины, необходимости придерживаться строго графика, навыков общения с людьми с разным характером, способности работать в напряженном графике и выполнять несколько задач – одновременно. Оператору call-центра требуется хорошо знать предлагаемую продукцию/услуги, а также отвечать принципам корпоративной культуры заказчика.

Оператор колл-центра должен уметь находить понимание с клиентами с трудным или недоброжелательным характером. Именно поэтому все сотрудники контактного центра постоянно проходят обучение и повышение квалификации. Развивать требуется не только знания компьютера и различных программ, но также навыки общения.

Речь специалиста должна быть медленной, грамотной, точной – профессиональной. Его голос должен звучать одновременно убедительно, но при этом успокаивать человека. Он должен уверенно чувствовать себя в общении, доминировать и вести разговор за собой, что позволит добиться основной задачи контактного центра – продажа товаров/услуг, квалифицированного консультирования клиентов.

Контакт-центр Цифровые Технологии предлагает своим клиентам только квалифицированные услуги на рынке телекоммуникаций. Персонал колл-центра – это опытные сотрудники, которые прошли не только тщательный отбор, но и обучение.

Они проходят ежегодную аттестацию и повышение квалификации, поэтому компания может гарантировать высокое качество исполнения любого спектра работ. Клиентам не нужно знать, как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, все работы будут выполнены профессионально и квалифицированно.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector