Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер отдела телемаркетинга

Телемаркетинг от А до Я

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

  • 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
  • 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
  • 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
  • 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
  • 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
  • 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок. К содержанию

4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

  • Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
  • Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
  • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
  • С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
  • При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

5. Принципы телемаркетинга

1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

Читать еще:  Курсы обучения pr менеджеров

6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

Телемаркетолог

Телемаркетологом принято считать специалиста в сфере реализации и продвижения услуг или продукции по телефону.

Содержание:

История профессии

В XX столетии телефонная связь стала эффективным средством продвижения продукции для производителей различных товаров и услуг.

Термин «телемаркетинг» впервые начала использовать компания «Bell Systems», начиная с 70-х годов XX века. По данным журнала «Time», уже в 1976 эта фирма не имела достойных конкурентов в области предоставления услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

С развитием интернет-магазинов профессия телемаркетолог в наши дни набирает все большую популярность.

Особенности профессии

В наши дни телемаркетинг является продуктивным инструментом маркетинга и рекламы. Он осуществляется на базе CRM-системы, что в переводе звучит, как «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Телемаркетолог ― это профессия, что обладает следующими преимуществами:

  • возможность работать удаленно;
  • гибкий рабочий график;
  • бесплатное обучение профессиональным навыкам.

Недостатком является тот факт, что заработная плата напрямую зависит от числа успешных сделок. Немногим новичкам удается на первоначальных этапах получать большой доход. Также нередко приходится сталкиваться с необоснованной критикой со стороны недовольных клиентов. По этой причине профессия категорически не подходит людям, которые болезненно воспринимают критику в свой адрес.

Работа телемаркетолога не сводится исключительно к общению в телефонном режиме между продавцом и покупателем. Перед тем, как приступить непосредственно к продажам, специалист занимается проведением маркетинговых исследований, чтобы сформировать целевую аудиторию. В ходе общения с клиентами телемаркетолог рекламирует определенные товары либо услуги.

Медицинскими ограничениями для данной профессии являются сердечно-сосудистые заболевания, болезни внутренних органов, психические расстройства, а также ― выраженные дефекты речи и слуха.

Обязанности

Должностные обязанности профессии телемаркетолог включают следующее:

  • наработка клиентской базы посредством телефонных звонков;
  • осуществление переговоров с клиентами в телефонном режиме с целью изучить их потребности, чтобы предложить наиболее подходящий товар или услугу;
  • своевременное информирование клиентов об актуальных рекламных акциях;
  • консультирование по вопросам, что касаются особенностей предлагаемых товаров;
  • участие в процессе разработки схем скидок;
  • ведение рабочей документации;
  • проведение маркетинговых исследований с целью изучения спроса на продукцию или услуги компании;
  • поиск перспективных рынков сбыта продукции.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать телемаркетолог:

  • ответственность;
  • активность;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость;
  • грамотная речь;
  • работоспособность;
  • целеустремленность;
  • вежливость;
  • хороший слух;
  • наличие организаторских способностей;
  • внимательность.

Навыки и знания

Профессия телемаркетолог предусматривает знание принципов продаж, правила делового этикета, а также ― основ делопроизводства.

Специалист должен уметь правильно оформлять заказы и быть уверенным пользователем ПК.

Знание основ психологии поможет быстро найти общий язык даже с наиболее темпераментными клиентами.

Перспективы и карьера

Телемаркетолог ― это специалист, без которого не обойтись в сфере, где осуществляется удаленная продажа товаров или услуг.

Местом работы телемаркетолога являются различные интернет-магазины, кредитные организации, консалтинговые и фармацевтические компании, а также ― фирмы, приоритетным направлением деятельности которых является продажа промышленного оборудования, офисной мебели, канцелярии и пр. Дополнительно, можно освоить одну из смежных профессий, а именно:

Обучение

Чтобы в будущем работать телемаркетологом, следует получить высшее образование по одной из следующих специальностей: «Маркетинг», «Реклама» или «PR». С целью совершенствования профессиональных навыков можно дополнительно окончить курсы продаж по телефону.

Менеджер телемаркетинга

Назначение встреч потенциальных клиентов с менеджерами по продажам (клиентская база предоставляется). Предоставление информации об услугах и продуктах компании.

Высшее, неоконченное высшее (готовность к полной занятости), среднее специальное образование. Опыт телефонных переговоров (желателен опыт исходящих звонков). Грамотная речь и чёткая дикция. Коммуникабельность, стрессоустойчивость, целеустремлённость.

Работа в дополнительном офисе компании (м. Преображенская площадь).

(в редакции от 01 августа 2017 г.)

Настоящая Политика в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) разработана и утверждена в ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС» (далее – Гарант).
Политика действует в отношении всей информации (в том числе персональных данных), которую Гарант и его уполномоченные партнерские организации могут получить о Пользователе во время его работы с сайтом Гаранта – www.garant.ru, оказания Пользователю услуг, а равно в ходе исполнения Гарантом любых соглашений и договоров с Пользователем.

Раздел 1. Основные положения

1. Персональная информация Пользователей, которую обрабатывает Гарант:
1.1. В рамках настоящей Политики под «персональной информацией Пользователя» понимается информация, которую Пользователь предоставляет о себе самостоятельно при регистрации (создании учётной записи) на сайте или в процессе использования сервисов и услуг Гаранта, включая персональные данные Пользователя. Обязательная для предоставления информация помечена специальным образом. Иная информация предоставляется Пользователем на его усмотрение.
1.2. Гарант не проверяет достоверность персональной информации, предоставляемой Пользователем, однако исходит из того, что Пользователь предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию.
1.3. Предоставляя персональную информацию, Пользователь подтверждает, что данные сведения им предоставлены добровольно и осознанно, своей волей и в своем интересе.

Раздел 2. Цели и условия обработки персональной информации Пользователей.

2.1. Персональную информацию Пользователя Гарант может использовать в следующих целях:
2.1.1. Связи с Пользователем, в том числе способом направления уведомлений, запросов и информации, касающихся работы с сайтом Гаранта, оказания услуг Пользователю, а также в целях обработки запросов и заявок от Пользователя;
2.1.2. Информирования Пользователя о деятельности Гаранта, в том числе продуктах и услугах, предоставляемых Гарантом, а также об уполномоченных организациях- партнерах Гаранта;
2.1.3. Проведения статистических и иных исследований на основе обезличенных данных;
2.1.4. Улучшения качества работы сайта, удобства его использования, разработки новых проектов;
2.1.5. Предоставления указанной информации третьим лицам: уполномоченным партнерским организациям, перечень которых публикуется Гарантом по адресу: http://www.garant.ru/company/partner/, для целей указанных в п. 2.1.1. – 2.1.3. настоящей Политики.
2.2. Заполнение соответствующей формы на сайте означает безоговорочное согласие Пользователя с указанными в настоящей Политике условиями обработки персональной информации Пользователя.
2.3. Гарант хранит персональную информацию Пользователей с соблюдением требований законодательства Российской Федерации и обеспечивает ее надлежащую сохранность. Гарант принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц, в том числе при передаче персональной информации лицам, указанным в п. 2.1.5. Политики.
2.4. В отношении персональной информации пользователя сохраняется ее конфиденциальность, кроме случаев добровольного предоставления Пользователем информации о себе для общего доступа неограниченному кругу лиц.
2.5. Персональную информацию Пользователей, представляющую из себя персональные данные Пользователя согласно Федеральному закону РФ «О персональных данных» от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ, Гарант обрабатывает только в связи с заключением и исполнением договора, стороной которого является Пользователь. При обработке персональных данных Пользователей Гарант руководствуется названным Федеральным законом.
2.6. Для случаев обработки персональной информации, не связанной с заключением и исполнением договора, предоставляемой, например, при: регистрации на сайте, запросе обратной связи или получение консультации по продуктам и услугам Гаранта и т.д., персональные данные Гарантом не запрашиваются и не обрабатываются.

Читать еще:  Контент менеджер курсы онлайн

Раздел 3. Обработка персональных данных.

3.1. Персональные данные — любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
3.2. Гарант обрабатывает только персональные данные Пользователей, требуемые в связи с договором, стороной которого является Пользователь, и эти данные используются Гарантом исключительно для заключения и исполнения этого договора.
3.3. Цели обработки Гарантом персональных данных Пользователей:
3.3.1. Исполнение и заключение договоров с Пользователями;
3.3.2. Идентификация стороны в рамках договоров Пользователей с Гарантом;
3.3.3. Связь с Пользователем, с которым был заключен договор, в том числе направление уведомлений, запросов и информации, касающихся его исполнения, а также обработка запросов и заявок от Пользователя по данным договорам.
3.4. Сроки хранения персональных данных Пользователей указаны в соответствующих договорах с Гарантом, размещенных для ознакомления на сайте. По истечении указанного срока персональные данные подлежат уничтожению.

Раздел 4. Прочие положения.

4.1. Гарант имеет право вносить изменения в настоящую Политику. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики. Действующая редакция постоянно доступна на странице по адресу: http://www.garant.ru/company/disclaimer/personal/.

* Выделены обязательные для заполнения поля

Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы

Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.

Содержание

Что это такое

Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.

Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.

Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.

Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.

Особенности

В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.

Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.

Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.

Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.

Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.

Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.

Входящий телемаркетинг

У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.

Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.

Читать еще:  Курсы менеджер по вэд

Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:

  • Определять потребность покупателя;
  • Устраивать консультации продающего характера, располагающие клиента к покупке;
  • Анализировать спрос на конкретные группы товаров.

Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.

Исходящий телемаркетинг

Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.

Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.

Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?

  • Подбор новых покупателей в общую клиентскую базу;
  • Определение доли потенциальных клиентов, расположенных к покупке продукта;
  • Внедрение рекламных предложений в массы для завлечения новых покупателей;
  • Консультации по интересующему товару;
  • Оформление заявки на покупку.

Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.

Как это работает

Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.

Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:

  1. Создаём примерный план продаж, с прописанным сценарием, речью и возможными вариантами развития событий. Диалог с клиентом должен быть конструктивным, в нём необходимо дать краткий экскурс относительно деятельности компании, её целевой аудитории, ассортимента реализуемых товаров и прочее;
  2. Демонстрируем клиенту уверенность в том, что звонок совершен не случайно, и реализуемая продукция действительно может быть полезной и даже необходимой. Агент по продажам должен источать уверенность, быть непоколебим в своей позиции и доброжелательно настроенным по отношению к потребителю;
  3. Необходимо абстрагироваться от классических схем продаж, когда консультант всеми силами пытается втиснуть потребителю ненужный товар. Тон беседы не должен быть навязчивым, необходимо «разговорить» клиента, дать ему вволю выговориться и незаметно для себя согласиться на покупку;
  4. Нельзя начинать диалог с заштампованных фраз о намерении продать что-либо, такая позиция сразу отталкивает, а база потребителей так и не пополнится новыми фамилиями;
  5. Необходимо ценить время клиента, прислушиваться к его желанию или нежеланию говорить, тогда он поймёт, что его действительно слышат, а не слушают. В конце концов, можно поинтересоваться, когда у собеседника появится свободное время, чтобы продолжить прерванный диалог.

Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.

Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.

Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.

Плюсы и минусы

Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.

  1. Оперативное налаживание связи с клиентами. Другие инструменты маркетинга не способны так же быстро выйти на контакт с потребителем, уведомить его о новом товаре, акциях, скидках и прочее;
  2. Вероятность высокой степени заинтересованности клиента в ходе диалога. В процессе общения у клиента может возникнуть ощущение, что ему приятно беседовать с консультантом, а реализуемый товар ему по-настоящему интересен;
  3. Общение с потребителя позволяет учитывать их пожелания и интересы, что в дальнейшем способно положительно повлиять на качестве товара и уровне продаж;
  4. Создание базы постоянных клиентов, готовых к длительному сотрудничеству и заинтересованных в новой продукции.
  • Не все россияне положительно относятся к коммерческим предложениям, озвученным по телефону. Многие считают, что звонок могут осуществлять мошенники с целью наживы, поэтому имеют предубеждения относительно «холодных» звонков;
  • Сегодня наблюдается недостаток квалифицированных работников колл-центров. Как правило, на такую должность идут люди, которые не до конца осознают важность телемаркетинга. Компетентный специалист прекрасно разбирается во всей продукции и одновременно является тонким психологом, такие работники сейчас на вес золота. Отсюда возникает необходимость создания курсов по повышению квалификации;
  • Далеко не все товары могут продаваться в телефонном режиме.

Советы

  1. Из-за отсутствия конкуренции в сфере телемаркетинга можно смело осваивать нишу, охотно используя эффективный инструмент;
  2. Прежде чем начать обзванивать клиентов, необходимо детально продумать дальнейший диалог, чтобы не возникало неприятных пауз и непредвиденных ситуаций;
  3. Во время беседы главное слышать клиента, его пожелания и критические замечания;
  4. Грамотно подобранный персонал колл-центра способен в значительной степени упростить общение с аудиторией, поэтому стоит потрудиться в процессе обучения работников и поиска достойных кандидатов.

Вывод

Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.

«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector