Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер лицо компании

В каких случаях предпринимателю и топ-менеджеру действительно нужен личный PR?

Личный пиар сегодня стали воспринимать как волшебную таблетку. Но если одним типам бизнеса он помогает получить максимум прибыли при минимуме вложений, то для других он абсолютно бесполезен. Кому и когда действительно нужен личный пиар? Рассказывает Ольга Данилова, специалист по личному пиару и бренду.

Личный пиар – действительно хороший инструмент. Сегодня в условиях жесточайшего рекламного шума люди «покупают» людей (в хорошем смысле слова) и доверяют им больше, чем корпорациям. Для малого и среднего бизнеса личный пиар часто бывает спасением, так как не требует таких огромных бюджетов, как классический маркетинг. Но не всем видам бизнеса личный пиар одинаково подходит.

Мы можем разделить бизнесы на 4 типа – по уровню вовлеченности и виду мотивации. Каждому будет нужен (или не нужен) свой PR.

Негативная мотивация низкая вовлеченность

Что это: товары и услуги первой необходимости, которые помогают решить ту или иную проблему и которые никак не затрагивают человека эмоционально. На решение о покупке влияют исключительно цена и географическая близость. Человеку нужно просто быстро решить проблему.

Примеры бизнеса: ремонт бытовой техники, аптеки, химчистки (некоторые типы бизнеса могут попасть в другую категорию, если речь идет о химчистке соболиной шубы, где повышается уровень значимости)

Нужен ли личный PR: однозначно нет. Какая бы личность ни стояла за аптекой, за Терафлю человек пойдет в ту аптеку, которая находится рядом с домом. Точно так же, если Яндекс эконом будет в два раза дороже чем Везет.ру, личный PR не поможет.

Негативная мотивация высокая вовлеченность

Что это: товары и услуги, выбор которых имеет очень важное значение для человека, но которые не доставляют удовольствия и радости

Примеры бизнеса: медицина, ремонт машины, ритуальные услуги, рынок B2B

Нужен ли личный PR: однозначно да. Человек, принимая решение о выборе хирурга для операции, психолога, ремонта машины, будет досконально изучать предложения на рынке. Критически важным становится уровень доверия, а доверять человеку гораздо проще и привычнее, чем доверять компании.

Отдельно о рынке B2b: он относится к данной категории, так как мотивация сотрудника, принимающего решение, – это решить геморрой, а не получить удовольствие. Личный PR станет отличным инструментом на этом тяжелом рынке, на котором не работает почти ни один привычный маркетинговый инструмент.

Прекрасный пример – Михаил Токовинин, генеральный директор amoCRM, который из продажи скучного IT-оборудования сделал грандиозное шоу в Олимпийском с собой как одним из главных героев. Артемий Лебедев – еще один отличный пример, как с помощью силы личного бренда можно получать контракты стоимостью в сотни раз выше среднерыночных.

Позитивная мотивация низкая вовлеченность

Что это: товары и услуги, которые не вызывают дискомфорта, но которые не являются эмоционально важными или значимыми

Примеры бизнеса: товары повседневного спроса (молоко, йогурты, зубная паста)

Нужен ли личный PR: первым приходящим в голову ответом будет «нет», зачем? Ведь человеку в целом все равно что купить. Но на самом деле это одна из самых перспективных и пока незанятых ниш: представьте себе, что вы покупатель в магазине и выбираете зубную пасту. Ассортимент огромный, все продукты примерно одинаковые, и вам искренне лень вчитываться в состав и пытаться разобраться. И тут вы вспоминаете Евгения Демина из SPLAT, красивую историю, как предприниматель пишет письма каждый месяц для покупателей и лично отвечает каждому. Решение о покупке пасты принято в долю секунды, ведь продукт начинает казаться эмоционально привлекательнее и надежнее. Личный пиар позволяет высветить те ценности, что разделяет компания (забота, искренность, качество), но которые с рекламных макетов зубной пасты могут показаться наигранными и фальшивыми, а из уст реального человека будут искренними и вызывающими доверие.

Еще один прекрасный пример — Федор Овчинников («Додо Пицца»), который открыто у себя на странице и на своих выступлениях рассказывает о всех своих прорывах и ошибках и о своем пути от Сыктывкара до огромной международной бизнес-империи.

Позитивная мотивация высокая вовлеченность

Что это: люксовые товары и услуги, которые доставляют удовольствие

Примеры бизнеса: машины, недвижимость, путешествия, рестораны, ювелирка, СПА, свадьбы, дорогой алкоголь

Нужен ли личный PR: В этой сфере личный PR – неотъемлемая часть добавочной стоимости бренда. Обычная белая футболка не может стоить 50 000 рублей, а если она от Dolce&Gabbana, то легко. Коко Шанель, Кристиан Диор, Эсте Лаудер, Нина Риччи, Генри Форд, Стив Джобс – перечислять в этом сегменте бизнеса можно до бесконечности..

В современной России тоже много примеров: рестораторы (Владимир Перельман, Аркадий Новиков, Алексей Васильчук и другие, на которых идет публика); Андрей Шаронов (Сколково), Оксана Лаврентьева («Белый сад»), сестры Голомаздины (12storeez).

Серийные предприниматели и люди-бренды

Кто это: люди, чья сила бренда больше, чем сила бренда любого из их бизнесов

Примеры: Оскар Хартманн, Олег Тиньков, Тина Канделаки, Ксения Собчак, Игорь Рыбаков

Нужен ли личный PR: при серийном предпринимательстве сила личного бренда становится центробежной силой, придающей импульс каждой из компаний. Не нужно с нуля инвестировать в пиар новой компании по ремонту или продаже машин, если ты Оскар Хартманн и любое твое начинание интересно само по себе. Для топ-менеджеров сила личного бренда становится определяющей при вынужденной смене работы: Леонид Парфенов, потерявший карьеру на ТВ, отлично продолжил ее под эгидой личного бренда «Леонид Парфенов».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Аккаунт-менеджер: лицо компании или фактор риска?

Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве

Существуют разные мнения о том, для чего нужны аккаунт-менеджеры в рекламном агентстве, разные мнения и о их должностных обязанностях, их применении и т.д. и т.п. Но любое профессиональное агентство понимает их важность, незаменимость и пользу. Давайте для начала разберемся, кто же он, великий и могучий “Аккаунт-менеджер” и какую роль выполняет в рекламном агентстве.

Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:

  • успешность проекта;
  • удовлетворенность клиента;
  • слаженность работы всей команды проекта;
  • жизненный цикл клиента;
  • доходность агентства.

Важно не путать Аккаунта с Продажником.

Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.

Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.

  • согласования плана работ с клиентом;
  • документооборот по проекту;
  • установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
  • проведение деловых встреч и переговоров;
  • анализ результатов работы над проектом;
  • предложения путей развития проекта;
  • организация процесса работы команды специалистов над проектом;
  • оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
  • контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
  • презентация и дополнительная продажа услуг агентства.

От грамотных и оперативных действий Аккаунта, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.

Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.

В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.

Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.

Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.

Читать еще:  Менеджер по аренде недвижимости обязанности

Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.

Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:

  • выполнение задач в срок;
  • слаженную работу команды;
  • четкость работы;
  • исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
  • довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.

Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.

Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.

Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.

Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.

В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.

Лицо компании — это не топ-менеджеры, а линейные сотрудники. От них зависит лояльность клиентов. Как собрать сильную команду?

Руководитель учебного центра Instamart

При всей несомненной важности и ответственности работы топ-менеджмента лицом сервиса являются те, кто каждый день общаются с пользователем. Именно от их быстрой и качественной работы во многом зависит отношение, приверженность и лояльность клиентов к компании. Чтобы собрать действительно сильную команду, в июне Instamart запустил учебный центр под руководством Екатерины Глибиной. Она рассказала, почему компания решила его создать и как там выстроена работа.

Для Instamart, как для большинства сервисных компаний, индикатором эффективности и успешности бизнеса является лояльный клиент, который возвращается из раза в раз. Обеспечить такое постоянство может в первую очередь слаженная работа бэк-офиса.

Наши сборщики должны не просто найти и привести продукты и товары клиентам, они в прямом смысле этого слова должны стать руками, ногами и глазами наших потребителей, чтобы они могли получить свои заказы в лучшем виде и в кратчайшие сроки.

Для достижения этой цели мы решили изменить существовавшую до этого систему обучения и адаптации полевых специалистов и в результате в июне 2019 года запустили собственный учебный центр.

Как работает учебный центр?

Учебный центр – это обучение и адаптация с нуля будущих специалистов Instamart. Процесс выстроен таким образом, чтобы за минимальное время сборщики и курьеры не только максимально погрузились в процесс качественной сборки, упаковки и доставки, но и прониклись корпоративным духом компании, системой открытых взаимодействий в команде, могли получить как можно больше практики и выходили на работу уже абсолютно подготовленными.

Занятия для сборщников. Фото: архив компании

Стажировка представляет собой трехдневный интерактивный интенсив: в первые два дня занятия проводятся с 10 до 18 с перерывом на обед (три часа теории и четыре часа практики), а на третий – только первая часть дня. Обучение строится на конкретных примерах: мы разбираем ошибки, которые случались именно у наших сборщиков и водителей.

Стажировка: день первый

В первый день мы рассказываем новичкам историю компании, знакомим с нашими ценностями и объясняем принципы взаимодействия. После теоретического блока стажеры отправляются на следующий этап обучения в один из гипермаркетов METRO Cash&Carry. Как правило, это гипермаркет на проспекте Мира. Он всегда был отправной точной для всех новых сборщиков и курьеров.

Там мы знакомим их с работой мобильного приложения для сборщиков и водителей, которое станет неотъемлемой частью их рабочего дня при успешном прохождении обучения. После этого стажеры приступают к сборке тренировочных заказов.

За два дня обучения они собирают пять заказов по 20-30 позиций каждый – это практически рабочая смена сборщика. В них входят самые разные категории товаров, но в первую очередь это то, что нелегко найти или выбрать:

  • автотовары,
  • молочная продукция,
  • скоропортящиеся продукты,
  • овощи,
  • мясо,
  • рыба.

Чтобы новички могли быстро ориентироваться в таких крупных магазинах, как METRO, они сначала собирают заказ, согласовывают отмены и замены с фейковым клиентом, получают обратную связь от тренера, а после этого меняются между собой тележками и возвращают все товары на свои места.

Каждый стажер разбирает по две тележки в день. И если сборка одного заказа занимает около часа (по две минуты на поиск и выбор товара), то разложить товары по своим местам будущие специалисты успевают за 20-30 минут.

Стажировка: день второй

На второй день мы обучаем стажеров, как качественно выбирать продукты в соответствии со стандартами компании. Описание этих стандартов занимает 150 страниц презентации: каждой категории «сложных» товаров посвящен специальный раздел.

Кроме того, мы уделяем особое внимание навыкам грамотного общения с покупателем. Мы ценим время наших клиентов, и поэтому разработали простой скрипт, по которому должен действовать сборщик для оперативного согласования замен отсутствующих товаров.

Во время практики стажеры собирают заказы и согласовывают отмены с «клиентом», роль которого исполняет лидер. По итогам разговора стажеры получают обратную связь в режиме реального времени.

Стажировка: день третий

В финальный день обучения стажеры проходят двухэтапный экзамен. Он включает в себя письменный тест из 30 вопросов, базирующихся на теоретической части курса. Чтобы получить зачет и перейти ко второму этапу проверки знаний, стажеры должны сделать в нем не более пяти ошибок.

Для прохождения следующей части экзамена нужно качественно собрать заказ из 30 позиций не менее чем на 50%, согласовать отмены и замены с «клиентом», упаковать по принципам товарного соседства с использованием нашего оборудования (контейнеры, термопакеты, термобоксы, обычные пакеты).

Тестовая упаковка. Фото: архив компании

Обратную связь стажеры получают на месте. На основе полученных результатов тренеры составляют подробные характеристики на каждого участника и передают их лидерам точек, чтобы те могли применить правильные управленческие действия, в отношении своего подчиненного.

Благодаря такому подходу, лидеры больше не тратят время на обучение новичков и берут на свои точки только хорошо обученных и замотивированных специалистов.

Стажировка водителей

Водители также проходят стажировку в учебном центре, которая представляет собой однодневный интерактивный интенсивный курс с 10 до 18 часов.

В течение шести часов ментор, который вырос до этой позиции после трех лет работы в нашей компании в качестве курьера, объясняет и показывает новичкам, как работать с нашим приложением, проводить платежи, транспортировать заказы разного объема и веса, какие у компании ценности и принципы работы, а самое главное — как правильно общаться с клиентом.

После этого в течение 1,5-2 часов стажеры проходят практическую часть: тренируются вести диалог по определенному простому скрипту и учатся решать нестандартные ситуации с клиентом. По завершении обучения предусмотрен письменный тест из 20 вопросов, в котором можно допустить не более трех ошибок.

Сейчас у нас каждую неделю проходят обучение две группы сборщиков и одна-две группы водителей. В связи с сезонностью сервиса осенью мы ждем приток людей, поэтому планируем подключить к работе еще одного тренера и одновременно вести уже три группы. Таким образом, мы сможем обучать по 18 человек в день — это более 100 потенциальных новичков в месяц.

Как мы поняли, что нужно что-то менять

Мы столкнулись с тем, что в момент активного роста — сервис запускает по два новых города ежемесячно — количество недовольных клиентов стало пропорционально расти. Мы решили проанализировать причины случившегося. В результате нам удалось выделить топ-3 ошибок, которые совершали наши специалисты в момент работы с заказами:

  • собран не тот товар, который заказывал клиент;
  • водитель не предупредил о задержке доставки;
  • сборщик не положил одну или несколько позиций.
Читать еще:  Кто такой сейлз менеджер

Получив эти данные, мы поняли, что рост качества сервиса и, как следствие, лояльность клиентов невозможны без повышения квалификации сборщиков и водителей.

Раньше обучение таких специалистов компания проводила в стенах партнера-ритейлера, во время рабочего процесса. Этим занимались лидеры точек, управляющие всеми процессами в конкретном магазине со стороны нашего сервиса. Такой подход был сильно трудозатратен, отнимал много времени и сил и тормозил управленческий процесс.

Фото: архив компании

В результате было принято решение открыть отдельный учебный центр для линейного персонала. Для нас такое решение — не просто инвестиции в обучение, а способ создать команду профессионалов не только в офисе, но и в полях.

Для того чтобы процесс выбора продуктов стал четким и слаженным, мы разработали собственные инструкции для каждой категории товаров, а также отдельные памятки по выбору специфических и экзотических продуктов и общие стандарты качества Instamart.

Мы внедрили в программу обучения наши ценности, миссию и цели компании, чтобы интегрировать новых специалистов в рабочие процессы. Тренеры также рассказывают новичкам о карьерных возможностях: тот, кто ответственно подходит к работе, соответствует ценностям и совершенствует свои навыки, может продвинуться по карьерной лестнице, стать старшим сборщиком, лидером точки или даже оказаться в главном офисе компании.

Почему это важно?

Ценности нашей компании должны разделять и понимать все, кто так или иначе обслуживает клиента. Только так возможна слаженная командная работа и как результат – лучший сервис.

Один из наших принципов – делать больше и лучше, чем ожидает клиент. Поэтому сборщик должен уметь выбирать товары лучше самого потребителя, а курьер – всегда привозить заказ вовремя.

Довольный клиент, который снова и снова заказывает у нас, — главная цель всей компании и каждого конкретного специалиста.

С запуском учебного центра мы стали интегрировать линейный персонал в бизнес-процессы компании. Повышая качество обслуживания, мы обучаем и «опытных сборщиков», регулярно корректируем ошибки в работе. Проводим тренинги для лидеров, обучая их основным принципам менеджмента и управления сборщиками и водителями.

Инвестиции в учебный центр

Запуск учебного центра обошелся компании почти в миллион рублей. Эта сумма включает в себя:

  • разработку системы комплексного обучения,
  • организацию,
  • внедрение,
  • аренду помещения,
  • коммуникации,
  • оборудование.

Сейчас в центре работают два тренера: тренер по обучению сборщиков и ментор по обучению курьеров. В летний сезон этого достаточно, однако ближе к осени мы планируем подключить к работе еще одного тренера.

Мы уверены, что наши вложения в центр окупятся. В первую очередь потому, что наша стратегическая цель – стать тем сервисом, на который будут равняться многие компании и название которого в первую очередь будет возникать у пользователя в голове, когда он будет думать о доставке продуктов.

Чтобы этого достичь, мы должны предоставлять безупречное качество услуг, и именно на это направлено обучение в учебном центре.

Фото на обложке: SFIO CRACHO/Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

ЛИЦО ФИРМЫ – ОФИС-МЕНЕДЖЕР

ЛИЦО ФИРМЫ – ОФИС-МЕНЕДЖЕР

Принцип отбора в фирме с мужским руководством и женским – разный. В первом случае играют роль чисто внешние данные, потому что мужчины хотят видеть красивую, молоденькую, исполнительную девушку. Женщины часто впадают в другую крайность и берут на работу некрасивую, немолодую, опытную женщину. Кто прав – мужчины или женщины? Да в целом ни те ни другие. Секретарша – это не только лицо фирмы (хотя в этом качестве ей отводится очень важная роль), она еще и голос фирмы, память фирмы, главная помощница руководителя. И она – женщина. Мужчины неохотно идут на такую работу, и в этом они правы. Секретари мужского рода уместны в специализированных организациях, а не в мелком или среднем бизнесе. На роль обычной секретарши может претендовать исключительно женщина. Она смотрится уместнее. Но как выбирать? Сегодня очень многие женщины получают на курсах такую специальность, выбор широк.

Думаю, прежде всего нужно ответить себе честно, чего вы ждете от секретарши. Если такта, внимания, ума – это может быть одна девушка. Если внешнего лоска, представительности, умения обаять клиентов – другая. Например, если ваша фирма вынуждена постоянно принимать у себя в офисе много людей, то нужно обратить свой взгляд на внешние данные барышни. Она может быть не фотомоделью, но должна уметь улыбаться, иметь милое личико и симпатичную фигуру.

Искренняя улыбка, участливое выражение глаз (профессиональные качества я не обсуждаю, если их нет – то что она вообще тут делает?), приятный голос – вот то, что поможет вам лучше вести переговоры. Старая мымра со стажем и опытом и твердой уверенностью, что она все знает, потому что у многих начальников работала, – это страшный сон.

Хорошая секретарша должна подготовить посетителя к ведению переговоров. Если она напугает возможного партнера или клиента, вызовет у него недоверие, нагрубит или нахамит, то о благополучном исходе последующего разговора, как и об имидже вашей фирмы, можно забыть.

Наибольшая сложность с выбором лица фирмы возникает обычно у бизнес-вумен. Одно время мне приходилось консультировать деловых дам по этому вопросу, так что приведу один пример ошибки, исходя из собственного опыта.

Молодая руководительница в десятый раз нанимает женщину на роль секретаря. Первые девять наймов закончились одинаково: увольнением с изматывающими предварительными скандалами. По каким параметрам идет отбор?

– Мне нужно, – объясняет мне начальница в приватной беседе, – чтобы свое дело знала, а внешность необязательна. Ей в основном сидеть на телефоне и на рекламации отвечать. Поэтому я брала женщин постарше, чтобы могли с людьми порезче разговаривать. Молоденькие дуры обычно теряются и в прения вступают, а с клиентом нужно жестко общаться. Иначе на шею сядут. И потому что у меня мужики работают, не нужно мне, чтобы они на нее внимание обращали. В объявлениях я так и указываю: с опытом не менее пяти лет, стрессоустойчивую, с хорошим здоровьем. А в основном все равно вертихвостки приходят. Трудно найти женщину постарше и с правильным характером…

От меня требуется помочь ей с выбором. Сама уже запуталась. Я пробовала объяснить, что опытная не всегда то, что требуется. А разговаривать строго могут и молодые девушки, если их об этом попросить и провести соответствующую тренировку. Нет, куда там. Не согласилась. Только опытную, только умеющую отшивать.

И вот я на отборе. На этот отбор пришли двадцать с небольшим женщин. Все очень разные, разной комплекции, с разным выражением лица. И среди этого секретарского многообразия женщины разного возраста. Моя клиентка сразу хотела молоденьких отправить домой, но я вмешалась. Оставила. На отборе – стандартные вопросы и просьба ждать решения. Проходят все кандидатки, и я спрашиваю клиентку, кто ей больше понравился. Говорит, что две – обеим уже за сорок, обе с прилизанными волосами, без косметики, с небольшими злыми глазками. Зато море рекомендаций.

– А мне, – честно ей признаюсь, – ваш выбор совсем не нравится. Вы делаете все время одну и ту же ошибку. Эти женщины станут держать ваш коллектив в железном кулаке. Обратите внимание на глаза, это же гляделки базарной торговки.

– Зато отошьют всех жалобщиков, – парирует.

– Но женщина с такими глазами устроит вам филиал тюрьмы! Вы же снова не сработаетесь!

– Откуда вы знаете?

– Давайте по порядку. Если у женщины такой взгляд, то редкий руководитель не станет жертвой ее притязаний. Эти дамочки будут учить вас, как нужно жить. Они опытные. Они свою жизнь уже давно погубили. Обе одинокие. Вы считаете, что это хорошо для дела? Домой не будут спешить? На свидания не станут бегать? Да, вероятно, не станут.

Слышали, что они вам сказали: фирма – это их будущий дом. Они и будут строить из фирмы дом по своим понятиям. Страшный дом. Вы считаете, что женщина без косметики на лице – отличный работник? Что она умна, не имеет завышенной самооценки? Но они о себе думают как о полной противоположности женщинам, они считают себя деловыми мужиками! И вы снова попадетесь в когти бесполых монстров. И ваши мужчины попадутся, потому что эти женщины будут вымещать на них всю свою личную неудачную жизнь.

Читать еще:  Менеджер в сфере

Клиентка задумалась. Ей было трудно со мной согласиться. Я ей, видимо, была нужна, чтобы обосновать правильность своего выбора, чтобы я ей подтвердила, что выбор хороший, а не получится – так потом с претензиями. И минут через пятнадцать усиленного думания и споров со мной наконец она выдохнула:

– Так как же, черт возьми, их выбирать?

– По улыбке, добродушию, умению подстроиться под начальника, то есть по чертам податливости. У нас таких женщин прошло четыре. Две совсем молоденьких, две немного постарше. Все они подходят. А одна – и я назвала имя девушки – еще обладает и отличными профессиональными качествами. Она терпелива, умна, быстро оценивает ситуацию, умеет не взвинтить ваших жалобщиков, а успокоить…

– То есть она будет с ними психологию разводить?

– А чем вам психология не нравится? – удивилась я. – Пусть поговорит по душам. Вам ведь что важно? Чтобы к вам этот клиент больше не обратился с жалобой. Она сумеет ему объяснить спокойно и вежливо, что ваша фирма не может помочь, что нужно обращаться в другое учреждение, только и всего.

– Но это ведь пустая трата времени!

– Все будут довольны. И сотрудники, что их не шпыняют каждый день. И клиенты, что на них не орут. И вы, потому что эта кандидатка будет заботиться о том, чтобы создать вам рабочую обстановку.

– Но она же красивая!

– И хорошо! У вас будет красивая, умная, деловая секретарша, с обаятельной улыбкой – мечта любого начальника.

Лицо у моей клиентки вдруг пошло пятнами. И я услышала признание, которое едва не заставило меня расхохотаться:

– Но я же не смогу с ней в этом состязаться!

Так вот в чем, оказывается, была причина. Эта руководительница подсознательно отбирала женщин, которые проигрывают ей во внешности и возрасте. Она была единственной дамой в фирме и привыкла, что для своих мужчин она лучшая. Самая, самая, самая… С огромным трудом мне удалось ее убедить, что самой, самой, самой она для сотрудников и останется. А для всех лучше, чтобы секретаршей стала девушка, обладающая хорошим характером и помогающая, а не вредящая фирме.

Совершенно четко могу сказать, что существует целый ряд внешних признаков, которые указывают, что лицо фирмы выбрано неправильно и дела фирмы с таким «лицом» будут неудачными.

1. Женщина с поджатыми губами. Таких секретарш немало. И все они вызывают у клиентов ненависть и отвращение. У начальников они исполняют роль церберов, не пускающих клиента дальше приемной. В советские времена таких секретарш было большинство. Поджатые губы говорят о подозрительности, мелочности, нетерпимости, вредном характере. Они плохо ладят с людьми, даже со своими близкими. Они не умеют разговаривать – говорят так, словно читают нотации. Любой посторонний человек для них – враг. Бойтесь таких дам. Они могут быть любого возраста. Но одна черта их объединяет в особую группу – ненависть к человеческому проявлению чувств.

2. Шикарная женщина. Женщина в модном и дорогом наряде, вся украшенная, точно новогодняя елка, с прической по последней моде и – нередко – на тонких высоких каблучках – чаще всего бездельница. Для нее работа в фирме – красоваться перед коллективом. Она – «бабочка». Ей хочется порхать. Возраст тут тоже ни при чем. Шикарная дама может быть сорока лет, а может оказаться и восемнадцатилетней девицей, не попавшей в топ-модели. Делами она заниматься не будет. И оставленный на полу грязный след от башмаков подтирать не станет. У нее – маникюр, накладные ногти, которые необходимо беречь.

3. Женщина с ястребиным взглядом и небольшим лбом. Это тоже распространенный тип. Она идет в секретарши, чтобы властвовать. Как правило, она хорошо накрашена, солидно одета, уже не слишком молода. Опыт ей подсказывает, что фирму нужно держать в кулаке. В этом она похожа на женщину с поджатыми губами. Но ей не все равно, над кем властвовать. Свою роль она понимает как умение взять под контроль коллектив. Обычно носит крупные и дорогие украшения. Любит подношения. Считает, что ей ежедневно должны возносить восторженные комплименты. Если их нет, то власть утрачена. Очень тщеславна. Не слишком умна. Страшное приобретение для фирмы.

4. Унылая тень. При одном только виде на этот экземпляр возникает одно желание – поскорее выставить ее за дверь. С начальниками она ведет себя подобострастно, очень исполнительна, трудолюбива, но делает все медленно и обстоятельно. Если ей что-то необходимо, может молчаливо пожирать вас глазами и смотреть с укором. Взгляд обычно потупленный. Вид тихий. Если она красива, то это безжизненная, ледяная красота. Мимика очень ограниченна. Этот подарок скоро лишит вас клиентов.

5. Бестолковая болтушка. Обычно веселая и живая. Но в одежде и голове у нее полная каша. Очень легко отличить ее по бесцельно блуждающему, любопытному и немного глупому взгляду, пухлой нижней губе, толстым щечкам, привычке каждые полчаса регулярно смотреться в зеркальце и что-то делать со своим лицом. Она приведет дела к беспорядку просто потому, что не умеет ни на чем сосредоточиться. Она перепутает все звонки, выщебечет все ваши секреты, сообщит всем и каждому, что дела в фирме не так хороши, как кажется. Работать с ней будет очень и очень тяжело, хотя характер у нее легкий, притязаний – ноль. Ваши замечания для нее – пустой звук.

6. Томная красотка. Это очень нежное, обаятельное, порхающее существо с влажными большими глазами, огромными ресницами, на первый взгляд поражающее изысканностью внешности. Она тоже заинтересована не в том, что делает, а в том, как выглядит. Но от девушки-болтушки отличается обидчивостью, жеманством, капризностью. Ее основное желание – производить впечатление. Очень сексуально озабоченная барышня. Она будет бросать на сотрудников влажные вопросительные взгляды. И в фирме начнется разброд. Вдруг окажется, что мужчины перестали заниматься делами, зато активно занимаются этой особью, моют чашки, украшают цветами ее стол, настраивают компьютер, который она постоянно ломает. Словом – кошмар на рабочем месте.

Между всеми этими негодными секретаршами существует еще много промежуточных типов. Есть уютные домохозяйки с мелкими чертами маленького личика, которые делают кабинет похожим на будуар. Есть склочные румяные «торговки», любящие ставить начальника на место. Есть плаксы, выдающие непредсказуемую реакцию на любое замечание. И все они легко определяются просто по внешнему виду.

Но самое важное, что надо знать: ваша секретарша должна вам подходить по темпераменту, стилю общения, умению вести разговор. Она должна быть исполнительной, но с нормальной самооценкой, веселой, но не выбалтывающей секретов, которые есть в любой фирме, спокойной в экстремальных ситуациях и хорошо разбирающейся в людях.

Секретарь или офис-менеджер – это на самом деле лицо фирмы. Это лицо возможный партнер или клиент видит, не видя еще вашего собственного лица. Выводы, которые посетитель делает о вас, как раз основаны на поведении и внешности этого «лица фирмы». Так что вам стоит озаботиться внешним видом и обходительностью офис-менеджера, чтобы у вашей фирмы сложилась в дальнейшем хорошая репутация. Обычно в таком счастливом случае люди склонны делиться своими наблюдениями: «Какая симпатичная и вышколенная секретарша у этого NN!» – скажет потом посетивший вас человек.

Он-то все возьмет на заметку: и как секретарша улыбается, и как она одета, и насколько вежлива и расторопна. Но если у вас отличная секретарша, то и вы должны соответствовать положению руководителя. Ведь отвратительно, если, выйдя из вашего офиса, посетитель останется недоволен особенностями вашего поведения: «Какая замечательная секретарша и какой козел хозяин!» И если вы не желаете жить согласно деловому этикету, а решили жить, как душеньке вашей угодно, то, так и быть, берите в офис-менеджеры мымру, тогда сразу будет ясно, что вы за деловой человек.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector