Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер контроля качества обслуживания клиентов

Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.

Можем отметить это отдельно.

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

  1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
  2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
  3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.

1 Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2 Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.

3 Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.

4 Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.

5 Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.

6 Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.

7 Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

  • общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
  • скрипты общения с клиентами;
  • разрешение конфликтных ситуаций;
  • тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Читать еще:  Международный бизнес и менеджмент

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.

Также вы можете:

  • изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
  • проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
  • смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу 🙂

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.

1 Спланировать ежедневную работу отдела

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.

3 Обучить весь отдел

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.

Работа Менеджер по контролю качества обслуживания клиентов

1-17 из 634912 результатов

Получать новые вакансии на почту

Менеджер по контролю качества обслуживания клиентов

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Стажер ( Контроль качества обслуживания клиентов)

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Специалист по контролю качества обслуживания клиентов

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по контролю качества обслуживания

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по качеству обслуживания клиентов

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер контроля качества (ткань)

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер отдела контроля качества

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Водитель-международник категории СЕ по Европе

Водитель-международник категории СЕ по Европе

Водитель-международник категории СЕ по Европе

Менеджер контроля качества в офис

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по контролю качества

Назаров Андрей Сергеевич

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер отдела контроля качества

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по контролю качества

СЗ Самолет Девелопмент

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Оператор контроля качества обслуживания

Группа компаний GeoSM

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Начальник отдела поддержки продаж и контроля качества обслуживания клиентов

Цыдыпова Дулма Цырендоржиевна

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по обслуживанию клиентов

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Менеджер по обслуживанию клиентов

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Оператор контроля качества

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Специалист отдела контроля качества обслуживания

Полезная ли была для вас вакансия?

Пожалуйста, опишите проблему

Ищете работу?

менеджер по контролю качества обслуживания клиентов

Подписка выполнена
Первое письмо Вы получите в ближайшее утро

Мы используем cookies для улучшения опыта пользователей, анализа трафика и показа подходящей рекламы.

Топ-менеджмент лично контролирует качество клиентского сервиса

Наступает кризис, моментально обостряется конкуренция – все хотят сохранить старого клиента и привести нового, сократив штат и оптимизировав расходы. В такие периоды у компаний есть два выхода: принять традиционные меры и начать сокращать зарплаты и персонал или же разорвать замкнутый круг сокращения доходов, снижения объемов рынка и стратегически инвестировать, например, в качество сервиса. Специалисты аналитической компании The Economist Intelligence Unit при поддержке Genesys опросили более 516 представителей руководства компаний разного масштаба деятельности по всему миру и пришли к выводу, что инвестиции в клиентский сервис повышают рентабельность, увеличивают прибыль и удерживают клиентов.

Кто руководит проектами?

Исследование показало, что высшее руководство компаний просто не хочет выпускать из поля зрения вопросы, связанные с сервисом. Тем более, если они касаются инвестиций. 71% генеральных директоров предпочитает, как минимум, не отдавать этот вопрос подчиненным полностью и следить за реализацией проектов. Также 43% от общего числа непосредственно руководит инициативами в области клиентского сервиса.

Можно сказать, что есть прямая связь между участием топ-менеджеров в проектах по улучшению клиентского сервиса и ростом доходов компании. Когда повышению качества обслуживания уделяется должное внимание, проект имеет больше шансов добиться успеха. 58% компаний, где за проекты по улучшению клиентского сервиса отвечал непосредственно президент или генеральный директор, демонстрируют уверенный рост рентабельности, а 59% респондентов считают, что выделение клиентского сервиса в качестве приоритетного направления для инвестирования привело к росту прибыли.

Как участие СЕО в проектах по повышению качества обслуживания влияет на коммерческие показатели

Источник: The Economist Intelligence Unit, 2015

Комментируя, от кого исходит инициатива по улучшению клиентских сервисов в России, Владимир Левин, руководитель департамента программных решений компании Belmont, утверждает, что смотреть надо на специфику бизнеса. В ритейле, например, по его словам, всем руководят создатели, сами начинавшие с продаж. «У финансовых организаций, где уже давно сформировалось сообщество профессионалов, для которых поддержка клиентского сервиса является непосредственной должностной обязанностью, инициатива часто является следствием клонирования чужого опыта», – утверждает эксперт.

Читать еще:  Менеджер вэд обязанности

Александр Богаченко, генеральный директор компании Altuera, глубоко убежден, что качественный сервис может предоставить только та компания, у которой вся команда буквально «болеет» за это. Для эксперта естественно, что инициатива исходит от руководства. «Если руководство живет идеей сделать мир, или хотя бы его часть, лучше, то команда и результаты будут соответствующими. Если же говорить про статистику исследования, то по моим наблюдениям она подтверждается. Там, где CEO или CIO лично занимаются клиентским сервисом, мы видим отличные результаты, пример тому – «Лето Банк» или «Тинькофф Кредитные Системы», – утверждает он.

Согласен с этой точкой зрения и генеральный директор компании Complex Solutions Денис Кудрявцев: «В любом сложном проекте, касающемся повышения качества клиентского сервиса, ключевое условие успеха – активное вовлечение именно бизнес-представителя заказчика в проект». По его словам, в части контакт-центров, как одной из сторон клиентского сервиса, ситуация вполне позитивная – руководители в подавляющем большинстве случаев активно вовлечены в проект, что обеспечивает постановку целей и непрерывный контроль по их достижению, а также своевременную актуализацию целей в зависимости от меняющихся потребностей бизнеса.

Объем инвестиций растет

Нарастить объем инвестиций в повышение клиентского сервиса планирует 76% респондентов. И еще 20% от общего числа хочет повысить объемы денежных вложений в сервис на 25 и более процентов. Кроме того, 31% поставил в план увеличить инвестиции на 20–24%, еще 32% респондентов оказались скоромнее – они готовы нарастать вложения на 1–10%.

Изменение объема инвестиций в клиентский сервис

Источник: The Economist Intelligence Unit, 2015

Если на протяжении предыдущих трех лет инвестиции увеличивала каждая четвертая крупная корпорация, то теперь лишь 12% крупных корпораций готовы пойти на такой шаг. В это же время небольшие корпорации действуют почти ровно наоборот – количество компаний, вкладывавших средства три года назад и готовых сделать это в будущем, составляет 14% и 25% соответственно.

Рассуждая о том, какова ситуация на российском рынке с инвестициями в клиентский сервис в современных условиях, Владимир Левин утверждает: «Предсказуемо, что сейчас спрос на решения, ориентированные на клиентский сервис, претерпевает изменения. С одной стороны, в условиях снижения экономики клиенты начинают сокращать расходы на «бантики», а с другой – инвестировать в то, что может либо поднять продажи, либо оптимизировать расходы». Эксперт выделил телемаркетинг и решения для коллекторских агентств, поднимающие продажи, и сервисы самообслуживания в интернете, а также технологии распознавания речи, позволяющие оптимизировать расходы.

Денис Кудрявцев также считает, что кризис внес коррективы в долгосрочные планы многих компаний, в первую очередь из банковского сектора, что привело к переносу проектов на 2016 г. и позднее. «Тем не менее, любой кризис всегда является в первую очередь поводом для внутренней оптимизации бизнес процессов. Безусловно, качество клиентского обслуживания становится одним из наиболее тщательно контролируемых направлений», – говорит эксперт.

Кто считает ROI?

С подсчетом окупаемости инвестиций проблема – только 63% компаний в Европе измеряют успешность инвестиций и коэффициент ROI. Если смотреть данные по всему миру, то 34% компаний вообще не замеряют ни успех подобных инициатив, ни отдачу от них. Причем, если смотреть на сегмент малого бизнеса, то таких компаний оказывается больше 45%.

Многим трудно понять, насколько сильно инвестиции влияют на клиентский сервис, и нелегко отделить влияние прочих факторов – эту причину называют 37% респондентов по всему миру. Второй фактор – отсутствие средств автоматизации процесса отчетности. Об этом говорит 33% респондентов, которые хотели бы измерить эффективность и качества оказываемого обслуживания, но им не хватает для этого конкретных решений.

В России, по словам Александра Богаченко, эффективность вложений подсчитывают. «А иначе и нельзя. В России крупный бизнес осторожно подходит к внедрению нового клиентского сервиса. Каждый проект обязательно проходит «пилотную» фазу, после которой рассчитывается масса показателей, в том числе ROI, CSI и многие другие», – утверждает он.

С ним согласен Денис Кудрявцев, правда, уточняя, что на российском рынке распространена ситуация, когда в качестве заказчика выступает ИТ-подразделение. «Само по себе это не хорошо и не плохо, просто внедрение любой технологии клиентского сервиса должно иметь четко сформулированную и желательно измеримую бизнес-цель. А ИТ-подразделения не всегда могут четко и правильно ее сформулировать, и результат – внедрение ради внедрения», – комментирует эксперт.

Почему компании не измеряют эффективность инвестиций?

Источник: The Economist Intelligence Unit, 2015

46% компаний измеряет коэффициент удержания клиентов (CRR – customer retention rate), а 45% непрерывно мониторит уровень удовлетворенности клиентов. ROI меряет 40% больших компаний с доходом более $500 млрд, а также 26% небольших компаний (доход – менее $500 млн).

Качественное обслуживание удерживает клиентов

Около трети опрошенных представителей топ-менеджмента (33%) считает удержание клиентов одной из главных задач любых проектов по улучшению клиентского сервиса, еще 28% остальные оценивают по показателю роста продаж. «Наиболее амбициозные/активные компании стремятся удовлетворить запросы потребителей и начинают вкладывать значительные ресурсы в мероприятия по развитию цифровых каналов обслуживания», – утверждает Чарльз Росс (Charles Ross), главный редактор The Economist Intelligence Unit и один из организаторов исследования. По его словам, выделяя клиентский сервис в качестве приоритетного направления инвестиционной политики и поручая контроль над ним непосредственно руководителю компании, организации получают возможность повысить рентабельности и увеличить доходность.

Оценка эффективности проектов по повышению качества обслуживания

Источник: The Economist Intelligence Unit, 2015

Более половины компаний, принявших участие в исследовании, собираются увеличить инвестиции в повышение качества обслуживания более чем на 10% в течение следующих трех лет – это ясно свидетельствует о том, что бизнес стал воспринимать клиентский сервис одним из факторов, непосредственно влияющих на бизнес показатели. Чтобы сохранить рост качества обслуживания в долгосрочной перспективе, компаниям необходимо четко разграничить полномочия, а также обязательно сконцентрироваться на оценке эффективности проектов улучшения клиентского сервиса. Если компания не считает ROI и прочие показатели, то тем самым дает противникам таких проектов возможность сомневаться в их эффективности.

Говоря о тенденциях российского рынка контакт-центров, Владимир Левин считает, что все уходит в WEB. «Это факт и данность. Колл-центры внедрялись 5–7 лет назад, сейчас на смену им приходят совсем другие технологии, и далеко немногие производители решений смогли вовремя перестроиться», – утверждает он.

Две тенденции выделил Александр Богаченко. «Кризис подтолкнул многие компании к развитию неголосовых каналов взаимодействия с клиентом. Многие компании всерьез взялись за предоставление сервиса через чат, мобильное приложение, социальные сети и SMS. Учитывая, тот факт, что и раньше многие декларировали предоставление сервиса не только по телефону или в офисе, но по факту реальную услугу можно было в лучшем случае получить только по звонку, сейчас многие стараются не только внедрить новый функционал, но и достичь WOW-эффекта, для дополнительного привлечения внимания. Вторая тенденция лежит в области повышения качества предоставляемого сервиса за счет использования возможностей современных речевых технологий», – говорит он.

Компании продолжают инвестировать в технологии, позволяющие предоставить необходимый уровень сервиса, но фокус смещается в сторону наиболее дешевых каналов коммуникации. Об этом говорит Денис Кудрявцев: «Одна из последних тенденций – SMS потихоньку вытесняются «бесплатными» рассылками, например, на базе Whatsapp, обеспечивающими компанию статистикой доставки, прочтения», – комментирует он. Также Денис Кудрявцев добавляет, что технологии, которые еще недавно были передовыми и доступными только крупным компаниям с большими ИТ-бюджетами, становятся массовыми. Один из примеров – WEB-чат, который в соответствии с концепцией омниканального обслуживания вполне может быть продолжен звонком клиенту с последующей отправкой, например, коммерческого предложения на e-mail.

Читать еще:  Менеджер институты в москве

Большинство компаний, как отмечено в исследовании, считает, что предоставляет клиентам качественное обслуживание. Но бизнес может и не догадываться о существовании какой-либо проблемы до тех пор, пока клиенты не начнут уходить к конкурентам.

Менеджер контроля качества обслуживания клиентов

Контроль качества в отделе продаж своими силами

25 февраля 2016

Татьяна Примак,
CEO IQS Group

Не всегда менеджеры тщательно обрабатывают заявки, соблюдают стандарты работы с клиентом, следуют скриптам продаж и качественно обрабатывают возражения. Но в условиях кризиса борьба за клиента становится более жестокой, теперь мало просто платить менеджеру процент с продаж, его работу важно контролировать и улучшать.

Эффективный отдел продаж, как и компания в целом, стоит на трех китах: Системе, Инструментах и Контроле. Система — это регламенты, инструкции, стандарты работы, скрипты — стандартизация процессов. Инструменты — это то, что помогает системе работать эффективно: CRM-система, IP-телефония, системы учета, различные таскеры, и т.д. Контроль — это то, без чего вся Система в конечном итоге может развалиться, а инструменты останутся невостребованными. За счет контроля Система постоянно совершенствуется, подбираются новые инструменты для работы.

Контроль качества в отделе продаж необходим для того, чтобы понимать, как сотрудники взаимодействуют с клиентом, выявить системные (они встречаются у каждого менеджера) и индивидуальные ошибки (частные случаи). Чтобы проработать индивидуальные ошибки, организуйте обучение в мини-группах, нет смысла проводить дорогостоящий тренинг для всей команды. Если ошибки системны, проработайте их на общем тренинге для всего отдела продаж.

Контроль помогает понять, какие ошибки чаще всего допускают сотрудники, и почему они не соблюдают тот или иной стандарт работы. Либо не знают, как это делать (тогда требуется обучение), либо просто не хотят (требуются мероприятия по мотивации).

Если не контролировать свой отдел продаж, можно упустить момент, когда менеджеры работают не в полную силу. И вы поймете это только тогда, когда компания начнет терять ключевых клиентов.

Контроль качества можно осуществлять 3 разными способами:

  1. Руководитель отдела продаж самостоятельно прослушивает и оценивает звонки своих менеджеров по продажам, мониторит ошибки и оперативно реагирует.
  2. Создается штатный отдел качества, который предоставляет отчеты Руководителю
  3. Контроль качества передается на аутсорс

1. Когда Руководитель слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж и может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Но, при этом, тратит свое время на прослушивание нецелевых разговоров. По сути, ему нужны готовые данные, примеры звонков, на которые ему стоит обратить внимание.

Итак, плюсы:

– Руководитель «в теме», сам слышит прямую речь менеджеров, быстро реагирует на нестандартные ситуации и получает обратную связь от клиентов;

Минусы:

– Огромная трата времени на поиск нужных звонков, поверхностная оценка. Пример: в отделе продаж 6 человек, каждый делает по 30 звонков в день, средней продолжительностью 3 минуты = 9 часов чистого времени в день. Если РОП будет выделять на оценку звонков хотя бы 1 час в день, он успеет прослушать и оценить всего 10-20 звонков на весь отдел (в среднем по 3 звонка на 1 менеджера). Понятно, что общей картины это не даст.

2. Чтобы создать штатный отдел качества, обучите своих операторов продукту. Сотрудникам отдела качества лучше проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы оценить уровень консультации. Но иногда отдел качества начинает дружить с менеджерами и прощать ошибки «любимчикам».

Оператор контроля качества за 8-часовой рабочий день может оценить около 60-80 звонков (1600 звонков в месяц). Это значит, что на 1-2 менеджеров требуется 1 оператор контроля качества. Если в вашем отделе 10 менеджеров, необходимо 5 операторов контроля качества, чтобы оценивать весь объем звонков. В случае с колл-центром, где на 1 сотрудника приходится по 150-200 звонков в день, требуется в 2 раза больше операторов. Средняя зарплата оператора контроля качества — 30 000 рублей + налоги, оборудованное рабочее место, затраты на поиск, найм, обучение, аттестацию и пр.

Плюсы штатного отдела качества:

Минусы:

– затраты на содержание

– дружба с менеджерами

3. Когда вы нанимаете стороннюю компанию для контроля, можете подключать любой объем по оценке звонков и контролировать по результату. Вы платите только за объемы, вас не касаются проблемы с текучкой персонала, обучением и контролем. Вы получаете готовый отчет.

НО: компания, которая вас обслуживает, не всегда знает ваш рынок; операторы по контролю качества могут быть некомпетентны в вашей специфике + есть риск увода внутренней информации, если работаете с некачественным поставщиком.

Поэтому, прежде чем передавать звонки на оценку сторонней организации, обязательно наведите справки:

– как долго компания на рынке

– кто клиенты данной компании

– каких результатов достигли они достигли (попросите рекомендации и отзывы)

– каким образом производится подбор и аттестация операторов по контролю качества

– какой опыт имеет менеджер проекта

Допустим, вы решили организовать контроль качества своими силами, что нужно для того, чтобы качественно оценить эффективность каждого сотрудника:

Способ № 1

Самый простой и быстрый способ оценки — бинарная система: вы ставите «1» бал если пункт выполнен, «0» — если не выполнен. Такой способ позволит проводить оценку быстро, но не дает подробную картину по каждой ошибке.

Способ № 2

Второй способ — тоже достаточно простой. Вы присваиваете каждому критерию в чек-листе свой вес, в зависимости от того, насколько тот или иной пункт влияет на результат. Например, приветствие клиента, конечно, влияет на результат звонка, но гораздо меньше, чем работа с возражениями, или закрытие на следующий шаг.

Пример такого чек-листа в продаже автомобилей:

Вы слушаете какое-то количество звонков по такому чек-листу, например, 30. Считаете количество баллов, которые набрал менеджер, делите на количество звонков, и получаете средний балл, который получил сотрудник за день.

Определяете для себя, какое количество баллов будет для менеджера проходным. Рассмотрим на примере продажи автомобилей: если менеджер набрал менее 45 баллов в среднем, он отстраняется от работы с клиентом до тех пор, пока не пройдет переаттестацию. От 46 до 75 баллов — менеджер продолжает работать, но проходит обучение по тем темам, в которых были выявлены критические ошибки. От 76 до 100 баллов — менеджер продолжает работать.

Способ № 3

Этот способ достаточно сложный. Оценка идет по 4 критериям: учитываем максимальный балл (когда пункт чек-листа был выполнен идеально, нареканий нет), средний балл (когда менеджер сделал заход на исполнение стандарта, но чего-то не хватило, пункт выполнен не идеально) и минимальный балл (когда менеджер даже не сделал попытку, пункт не выполнен вообще). Так же есть вариант «неуместно», когда оценка пункта не требовалась. Например, пункт «Менеджер уточнил, удобно ли клиенту разговаривать» при входящем звонке от клиента будет оценен, как «неуместно».

Оценивая менеджеров по такой системе, вы уже имеете возможность увидеть все ошибки в процентном соотношении, как по стандартам, так и по каждому сотруднику:

Кроме оценки звонков, существует еще несколько вариантов контроля: тайный покупатель, тайный звонок менеджеру, видеонаблюдение, контроль ведения CRM-системы и контроль выполнения нормативов (например, количество звонков, встреч) и т.д

Выбор инструмента для оценки качества зависит от тех задач, которые вы перед собой ставите: это может быть разовая проверка, или постоянный контроль с полной аналитической отчетностью.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector