Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Конфликты в деятельности менеджера

Конфликты в деятельности менеджера

Когда менеджер объективно вступает в конфликты? В чем их содержание?

· При определении системы мотивации для исполнителей. В любой из них есть вознаграждения за «достижение», и отсутствие вознаграждений (а иногда и штрафы) за «недостижение». Любая система мотивации конфликтна по своей сути.

· При постановке задачи, выборе исполнителей. Кому-то поручили не то, что он хотел делать. Кого-то отстранили от работы, о которой он мечтал. Сроки выполнения часто кажутся нам нереальными, жесткими. Нам не выдают всех запрошенных ресурсов.

· При контроле. Любой контроль конфликтен, ибо в нем заключена «проверка». Приемка результатов. Вынесение вердикта «сделано – не сделано». Перечень замечаний, требований к доработке. А контроль за финансовой дисциплиной! Тут еще и постоянные требования к «обоснованности» затрат, уже почти обвинения в растрате или присвоении.

Известно, что менеджер, избегающий конфликтов, – непрофессиональный менеджер. Хотя бы потому, что менеджер постоянно занимается решением новых задач, а «новое» всегда вступает в конфликт со «старым», «привычным».

Смешно говорить об этом, но даже пересадка сотрудников в комнате провоцирует локальные конфликты – кто-то привык смотреть в окно, у кого-то теперь за спиной сидят люди, а барышне неудобно ставить сапоги.

Смешно, если не понимать, что «конфликт» – не способ выяснения отношений или «доказательства правоты», а именно инструмент менеджера. Поэтому необходимо учиться пользоваться им.

Чаще всего конфликты используются для следующего:

· для обострения проблематики (ее актуализации);

· для вскрытия аргументов сторон;

· для выявления «заинтересованных» сторон, всех участников конфликта;

· для выявления мотивации участников;

· для оценки перспектив и возможностей решения проблемы.

Конфликт – инструмент для работы с проблемами, не с задачами. Задача, как правило, имеет внятную постановку, круг возможных решений, оценку рисков и т.п. Задачи с использованием конфликтов решают истерики и слабые руководители.

Решение проблемы требует от менеджеров привлечения как новых знаний, методов, так и в определенной степени экстраординарных ресурсов человека.

Конфликты часто помогают высвободить этот ресурс, привлечь эмоциональную составляющую.

Все то, что мешает конструктивной рутинной деятельности, в решении возникшей проблемы может сослужить хорошую помощь.

Классическая схема формирования конфликта проста: «Предложение» + «Возражение» = «Конфликтная ситуация».

Или, как еще точнее определяют специалисты формальной логики: «Тезис» + «Антитезис» = «Противоречие».

«Конфликтная ситуация» совершенно не обязательно перерастет в конфликт. Пока она лишь чревата им. Вопрос в том – будем ли мы дальше управлять этой ситуацией или отпустим ее «на самотек».

Для перехода «конфликтной ситуации» в «конфликт» нужна субъективная воля, внешнее воздействие или инцидент. Иногда это бывает действительно «внешним» по отношению ко всем участникам конфликта, но чаще кто-то осознанно (или интуитивно) поворачивает руль в сторону обострения конфликта.

Конфликт, как одна из форм общения, имеет свои правила. Нарушающий их, как правило, проигрывает.

Правила достаточно простые, но именно в конфликтах они чаще всего нарушаются:

· Не грубить, не хамить, не нарушать элементарных правил этики;

· Не переходить на личности;

· Не бросать общение, не закончив его;

· Не привлекать к конфликту посторонних – без согласия всех участников.

«Правила», как и в любом виде спорта, это не то, что помогает выиграть, а то, что надо выполнять. Иначе – дисквалификация, отстранения от соревнования. Выиграть помогает тактика, мастерство. А правила – это просто данность.

Признаки конфликта достаточно просты. Мы их прекрасно знаем по нашей обычной жизни:

· эмоциональное поведение, излишнее возбуждение;

· повышенные «тона общения» (громкость голоса, интонации, позы, движение, жесты и т.п.);

· неприятие рациональных подходов;

· нелогичные обобщения («вообще», «никогда», «никто», «любой» и т.п.);

· неуместные «переходы на личность» собеседника (вместо обсуждения проблемы).

Эти признаки надо запомнить – они же являются и «индикаторами» конфликтов: как только что-то похожее появляется на горизонте нашего общения, можно с большой долей вероятности ожидать конфликт. Конечно, это – субъективные признаки. Это – проявление поведения участников.

Конфликтологи говорят, что «Решение конфликта – устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта». [1]

В управлении конфликтами необходимо знать несколько секретов:

ü Никогда нельзя врать. Прибегать к помощи лжи или некоторых преувеличений – соблазн великий. Но конфликт так не выиграть. Если же вскроется наше, мягко скажем, некорректное поведение, потом выигрыша нам не видать. Придется быть честным, даже в мелочах. Лучше используйте «гипотезы»: любой факт можно подать в виде гипотезы или версии. Вы не несете ответственности за ее достоверность, вы ничего не утверждаете, но провоцируете оппонента на необходимость оправданий, ответа, аргументации и на выход в эмоциональное поле.

ü Нельзя обижаться. Обида сосредоточивает наше внимание на нас самих, незаслуженно обделенных, задетых и т.п., к тому же – активизирует субъективное, эмоциональное восприятие, придирчивость к любым словам. Помните, когда нам кажется, что наш собеседник не слушает нас, а «дуется»? Неэффективное поведение. Себя любимого, может быть, мы и защитим, но конфликт проиграем.

ü Нужно уметь отступать. Мы должны точно знать, до каких позиций мы готовы отступить. И если придется это делать – отступать легко, на радостном эмоциональном фоне. Радостном – хотя бы потому, что общение идет по нашему сценарию. Не бойтесь показаться слабым, уступая в чем-то.

Главное для руководителя — вдохновить сотрудников, обеспечить их согласованное взаимодействие, уберечь от незаслуженных оскорблений, которые неизбежно порождают расстройство, отвести от эгоизма и нездоровой конкуренции.

3. Закономерности взаимоотношений и модели поведения людей в конфликтных ситуацияхЛюбой конфликт вызывает и сопровождается определенным поведением его участников. Оно представляет собой взаимодействие человека с окружающей средой в виде внешней (двигательной, выразительной) и внутренней (психической) активности.

Первая модель поведения: человек злится, обижается, раздражается и это подталкивает его к активным действиям. (Что-о-о? Как можно? Да пошёл ты).

Вторая модель: человек злится, обижается, но ничего не делает. (Молчит и пыхтит). И если в первом случае у него растет ненависть к другим, то во втором — вспыхивает ненависть к себе, наваливается уныние, начинается депрессия (и болячки).

Третья модель поведения: уход от конфликта. ничего не делает. Человек не злится, не обижается и ничего не делает (полная отмороженность, натуральная или натренированная).

Четвертая модель поведения: человек не злится, не обижается, но предпринимает активные действия для изменения ситуации (не рассердившись, правильно понимая, что ситуация дает внешний отпор. Если надо и жесткий, но без зла).

Пятая модель поведения: человек понимает, что сразу ситуацию изменить невозможно, поэтому в первую очередь он начинает менять себя (это первое, что надо сделать в любом случае — вдох-выдох и успокоиться, привел себя в порядок, сообразил, что к чему и можно спокойно или внешне жестко ответить).

Как вы понимаете, самая лучшая модель поведения — это активные действия по изменению окружающего мира при внутреннем добродушии. На более высоком уровне мышления для нас становится возможным быть агрессивным внешне и добрым внутри. Тогда агрессия и подавление другого человека превращаются в его воспитание. Тогда в конфликтной ситуации мы уже не давим другого и не подавляем себя — мы воспитываем себя и воспитываем его.

При плоскостном (примитивном) мышлении мы можем выбирать только из двух позиций: либо обидеться на хамоватого человека и подавить его, защищая себя и отстаивая свои интересы, либо подчиниться и уступить, постепенно лишая себя сил и энергии. Человек с плоскостным мышлением может быть либо господином, либо рабом — либо сверху, либо снизу.

Любой процесс общения людей — это всегда процесс воспитания. И в конфликте, без которого невозможно развитие, энергия должна идти не на разрушение другого или себя, а на воспитание. Причем надо всегда помнить, что воспитание возможно только с добром в сердце, иначе внешняя жесткость превратится в жестокость внутреннюю. [5]

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Как то на паре, один преподаватель сказал, когда лекция заканчивалась — это был конец пары: «Что-то тут концом пахнет». 8786 — | 8314 — или читать все.

Лекция по Менеджменту «Управление конфликтами, стрессами»

Как организовать дистанционное обучение во время карантина?

Помогает проект «Инфоурок»

Министерство образования Нижегородской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Нижегородский Губернский колледж»

по дисциплине: Менеджмент»

38.02.04. Коммерция (по отраслям)

Тема: « Управление конфликтами, стрессами »

Преподаватель: Ширяева А.Н..

Читать еще:  Менеджер 3 категории

Нижний Новгород 2016

ТЕМА: «Управление конфликтами, стрессами»

Понятие и сущность конфликта.

Конструктивные и деструктивные конфликты.

Способы управления конфликтами.

Стресс: понятие, природа и причины.

1. Понятие и сущность конфликта.

Взаимодействие людей в организации может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным.

Сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему.

Задача менеджера — решая конфликт, извлечь пользу для дела, для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, законности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Конфликт — (от лат. conflictus — столкновение) противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания ли противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт — это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями.

В основе любого конфликта лежит ситуация , включающая:

противоположные позиции сторон по какому-то вопросу;

противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах;

несовпадение интересов, желаний.

Т.О. конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта (власть, ресурсы, слава) и субъектов конфликта (его участников).

Но это только необходимые условия существования конфликта. Для того чтобы он произошёл, нужно соответствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, недоразумение, происшествие), называемое инцидентом.

Следовательно, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию!

2. Конструктивные и деструктивные конфликты.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным (конструктивным), полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, так как стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, сплачивают людей перед лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Для отдельной личности функциональные последствия (позитивные) состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать своё мнение.

Деструктивные (дисфункциональные), снижают производительность труда, личную удовлетворённость и ликвидируют сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

Конфликт между личностью и группой

В теории менеджмента исследованы несколько типов конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт — возникает тогда, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования.

Например, заведующий секцией может потребовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и «работая» с покупателями. Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается подсортировкой товара.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен в субботу работать.

Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт — самый распространённый тип конфликта, чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Каждый, считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновения личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами, просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой .

В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы (между руководителем и группой).

4. Межгрупповой конфликт .

Как известно, состоят из множества как формальных, так и неформальных

групп. Между ними могут возникнуть конфликты.

Ярким примером является конфликт между профсоюзом и администрацией.

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:

4. Способы управления конфликтами

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конфликта.

Здесь важны, как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

> частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

Например, обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

> полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и
на психологическом (эмоциональном) уровне.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

различать повод конфликта и его причины;

определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтных сторон);

уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией.

Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

разъяснение требований к работе.

Руководитель разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения;

координационные и интеграционные механизмы.

Установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;

общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп;

структура системы вознаграждений.

Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе.

Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

уклонение — в этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.

сглаживание — при таком стиле человек убеждён, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности.

Этот стиль часто избирает либеральный руководитель.

принуждение — превалирует попытки заставить применять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть, путём принуждения.

Такой стиль может быть эффективным, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты;

компромисс — этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Использование компромисса на ранней стадии конфликта, может сократить поиск альтернатив, что может повысить вероятность принятия неверного решения.

Решение проблемы — совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон:

Определить проблему в категориях целей, а не решений.

Определить решение, приемлемые для всех сторон.

Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время общения создать положительное отношение к друг другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления, выделяют две группы способов управления конфликтом:

5. Стресс: понятие, природа и причины

В современном обществе человек испытывает все большее психоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей социальной жизни.

Стресс (от лат. stress — напряжение) — состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием неблагоприятных факторов.

Принципиальная схема стресса

Типичные симптомы стресса:

нервность и напряжение;

неспособность к отдыху;

чрезмерное употребление алкоголя или курение;

проблемы со сном;

чувство неспособности справится с чем-либо;

проблемы со здоровьем;

впечатлительность и лёгкая ранимость.

Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены, нарушающие баланс, который мы поддерживаем в своём окружении.

Стресс может быть как организационными факторами, так и событиями личной жизни.

Методы борьбы со стрессом

Как психологическое явление стресс поддаётся управляющим воздействиям. Большинство стрессов в жизни человека инициируется им самим. Древний философ Эпиктет говорил, что «людей расстраивают не события, а то, как они на них смотрят».

Читать еще:  Менеджер кафе москва

Одним из средств избежать стресса является уход от стрессовой ситуации . Это достигается путём отдыха — активной деятельности, исключающей мысль о причине стресса, поэтому рыбалка, плавание, прогулки по лесу, рисование, вязание и др. — противострессовые мероприятия.

Выход из стрессового состояния у одних людей происходит быстрее, у других медленнее. Индивидуальные опросы выявили психологические методы, применяемые мужчинами и женщинами (или их модели поведения) в стрессовых ситуациях, после допущенных ими ошибок, «разноса» начальника: «Иду и делюсь с теми, кому я доверяю», «Ищу пути исправления ошибок», «успокаиваюсь только с коллегами», «Прихожу и делаю 10-12 приседаний», «У меня философский подход к жизни: всё проходит. Трезво оцениваю ситуацию. Мне становится легче, если ещё и всплакну», «Прихожу домой, включаю музыку. Иногда пою. Или читаю любимые стихи», «Иду в парикмахерскую или покупаю сама себе цветы».

Чтобы управлять другими и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:

оценивать способности, потребности и склонности Ваших работников и попытаться выбрать для них соответствующий объём и тип работы;

разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе;

четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

выступать в роли наставника по отношению к подчинённым, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Вопросы для самопроверки.

Что такое конфликт? Что лежит в его основе?

Определите возможные последствия функционального конфликта.

Выявите роль дисфункциональных конфликтов

Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их характеристику. Вспомните один или несколько типов конфликтов из Вашей жизни.

Назовите и поясните основные причины конфликтов.

Опишите пять основных стилей отношений между людьми, используемые
для разрешения конфликта.

Назовите и поясните четыре фазы развития конфликта.

Как вы понимаете стресс? Какова его сущность?

Какие существуют методы снятия стресса?

Назовите причины стресса.

Драчева Е.Л., Л.И. Юликов, Менеджмент, М., 2011г., стр. 236-256

Кабушкин Н.И., Основы менеджмента, Минск, 2015г., стр. 275-295

Конфликт-менеджер

Конфликт-менеджер – это специалист, который помогает предотвратить конфликтные ситуации и найти конструктивные решения для конфликтов. Для работы нужно высшее образование. Профессия подходит тем, кого интересует психология и обществознание (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Конфликт-менеджер выполняет роль своеобразного «мирового посредника» между противоборствующими сторонами, кем бы они ни были представлены, и по какой бы причине между ними ни разгорелся конфликт. Это могут быть всего два человека, один человек и целый коллектив, или даже два коллектива, каждый из которых сплочен праведным гневом из-за ущемленных интересов.

Краткое описание

Конфликт-менеджер хорошо разбирается в предпосылках возникновения конфликтных ситуаций, особенностях и алгоритмах их протекания, стилях поведения противоборствующих сторон и, конечно же, способах конструктивного разрешения подобных ситуаций. Его услуги позволяют поддерживать ровный психологический климат в коллективе, благодаря чему сотрудники меньше отвлекаются, работают более сплоченно, что идет на пользу всей организации. Конфликт-менеджер может трудиться в одном коллективе на постоянной основе, а может – вести собственную практику и помогать людям, обратившимся к нему в состоянии острого конфликта, найти решение сложившейся проблемы.

Особенности профессии

Эта специальность уже достаточно давно широко распространена за рубежом. В отечественных условиях она пока не настолько известна, и наибольшим спросом пользуется в крупных городах. Однако по мере того, как развивается и совершенствуется психологическая грамотность населения, а руководители всех уровней начинают понимать, насколько многое зависит от человеческих ресурсов, вакансий конфликт-менеджера становится все больше и больше. В число ключевых рабочих обязанностей таких специалистов обычно входит следующее:

  • выявление противоречий, способных спровоцировать возникновение конфликтной ситуации;
  • предупреждение развития конфликта (при наличии такой возможности);
  • разрешение на начальной стадии конфликтов, которые могут быть разрешены до перехода в активную фазу;
  • поиск путей для компромиссного разрешения конфликтной ситуации;
  • помощь противоборствующим сторонам в реализации найденного компромиссного решения;
  • психологическое сопровождение участников конфликта;
  • разработка программ и рекомендаций, которые помогут избежать роста психологического напряжения в коллективе при принятии сложных управленческих решений.

В общем смысле конфликт-менеджер отвечает за то, чтобы людям в коллективе было как можно более спокойно и комфортно. Если же он ведет частную практику, то его главной задачей становится такое разрешение каждого конкретного конфликта, которое не только удовлетворит его участников, но и даст им знания и навыки для того, как конструктивно разбираться с другими конфликтными ситуациями в будущем.

Плюсы и минусы

Плюсы

  1. Достаточно новая профессия и, как следствие, отсутствие перенасыщенности рынка труда подобными специалистами.
  2. Возможность влиять на психологический климат в коллективе, видеть реальные результаты своих усилий.
  3. Полезность профессиональных знаний для собственной жизни.
  4. Возможность заниматься научным аспектом конфликтологии – проводить исследования, изучать феномен конфликта, писать научные статьи и книги.
  5. Возможность открыть частную практику и работать на себя.

Минусы

  1. Низкий уровень спроса на конфликт-менеджеров в небольших городах.
  2. Отсутствие у многих людей опыта работы с конфликтологами и конструктивного разрешения конфликтов.
  3. Необходимость регулярно «погружаться» в негативные эмоциональные состояния своих подопечных, иметь дело с людьми в состоянии злости, агрессии, недовольства.

Важные личные качества

Чтобы быть успешным конфликт-менеджером, необходимо обладать достаточно высоким уровнем эмпатии в сочетании с умением следовать трезвой логике. Такой специалисты должен уметь слышать других людей, понимать их, но он же должен руководствоваться не эмоциями, а реальными шаблонами конфликтных ситуаций и алгоритмами их разрешения.

Кроме того, для работы в этой области важна стрессоустойчивость. Если конфликт переходит к активной фазе, то его участники могут вести себя отнюдь не вежливо по отношению друг к другу и «мировому посреднику», который пытается им помочь. Здесь очень важно не давать волю своим эмоциям, потому что в противном случае конфликт-менеджер может превратиться в третью сторону конфликта.

Обучение на конфликт-менеджера

Стать профессиональным конфликт-менеджером можно только с получением высшего образования после 11 класса. Код специальности – 37.03.02, обучение ей в очном формате продолжается 4 года, а в заочной или очно-заочной форме – 5 лет. Для поступления понадобится сдать ЕГЭ по обществознанию и русскому языку, а также по иностранному языку или истории (точный перечень экзаменов устанавливает каждый вуз).

Конфликты в деятельности менеджера торгового предприятия

Качество реализации торгово-технологических функций современного предприятия торговли во многом определяется организацией социального взаимодействия персонала внутри организации и за ее пределами. Неотъемлемой частью такого взаимодействия являются конфликты. Конфликт – одна из форм отношений между сторонами, обусловленная обособленностью их интересов или суждений.Практикуемые в организации способы разрешения конфликтов, оказывают влияние не только на эффективность работы персонала. Они формируют имидж предприятия, отношение субъектов внешнего окружения к самому бизнесу. Поэтому владение техникой управления конфликтами является важной характеристикой профессионального менеджера, способствующей мобилизации внутренних ресурсов возглавляемого им коллектива.

В конфликтологии* выделяют следующие основные элементы конфликта:

– объект конфликта – предмет разногласий;

– стороны конфликта – оппоненты**, находящиеся в состоянии конфликта;

– участники конфликта – стороны конфликта и другие участники социального взаимодействия, явно или неявно поддерживающие оппонентов;

причины конфликта – факторы, побуждающие стороны вступать в конфликтные отношения;

– конфликтная ситуация – описание состояния противоречий, в значительной степени обуславливающих поведение сторон в конфликте;

– образ конфликта – субъективное восприятие предмета конфликта его участниками;

– конфликтогены – слова, действия (или отсутствие их), способные привести к конфликту;

– позиции оппонентов – точки зрения, желания или требования, заявленные оппонентами в ходе конфликта;

– инцидент – действия оппонентов, направленные на развитие ситуации в пользу одной из сторон.

* Конфликтология – одна из наиболее молодых отраслей научного знания, представляющая собой относительно самостоятельное направление, сформировавшееся на основе социологии и психологии конфликта в конце 70-х годов XX века.

** Оппонент (лат.) – противополагающий, возражающий. Одно из значений – противник в споре.

Конфликты могут быт конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты способствуют решению возникающих проблем, развитию социальной системы и протекают на фоне сохранения хороших отношений между оппонентами. Деструктивные конфликты разрушают социальную систему, снижают конкурентоспособность организации, препятствуя достижению ее целей.

В торговле различают внешние и внутренние конфликты. В качестве одной из сторон внешнего конфликта выступают субъекты внешней среды – партнеры по бизнесу, конкуренты, покупатели. Сторонами во внутренних конфликтах является персонал торговой организации. По масштабам охвата и последствиям различают общеорганизационные конфликты, в которые вовлекается весь персонал организации, и локальные, затрагивающие отношения между двумя или несколькими работниками.

Читать еще:  Менеджер веб сайта

Конфликты, с которыми сталкивается менеджер в своей управленческой практике, дифференцируются по ряду признаков. В основе каждого конфликта лежит комплекс причин, обуславливающих его специфику. В соответствии с источниками конфликты условно можно подразделить на следующие виды:

1. Структурные (организационные) конфликты. Их возникновение обусловлено недостатками в организации взаимодействия и процессов – неэффективной организацией работы, непродуманной системой распределения работ, функций, их перераспределением, несоответствием между полномочиями и ответственностью.

2. Ролевые конфликты. Обусловлены борьбой за власть, положением в организации. Конфликты могут возникать в результате отстаивания права выполнять определенную социальную роль в группе, ролевой несовместимости. Столкновение сторон может быть вызвано также противоречиями в характере реализуемых функций, например, действия персонала, направленные на снижение потерь от внешних хищений товаров могут нанести ущерб качеству обслуживания покупателей.

3. Административные конфликты. С одной стороны, они могут быть вызваны борьбой за передел регламентов (например, за изменение действующих договоров, внутренних регламентов – норм, правил и т. д.). С другой стороны, они обуславливаются недостатками или нарушениями в исполнении установленных регламентов, как со стороны органов управления, так и со стороны исполнителей. К ним относят конфликты, вызванные неоднозначностью толкования законодательной базы, нарушениями в области исполнения действующего законодательства, неэффективностью внутриорганизационных регламентов, неисполнением положений, инструкций, правил, процедур, действующих в организации, распоряжений и указаний руководства и проч.

4. Ресурсные конфликты. Связаны с распределением материальных, трудовых и финансовых ресурсов внутри организации. Для предприятия торговли характерна борьба за товарные ресурсы в рамках бюджетных запросов менеджеров по закупкам, борьба за распределение премиальных фондов между структурными подразделениями.

5. Технологические конфликты. Обусловлены особенностями технологических процессов и взаимозависимостью технологических задач. Например, результативность работы продавца во многом определяется качеством приемки товаров, скорости и ритмичности реализации внутрискладских операций. Просчеты менеджмента в области организации и стимулирования труда персонала технологической цепочки могут привести к столкновению интересов.

6. Индивидуально-психологические конфликты. Возникают вследствие ценностных, мотивационных, психологических особенностей индивидуумов, являющихся участниками взаимодействия. Они обусловлены различиями в воспитании, квалификации, жизненном опыте, другими факторами. Их воздействие обнаруживается при формировании разных взглядов на решение проблемы и разного отношения к явлениям, несовпадении оценок и неадекватной форме их высказывания (нетактичность, несдержанность). Индивидуально-психологические конфликты вызываются психологическими особенностями личности – чертами характера, темпераментом, типом нервной системы и проч. (склонность к сутяжничеству, агрессивность, высокий уровень депрессивности и т. д.).

7. Конфликты целей. Речь идет как о функциональных целях (подразделения или работника), так и о личных целях индивидуума. В первом случае следствием разделения труда и специализации является формулирование локальных целей подразделений, несогласованность которых нередко приводит к конфликтам. Например, снижение средних закупочных цен может быть достигнуто за счет закупки товара большими партиями со скидкой. Однако реализация этого требования в ущерб ассортиментной политики может ухудшить показатели работы товарных отделов вследствие несоответствия ассортимента требованиям покупателя. В основе формулирования личных целей лежат потребности и мотивы. Реализация личных целей индивидуума (карьерный рост, приобретение квалификации, обеспечение семьи и проч.) может вступать в противоречие с реализацией целей его коллег (например, при формировании графика выхода на работу) и целей предприятия в целом.

8. Конфликты, вызванные недостатком достоверной информации. Неполная информация или ее отсутствие, недостоверная или неточная информация приводят к недопониманию, неадекватной реакции на происходящие события, невозможности выработать правильную линию поведения. Возникающие слухи создают дополнительную базу для разрастания конфликта.

В зависимости от того, кто выступает в качестве сторон в конфликте, различают:

1. Внутриличностные конфликты. Являются следствием внутренних противоречий, разрешить которые человек не может в силу ряда обстоятельств. Внутриличностные конфликты, в зависимости от перечисленных выше причин, могут принимать следующие формы:

– Внутриличностные конфликты целей. Наибольшую известность приобрела модель внутриличностных конфликтов, предложенная К. Левиным. Конфликт может возникнуть в результате необходимости выбора из двух или нескольких альтернатив (целей), которые не могут быть реализованы одновременно (например, принятие решения о выборе места работы в одном из двух подразделений организации, работа в которых представляется одинаково интересной). Конфликт может быть обусловлен необходимостью выбора «из двух зол» (например, в результате необходимости выбора между нарушением установленных правил и некачественным выполнением обязанностей). Внут-риличностный конфликт может быть связан также с необходимостью учета в процессе выбора примерно равнозначных, но противоположно направленных факторов, например, высокооплачиваемая, но неинтересная работа. В управленческой практике конфликт целей достаточно часто обусловлен недостатками менеджмента. Непрофессиональные действия руководителя нередко выражаются в постановке перед персоналом разнонаправленных целей, предъявлении противоречивых требований. Например, от подчиненного требуется выполнение определенного объема работы к сроку, не достаточному для соблюдения всех требований к качеству выполнения задания.

– Внутриличностные ролевые конфликты. Возникают в результате необходимости выполнения работником различных функциональных и социальных ролей, одновременная реализации которых не возможна. Например, в функции менеджера входит контроль над соблюдением дисциплины. Однако неформальные, дружеские отношения между руководителем и подчиненным являются препятствием для применения дисциплинарных мер воздействия.

– Внутриличностные структурные конфликты. Данная форма обусловлена недостатками организационной структуры или нарушением принципа единоначалия. Подчиненный сталкивается с необходимостью выполнения противоречивых указаний, поступающих от нескольких функциональных руководителей или линейных руководителей различных уровней.

– Внутриличностные конфликты ценностей. Возникают вследствие несогласованности производственных требований с личными потребностями и ценностями индивидуума. Например, руководитель требует от работника выполнения действий, содержание которых не согласуется с его религиозными или моральными нормами.

2. Межличностные конфликты. Возникают в результате столкновения целей и мотивов поведения двух человек. В управленческой практике различают вертикальные межличностные конфликты (руководитель – подчиненный) и горизонтальные (между работниками, находящимися на одном уровне иерархической структуры организации). За рамками структуры организации межличностные конфликты чаще всего возникают между продавцом и покупателем, работником предприятия и представителями других организаций. Межличностный конфликт относят к наиболее распространенному виду конфликтов. Причем часто в сферу межличностного конфликта втягивается персонал, связанный с конфликтующими служебными или личностными отношениями. Совокупность факторов, определяющих межличностные конфликты, можно подразделить на внешние, обусловленные необходимостью реализации определенных функций в рамках занимаемой должности (борьба руководителей за ресурсы, внедрение предложенного варианта проекта, борьба за сферы влияния), и внутренние. Внутренними факторами межличностных конфликтов выступают индивидуально-психологические характеристики работников (способности, темперамент, характер, воспитание, система ценностей).

3. Конфликты между личностью и группой. Различают конфликты, возникающие между руководителем и персоналом, находящимся у него в подчинении (организации или структурного подразделения). Второй тип конфликта – конфликт между рядовым сотрудником и коллективом, в котором он работает. Чаще всего причиной таких конфликтов является несоответствие индивидуальных установок работника сформировавшимся или принятым в группе регламентам, нормам, правилам, процедурам. Конфликт может быть вызван различиями в позиции группы и индивидуума по тем или иным вопросам, на почве должностных обязанностей, например когда обеспечение достижения целей организации требует от менеджера реализации непопулярных среди персонала мер. Конфликты могут развиваться также в результате индивидуально-психологических характеристик индивидуума, препятствующих реализации групповых интересов, например эгоизм, критиканство и проч.

4. Межгрупповые конфликты. Межгрупповые конфликты в практике работы менеджера возникают чаще всего между структурными подразделениями, между группами, сформировавшиеся внутри предприятия в результате поляризации интересов, между микрогруппами внутри отдельных подразделений, между администрацией предприятия и персоналом или общественными объединениями.

Формами проявления конфликтов в трудовых коллективах являются:

– забастовка, сопровождающаяся высказыванием определенных требований;

– саботаж – невыполнение производственных требований при формальном продолжении работы;

– формы пассивного сопротивления: сознательное снижение индивидуальной производительности, рестрикционизм (коллективное ограничение производительности с целью сдерживания роста норм выработки), абсентеизм (невыходы на работу) и отсутствие на рабочем месте под различными предлогами, мелкие хищения и обман, уход от решения проблемы (бюрократизм, волокита, уход от ответственности).

В качестве источника разногласия выступают различные позиции сторон, отражающие их интересы. Они могут быть скрытыми или открыто заявленными. В любом случае менеджер должен провести диагностику факторов, побудивших стороны вступить в конфликтные отношения. Изучение причин конфликтов недостаточно для выработки механизмов управления этим явлением. Не менее важная характеристика конфликта – его динамика.

Дата добавления: 2014-11-25 ; Просмотров: 446 ; Нарушение авторских прав?

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector