Luxe-empire.ru

Красота и Здоровье
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Инженер по гарантии рено

Renault. Начало.

Как я стал инженером по гарантии.

Это был апрельский день. За окном светило солнце. Потеряв всё, я понял, что нужно что-то менять в жизни. Такое иногда бывает.

Открыл газету «Частник» — это знаете, модное « Avito » с объявлениями, только на бумаге, её ещё бесплатно кладут в почтовые ящики. Вымирающий вид рекламы.

Я стал просматривать объявления в поиске работы.

Мужская логика, она, знаете ли, в основном прямолинейна. Поэтому основным ключевым словом для меня стало: «Инженер», так как основное высшее образование у меня «Инженер строитель».

Всё просто. Какой опыт у Вас есть, от него и отталкивайтесь. Не изобретайте велосипед. Мне это помогло.

Листая страницы, я выписывал наиболее интересные для меня вакансии. Интерес, конечно, был в заработной плате, но всё же.

Самое интересное случилось в тот момент, когда я нашёл объявление: «Требуется инженер по гарантии в автосалон Рено».

Вот уже год я ездил мимо этого автосалона каждый день и по непонятным мне причинам, меня так и манило к нему. Что-то притягивало взгляд. Автомобиль у меня был далеко не Рено. Что мне там делать? Думал я.

Как-то, раз я даже зашел, походил, посмотрел, ничего не понял, вышел. Думал, пройдет, не прошло и до сих пор, скажу я Вам.

С этим объявлением, как Вы понимаете, меня роднило только слово инженер, которое уже год пылилось на полке в моем дипломе.

Почему бы и нет, подумал я. Уже через несколько дней я сидел в кабинете сначала директора дилерского центра Полякова А.А., а спустя 2 дня у учредителя, Кулагина О.В., и говорил о том, что я представляю о работе инженера по гарантии.

Реальность, отличалось от теории , понял я, с первых дней на посту инженера по гарантии.

Однако после того как жизнь дала мне возможность самореализоваться, я встрепенулся и воспрял духом. На момент моего прихода, общий объем работ и запасных частей по гарантии составлял 330 т.р. Склад гарантийных запасных частей — кучка деталей в углу гаража.

Всё изменилось после приезда инспектора по гарантии от ОАО «Автофрамос» Сергея Соленка.

Не бойтесь проверок, они откроют Вам глаза, помогут выстроить работу – усилив слабые места и сделают Вас профессионалом.

Спустя месяц, мы сформировали, по моему мнению, грамотный склад, где все лежало по ячейкам и было пронумеровано в соответствии с требованиями и стандартами компании Рено.

Немного позже я навел порядок и в самих процедурах оформления заказ-нарядов и работе в целом. За это отдельное спасибо всему коллективу автосалона, который работал со мной плечом к плечу и на чей опыт в большей степени я опирался. Ребята, каждого помню, ценю и люблю. Спасибо!

Работу с клиентами я выстраивал по принципу: «Сделай, все, что ты можешь, так как от тебя зависят жизни людей».

Клиентам я в лицо говорил: «Я сделаю все, что в моих силах, потому что от моей работы зависит безопасная эксплуатация Вашего автомобиля, на котором кроме Вас ездят и члены Вашей семьи, за жизни которых я несу ответственность. Если я не сделаю все, от меня возможное, я не смогу спокойно уйти с работы и тем более спать.»

Я так думал, делал и говорил. Это дало свои результаты. В течении 1 года объем гарантийных заказ-нарядов вырос в трое и когда он достиг 1 млн. руб. я понял, что все хорошо, можно идти дальше.

Параллельно я уже занимался административно-хозяйственной деятельностью действующего автосалона и строительством нового автосалона, общей площадью 2 500 м2.

Немного времени спустя, я добился того, что меня перевели в должность заместителя директора автосалона, а на мое место подобрали, как я считаю грамотного специалиста. Роман, был седьмым кандидатом, который смог пройти тест на профпригодность. Я был уверен, что передаю все свои дела человеку, который продолжит моё дело.

Renault Duster Копченый › Бортжурнал › Суд с ОД выигран: замена автомобиля по гарантии, ч.1 — первая экспертиза

Всем привет.
Очень долго не писал Копченому в бортжурнал по одной простой причине — судился с ОД и не было ни настроения, ни особого желания выносить что-либо на обозрение. Сейчас суд выигран, хоть и не сразу, поэтому как минимум настроение появилось. Дальше обо всем по порядку.

Все началось с того, что перед ТО-2 я залез под машину подергать, пощупать, посмотреть – чтобы к дилеру не с пустыми руками ехать можно было устранить сразу на ТО, если что-то вылезет. В общем, высмотрел мертвые сайлентблоки сзади

При повороте кардана обратил внимание, что свободный ход великоват и выборка свободного хода происходит со стуком в конце. Крестовины при этом звуков не издавали.
Про ШРУСы я уже знал к тому времени, здесь даже кино есть в БЖ. Проверил их на всякий случай — не поверите, люфт никуда не делся.

Читать еще:  Инженер проектировщик сцб

В общем, с этим всем поехал на ТО-2, где еще и заявил вибрацию колес с отдачей на руль при повороте руля, вой трансмиссии (который начал появляться на пробеге около 15000 и к ТО-2 стал весьма ощутимым — как редуктор на ВАЗовской классике и это при том, что машина шумлена в 2 слоя)…

Мастер-приемщик меня выслушал, все жалобы любезно указал в заказ-наряде, а после ТО меня пригласили в цех и несколько веселых парней попросили показать, где же там сайлент-блоки разбитые, или ШРУСы люфтят или еще че. Машина в идеале, короче, давай не мешай нам работать. Разумеется, я на это обиделся и начал возмущаться, тогда пришел инженер по гарантии и начал говорить то же самое — автомобиль исправен, щас поднимем новый такой же, там будет то же самое. Кстати, они нашли, что на переднем колесе дисбаланс (протектор гулял) — сказали, что вой трансмиссии из-за этого… В общем, спорить у меня желания никакого не было, поэтому я просто вручил администратору претензию, в которой перечислил эти косяки и попросил их устранить путем ремонта, а сам уехал домой.

Через какое-то время получаю ответ от ОД: «Дорогой Антоша! Ну что ты такое говоришь? Какой люфт, какие сайлентблоки? Ну машина же как новенькая! Ниче там у тебя не сломалось же, когда развалится тогда и приходи (пешком)… А ремонт по желанию клиента вообще не входит в гарантию. С уважением, директор ОД»
Я собственно другого ответа и не предполагал, поэтому вооружившись законом о защите прав и обязанностей потребителей, Гражданским Кодексом и технической литературой, пришел к выводу, что нужно обращаться к сторонней организации для проведения экспертизы качества товара. Нашел у нас в городе организацию, заключил с ними договор и уже через неделю все завертелось по-настоящему.

Эксперт (который впоследствии оказался специалистом, а никаким не экспертом — хотя денег взял как эксперт, причем международного класса) на счет люфтов ШРУСов сразу мне сказал, что тут у Дастеров болячка, правда за нами, но для начала давай поднимем осмотрим машину, а потом видно будет. Пригласили мы официальным письмом представителей ОД (от начала и до конца всех разбирательств все действия только через письма под входящий номер, и вообще никакие бумажки не выбрасываются, а складываются аккуратно в папочку — иначе в суде потом не докажешь, что не верблюд) и в назначенный день машину подняли, эксперт все проверил и мои претензии подтвердил. После этого мой эксперт говорит ребятам из ОД: «Вижу, надо частично узлы и агрегаты разобрать для дальнейшей дефектовки. Предоставьте нам, пожалуйста, свою СТО и специалистов для этого, вы же ОД как никак…» А те отвечают: «А мы не видим такой необходимости, машина нормальная, все целое». А сами тем временем кино сняли на фоне моей машины на подъемнике: «Клиент самовольно разбирал автомобиль на СТО, у которой нет лицензии от ЗАО Рено и вообще у них пол грязный, а за это гарантия атата.»
Эксперт им опять, мол, надо разобрать, есть подозрения по исправности узлов, а те заладили свое: мы не видим такой необходимости. Именно так «мы не видим такой необходимости» (в суде они потом говорили, что не отказывали разбирать машину у них, а просто сказали, что не видят такой необходимости — слава Фемиде, в суде не фраера работают, там истинное значение этой фразы поняли правильно).

В общем, договориться не получилось, поэтому пришлось машину разбирать на сторонней СТО, которую предложил эксперт. Опять же, пригласили представителей ОД, и стали снимать узлы и агрегаты: сняли угловой редуктор (а не раздатку, как ее ошибочно называют), коробку передач, сняли задний редуктор и привода — ну и все то, что было на пути. Разбирали машину целый день, и я к вечеру уже еле как держался на ногах. На второй день начали разбирать сами агрегаты, и тут уже в присутствии эксперта и представителей ОД.

Должностная инструкция инженера по гарантии

ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
    1. Настоящая Инструкция определяет обязанности и права инженера по гарантии, работающего в ООО «_____________________ «, именуемом далее «Общество».
    2. Инженер по гарантии относится к категории специалистов.
    3. На должность инженера по гарантии назначается лицо, имеющее среднее профессиональное или высшее инженерно-техническое образование без предъявления требований к стажу работы или специальную подготовку по установленной программе и стаж работы в области гарантийного обслуживания оборудования не менее полугода;
    4. Назначение на должность инженера по гарантии и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Общества.
    5. Инженер по гарантии должен знать:
      1. Законодательные и нормативные правовые акты, определяющие гарантийные обязательства Общества.
      2. Правила и стандарты, установленные в Обществе на процесс взаимодействия с клиентами, партнерам и поставщиками.
      3. Устройство представляемого Обществом оборудования, принцип его работы, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные.
      4. ПК в объеме продвинутого пользователя, уметь настраивать собственную рабочую среду.
      5. Правила оформления гарантийной документации.
      6. Порядок подготовки претензий к клиентам, поставщикам и производителям и ответов на поступающие претензии;
      7. Правила и нормы охраны труда.
    6. Инженер по гарантии в своей работе руководствуется:
      1. Правилами внутреннего трудового распорядка организации.
      2. Настоящей Должностной Инструкцией.
    7. Инженер по гарантии подчиняется непосредственно Руководителю сервисной службы.
    8. На время отсутствия инженера по гарантии его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей.
  1. ОБЯЗАННОСТИ ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ
    1. Организовывать работу по обеспечению гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у Общества оборудования.
    2. Организовывать приемку оборудования на гарантийный ремонт и гарантийное обслуживание в строгом соответствии с утвержденными техническими нормами и правилами.
    3. Предотвращать появление конфликтных вопросов с клиентами Общества, стараясь во всех случаях удовлетворить требования клиентов и сохранить у них доброжелательное отношение к Обществу.
    4. Организовывать участие специалистов в рассмотрении рекламационных актов, заявлений и претензий, составлять соответствующие документы заводам-изготовителям.
    5. Разрабатывать меры по предупреждению рекламаций и жалоб.
    6. Организовывать хранение контрольных экземпляров руководящих документов (приказов, инструкций, предписаний и прочее), касающихся гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта, а также хранение заведенных гарантийных дел.
    7. Обеспечивать своевременность, полноту и качество удовлетворения принятых рекламаций.
    8. Организовывать составление заявок на запасные части с целью обеспечения проведения гарантийного ремонта.
    9. Осуществлять контроль над полнотой и качеством выполняемых работ по гарантийному ремонту и гарантийному обслуживанию представляемого Обществом оборудования.
    10. Организовывать заполнение рекламационных актов и подготовку их к отправке на заводы-изготовители.
    11. Информировать руководителя сервисной службы о проблемах, решение которых не удается найти, а также представлять возможные варианты их решений.
    12. Обеспечивать соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.
    13. Соблюдать деловую этику и культуру общения с клиентами.
  1. ПРАВА ИНЖЕНЕРА ПО ГАРАНТИИ
    1. Знакомиться с проектами решений руководителя сервисной службы, касающимися его деятельности.
    2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
    3. Запрашивать лично или по поручению руководителя сервисной службы от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
    4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения руководителя).
    5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
  1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкции, — в соответствии с действующим трудовым законодательством.
  2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, — в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
  3. За причинение материального ущерба – в соответствии с действующим законодательством.
  1. Настоящая должностная инструкция сообщается Инженеру по гарантии под расписку. Один экземпляр инструкции хранится в личном деле работника.
Читать еще:  Инженер по охране труда и тб

С инструкцией ознакомлен и обязуюсь выполнять: ______________________________________

Вам отказано! — антигарантийные уловки автодилеров

Гарантийные обязательства автопроизводителей очень дружелюбны на бумаге, но в реальной жизни владельцам довольно часто отказывают в бесплатном ремонте. В одних случаях отрицательное решение принимает российское представительство марки, в других в дело вмешивается инженер по гарантии.

Формально любую неисправность должны отремонтировать по гарантии при условии именно заводского дефекта. Однако не всегда клиенту удается доказать причинно-следственную связь. Еще на этапе обращения владельца в дилерский центр и осмотре автомобиля инженер по гарантии может сделать вывод, что причиной неисправности является не заводской брак, а условия эксплуатации. Ну а если имеют место еще и следы внешнего механического воздействия — пиши пропало.

Бывает, что инженер по гарантии готов пойти владельцу автомобиля навстречу, но сначала необходимо согласовать бесплатную замену конкретного узла или агрегата с представительством марки. В итоге решение об отказе в гарантийном ремонте исходит именно от представительства.

Как устроена система?

Гарантийная политика автопроизводителей имеет довольно противоречивый характер. К примеру, зарплата сотрудников отдела гарантии в дилерском техцентре в значительной степени зависит от оборота запчастей. Чем больше суммарная стоимость деталей и узлов, замененных в рамках гарантии, тем больше премия, которую получит работник в конце отчетного периода. С одной стороны, идея здравая — мотивирующая. С другой же, имеется масса сдерживающих факторов. С каждым годом у многих производителей увеличивается перечень элементов, которые нельзя заменить бесплатно без согласования с представительством. Кроме того, деятельность специалистов по гарантийному ремонту находится под строгим контролем, и в случае каких-либо ошибок крайним оказывается именно инженер по гарантии. В этом случае ему придется оплачивать работы и запчасти из собственного кармана. Не полностью, понятно — всего лишь урежут премию. Это одна из причин, почему в определенных обстоятельствах ему проще отказать владельцу машины, чем рисковать своим кошельком.

Читать еще:  Инженер от и тб расшифровка

Впрочем, человеческий фактор тоже никто не отменял. К примеру, плохое настроение у сотрудника сервисного центра и как следствие нежелание идти навстречу конкретному клиенту.

Закон не запрещает владельцам обслуживать машины вне официальной дилерской сети. Это не означает автоматического снятия автомобиля с гарантии. Ведь нужно еще установить тот факт, что неисправность связана именно с некачественным обслуживанием на стороне, а не с заводским браком. На деле же про эту презумпцию невиновности частенько забывают.

Выявить какую-то закономерность в принятии решений не всегда возможно. К примеру, в одном случае представительство без особых проблем может дать добро на замену пары потекших амортизаторов на оси, а в другом похожем деле — откажет в ремонте по гарантии. Часто инженер сервисного центра не знает, по какой именно причине представительство приняло ту или иную позицию. Зато представительство марки, скорее всего, одобрит ремонт, если, к примеру, сломался элемент подвески, который считается надежным и до этого подобных случаев не было. Конечно, при условии, что видимых следов внешнего воздействия нет.

Кстати, если появились посторонние стуки в салоне при движении автомобиля, не стоит рассчитывать, что причину их возникновения будут устранять бесплатно: официально гарантия на звуки не распространяется. Однако многие производители выпускают технические бюллетени на эту тему. В них расписана технология борьбы с конкретными шумами именно в рамках гарантии.

От общего к частному

У официалов есть несколько хитрых приемов для того, чтобы клиент сам отказался от жалобы. Их полезно знать каждому владельцу гарантийного автомобиля:

  • Непомерные траты. Часто для того, чтобы определить причину неисправности, проблемный агрегат необходимо разобрать и провести дефектовку. В случае с двигателем работа предстоит сложная и дорогостоящая. Если в итоге поломка будет признана негарантийной, владельцу машины придется оплатить проведенные работы. Потом еще надо думать, что делать с разобранным мотором, ведь его ремонт у дилера обойдется в кругленькую сумму. Официалы предупреждают клиента о возможных крупных тратах и частенько сгущают краски. Некоторые предпочитают не рисковать и сразу обращаются за ремонтом в сторонние сервисы, у которых стоимость аналогичных работ, как правило, ниже, чем у дилеров. Перед визитом к официалам стоит прошерстить профильные форумы на предмет похожих симптомов неисправности и примеров обращений других владельцев. Это не панацея, но подобная информация поможет чувствовать себя увереннее при общении с дилерским персоналом.
  • Неправильная эксплуатация. Предположим, владелец машины жалуется на стуки в подвеске. Во время внешнего осмотра инженер по гарантии обнаруживает следы внешнего механического воздействия на элементе, сопряженном с неисправным, и по этой причине отказывает в ремонте. Мол, неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации. К примеру, амортизатор потек вследствие наезда на препятствие, следы от которого остались на рычаге подвески. В подобных случаях дилер еще обязан доказать причинно-следственную связь, но на практике это бремя ложится на владельца машины. Если стоит задача добиться справедливости от конкретного несговорчивого техцентра, то будьте готовы к тяжбе: подача жалобы, проведение независимой экспертизы за свой счет и, возможно, даже обращение в суд.
  • Коррозия лакокрасочного покрытия. У автопроизводителей имеются вроде бы четкие критерии по определению дефектов ЛКП. Однако не всякий дилер строго им следует. К примеру, на коррозию кузова, возникшую в местах сколов ЛКП, гарантия не распространяется. Ведь в руководстве по эксплуатации любого автомобиля написано, что такие сколы должны быть устранены в кратчайшие сроки. И тут уж как повезет: в одном случае сервисмен может разглядеть несуществующий скол и по этой причине отказать в ремонте по гарантии, а в другом — принять более поздний дефект за первопричину появления коррозии.
  • Облезание лака. Аналогично развивается ситуация и в случае с облезанием лака. Если в центре дефекта есть след от механического воздействия, его могут признать причиной этого дефекта. Вопрос в том, получен он до или после начала миграции лака. Часто гарантийщик выбирает первый вариант.
  • С тюнингом дороже. К примеру, на капоте имеются дефекты, которые должны устранить в рамках обязательств автопроизводителя. Но при этом на детали есть и вмятины или царапины от механического воздействия в других зонах. Если предстоит замена капота, то проблем не возникнет. Если же принимается решение о перекрашивании родного кузовного элемента, то сервисмен может озвучить прайс на дополнительные услуги: устранение не покрываемых гарантией эксплуатационных повреждений. А в этом случае, если капот оклеен защитной пленкой или на нем установлен популярный аксессуар — так называемая «мухобойка», у сотрудника сервисного центра появляется повод объявить работы по переустановке такого дополнительного оборудования платными. Многие клиенты в подобных случаях отказывается от гарантийного ремонта.
  • Поломка магнитолы. Если в мультимедийном устройстве «зажевало» нелицензионный компакт-диск, то в гарантийном ремонте будет отказано.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector